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トラブル対応研修～障害対応力向上編（１日間）

トラブル対応研修～障害対応力向上編（１日間）

お客さまに関わるトラブルに対応するうえで求められる心構えとスキルを身につける

研修No.B CLM500-0100-2403

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに関わるトラブル対応を行ううえで求められる心構えとスキルを身につける研修です。具体的には、トラブル対応が上手にできない理由や、対応時の基本手順を学びます。研修の最後には、ケーススタディを用いて、トラブル対応のロールプレイングを実施します。そのため、現場で研修内容を実践しやすくなります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．信頼される担当者を考える
    （１）私がお客様だったら、自社および担当者に何をして欲しいか？
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
 講義
ワーク
  • ２．お客様からのお電話への対応の確認～訪問まで
    （１）第一印象の重要性　～信頼感の演出
    （２）電話応対の基本
    （３）お客様先への訪問　～受付での名乗り・名刺交換・辞去
 講義
ワーク
  • ３．トラブルとは
    （１）トラブルの種類　～３種類が存在
    ①自分に非がある　②お客様に非がある　③わからない
    （２）トラブル対応が上手にできない４つのパターン
    ①事実確認なく、いいなりになる　②パニックを起こしてしまう
    ③言い訳、責任転嫁をしてしまう　④激情し、暴言を吐く
 講義
ワーク
  • ４．トラブル対応における心構え
    （１）お客様の心情理解が大前提
    （２）悪いニュースは最も重要・最も緊急の報告事項
    （３）ごまかしは通用しない
    （４）後がない覚悟で、神経を尖らせる
    （５）決して折れない心を持って対応する
 講義
  • ５．トラブル対応の５つの基本手順
    （１）冷静な目で現状を把握
    （２）対処方法を判断
    （３）お客様への報告
    （４）対応策の実行
    （５）再度報告・目標の再設定（交渉）
 講義
ワーク
  • ６．トラブル対応ケーススタディ
 ワーク
  • ７．モチベーションの維持・向上のために
    （１）ストレスとは
    （２）ストレス解消法を考える　
    （３）ストレスコーピングとは（ストレスコーピングの種類）
 講義
ワーク
  • ８．まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　38名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
86.8%
講師：大変良かった・良かった
89.5%
参加者の声
  • トラブル対応をする上で、お客様の真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客様の気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
  • ロールプレイングで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、トラブル対応が苦にならないようにしていきたいです。
  • トラブル「処理」ではなく、「対応」だという考えが重要だと感じた。早く終わらせよう、片付けようと思いがちであるが、相手の立場にたって考えることが必要だと学んだ。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　57名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
82.5%
講師：大変良かった・良かった
87.7%
参加者の声
  • トラブルへの対応の仕方、言葉遣い、表情まで学べ、とても勉強になりました。また、他店のルールや、決まりも知れて、新しい発見がありました。
  • トラブルに対するクレームはいやなものというイメージがありましたが、今回の研修を受講してお客様の貴重な意見として前向きにとらえることができそうです。
  • ロープレもあり、テキスト・説明も分かりやすく、駆け足感もなく、とても勉強になりました。部署に戻り他のスタッフにも共有していきます。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　34名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.2%
講師：大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • 現場で実際にトラブルがあれば、時間を待たせずに瞬時に言葉を選び、心からの言葉を伝えなければいけないことが分かりました。ロールプレイングをすることによって、実際の業務に活かしていけると思います。
  • トラブルに関する知識の再確認ができました。今後の業務で役立てられるものばかりでした。
  • 日頃、トラブルに対するクレームが出ないように心がけてはいますが、万が一クレームとなった場合、心からのお詫びをし、理由を説明して、理解していただけるよう応対しなければいけないと思いました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「リスクマネジメント研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのリスクマネジメント関連研修の最大の特徴は、研修時間の半分を占める豊富な演習です。演習の特徴は「リスクの洗い出し」「対応方針の決定」「リスク対策会議」です。座学だけでなく、演習問題、グループワークの時間を多く取ることで、実践力をつけていきます。
研修では、①「リスクにはどのような種類があるか」を洗い出します。②洗い出したリスクの「優先順位付け」を行います。③「リスクが発生した場合、どのような対応を行うべきか」について検討します。④「トラブル・リスクの発生を予防する方法」を考えます。組織の課題を自ら発見できるようになる、組織のリスク管理能力が飛躍的に向上する、部下の能力把握、部下指導にも有効とご好評をいただいております。
仕事上のミスによって生じる不都合(事務リスク)、顧客サービスに対するお客さまからの苦情(クレームリスク)、不適切な顧客サービスから生じる悪い評判（レピュテーションリスク）、仕事に関するルール違反（コンプライアンスリスク）など、仕事に関して「とんでもないことが起きる可能性」は大なり小なり潜んでいます。インソースでは大小様々なリスクそれぞれに対応したカリキュラムをご用意しておりますので、「潜んでいるリスクがトラブルとして顕在化しやすい」「トラブルになったときの影響が大きい」といった２つの観点で優先順位をお考えいただきお選びいただくことをおすすめいたします。なお、最も基本的な「リスクマネジメント研修」では、様々なリスクを洗い出し、顕在化のしやすさと、顕在化したときの影響の大きさを考え、どのリスクから対策を打つべきか考えていただくワークが含まれております。

リスク管理に関連するテーマ一覧

可能でございます。リスクマネジメント研修を実施するにあたっては、まず、現状どのようなリスク対策教育をされているかお伺いできればと考えております。
危機管理マニュアルについては、研修中にテキストと一緒に受講者さまに配布いただくことをおすすめいたします。研修中に講師が適宜マニュアルについて触れ、改めて組織の危機管理体制やマニュアルの存在を周知し、ルールの定着を図るようお手伝いさせていただきます。
１．研修内製化サービス
研修内製化サービスをご提供しております。研修実施に至る各プロセスのご支援から、トータルコーディネートまで対応可能です。
ご予算などに応じて、提案いたしますので、弊社営業担当までお申し付けください。

研修内製化サービス


２．動画教材の販売
社内研修実施用の危機管理動画教材を販売しています。管理職向け、一般職向け、冊子教材・テスト付の動画もございます。
安価で教育を行える、代人数に教育を実施できる、ブラッシュアップの必要なくそのまま使えるなど、手間がかからないうえに、繰り返し使えて、組織内の意識統一を図ることができます。ぜひご活用ください。

【動画教材】リスクマネジメント研修～損失の最小化を図るプロセスを習得する（冊子教材・テスト付き）
【動画教材】リスク管理・コンプライアンス講座一覧

また、動画教材を全社員に漏れなく受講いただくための受講管理システムもご用意しております。
多機能・マルチデバイスLMS Leaf Lightning（リーフライトニング）
ｅラーニングを導入するにあたっては、大きく分けて以下の２点、整備する必要があります。

①インフラ
ｅラーニングを視聴できるようにするためのシステム環境をどのように用意するか
②コンテンツ
インフラが整った状態で、実際に何を従業員に視聴させるのか？買うのか？作るのか？作る場合外注するのか自社で作るのか？

インソースでは、一気通貫でご支援させていただきます。もちろん、インフラのみ／コンテンツのみ／自社制作のご支援のみなど、部分的なご支援も可能です。

人事サポートシステム「Ｌｅａｆ」をインフラとした動画教育

動画教材（ｅラーニング）について

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