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トラブル対応研修 ~障害対応力向上編(1日間)

トラブル対応研修 ~障害対応力向上編(1日間)

お客さまに関わるトラブル対応を行ううえで求められる心構えとスキルを身につける

研修No.B CLM500-0100-2403

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに関わるトラブル対応を行ううえで求められる心構えとスキルを身につける研修です。

具体的には、トラブル対応が上手にできない理由や、対応時の基本手順を学びます。研修の最後には、ケーススタディを用いて、トラブル対応のロールプレイングを実施します。そのため、現場で研修内容を実践しやすくなります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.信頼される担当者を考える
    (1)私がお客様だったら、自社および担当者に何をして欲しいか?
    (2)CS(顧客満足)とは何か
講義
ワーク
  • 2.お客様からのお電話への対応の確認~訪問まで
    (1)第一印象の重要性 ~信頼感の演出
    (2)電話応対の基本
     ~電話での第一声・ご用件のお伺い・電話応対慣用句
    (3)お客様先への訪問 ~受付での名乗り・名刺交換・辞去
講義
ワーク
  • 3.トラブルとは
    (1)トラブルの種類 ~3種類が存在
     ・自分に非がある ・お客様に非がある ・わからない
    (2)トラブル対応が上手にできない4つのパターン
     ①事実確認なく、いいなりになる  ②パニックを起こしてしまう
     ③言い訳、責任転嫁をしてしまう  ④激情し、暴言を吐く
講義
ワーク
  • 4.トラブル対応における心構え
    ・お客様の心情理解が大前提
    ・悪いニュースは最も重要・最も緊急の報告事項
    ・ごまかしは通用しない
    ・後がない覚悟で、神経を尖らせる
    ・決して折れない心を持って対応する
講義
  • 5.トラブル対応の5つの基本手順
    (1)冷静な目で現状を把握  (2)対処方法を判断
    (3)お客様への報告  (4)対応策の実行
    (5)再度報告・目標の再設定(交渉)
講義
ワーク
  • 6.トラブル対応ケーススタディ
    ①進め方 ~事実確認ケーススタディ
     ・与えられた情報をもとに、グループで対応方法を検討
     ・グループごとに検討内容を発表、講師からフィードバック
    ②進め方 ~トラブル対応報告ロールプレイング
     ・2名1組になりそれぞれ1回ずつ、「お客様役」と「応対者役」になって
      ロールプレイング。講師は巡回しながら指導。
     ・ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表
ワーク
演習
  • 7.モチベーションの維持・向上のために
    (1)ストレスとは
     ~よいストレスと悪いストレス・ストレスがたまるとどうなるか
    (2)ストレス解消法を考える 
    (3)ストレスコーピングとは(ストレスコーピングの種類)
講義
ワーク
  • 8.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     38名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.8%
講師:大変良かった・良かった
89.5%
参加者の声
  • トラブル対応をする上で、お客様の真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客様の気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
  • ロールプレイングで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、トラブル対応が苦にならないようにしていきたいです。
  • トラブル「処理」ではなく、「対応」だという考えが重要だと感じた。早く終わらせよう、片付けようと思いがちであるが、相手の立場にたって考えることが必要だと学んだ。

実施、実施対象
2017年 9月     57名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
82.5%
講師:大変良かった・良かった
87.7%
参加者の声
  • トラブルへの対応の仕方、言葉遣い、表情まで学べ、とても勉強になりました。また、他店のルールや、決まりも知れて、新しい発見がありました。
  • トラブルに対するクレームはいやなものというイメージがありましたが、今回の研修を受講してお客様の貴重な意見として前向きにとらえることができそうです。
  • ロープレもあり、テキスト・説明も分かりやすく、駆け足感もなく、とても勉強になりました。部署に戻り他のスタッフにも共有していきます。

実施、実施対象
2017年 5月     34名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.2%
講師:大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • 現場で実際にトラブルがあれば、時間を待たせずに瞬時に言葉を選び、心からの言葉を伝えなければいけないことが分かりました。ロールプレイングをすることによって、実際の業務に活かしていけると思います。
  • トラブルに関する知識の再確認ができました。今後の業務で役立てられるものばかりでした。
  • 日頃、トラブルに対するクレームが出ないように心がけてはいますが、万が一クレームとなった場合、心からのお詫びをし、理由を説明して、理解していただけるよう応対しなければいけないと思いました。

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年間総受講者数
6,112
内容をよく理解・理解
91.1
講師がとても良い・良い
90.1

※2019年4月~2020年3月

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