CS向上研修 ~窓口実地調査編(2日間)

CS向上研修 ~窓口実地調査編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B WLC531-0800-2261

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研修内容・特徴outline・feature

本研修は参加された方々に窓口実地調査をすることで、外部からの刺激を受け、CS(顧客満足)向上につなげていただくことを目的としています。

1日目は、CSについて学び、考え、CS意識を醸成したうえで、窓口調査の準備をしていただきます。
2日目は、実際にフィールドワーク実施結果を発表していただきます。その発表内容を踏まえ、自身の組織のCS改善計画を作成し、明日からのCS向上につなげていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目)
内容
手法
  • 1.大学の魅力を高めるために必要な"CS"意識~マインドセット
    (1)大学が置かれている現状~求められる大学の"個性"
    (2)【ワーク】あなたの魅力とは?
    ~外にアピールするためには、まず、大学職員1人1人が大学の魅力をアピールできる必要がある
    (3)全国の大学の先進的なCS取り組み事例
    (4)【ワーク】「大学CSナンバー1を目指すために自分がやるべきこと」
    ~「話を聴く姿勢、誠実な応対」、「正確な事実確認」「迅速な応対」、「分かりやすい説明」・・・など
    ⇒「できていないこと」「やるべきこと」を具体化
講義
ワーク
  • 2.誠実・迅速・安心感を与える応対~傾聴力・説明力の向上
    (1)相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    ~「あいづち」「反復・言い換え」「話を遮らない」
    (2)「聴き方」ロールプレイング
    (3)説明をする際に重視すべきこと~分かりやすい説明の基本
    (4)「説明力向上」ロールプレイング
講義
ワーク
  • 3.CSを高めるサービスについて考える
    (1)自分の所属する業種のCSの特徴
    (2)他業種におけるCSの取り組み例
    (3)CSの要素を利用シーンで考える
講義
  • 4.CS調査のための基礎知識
    (1)店頭調査の基礎
    (2)報告書(レポート)作成の基礎
    (3)プレゼンテーションの基礎
講義
  • 5.CS調査事前準備
    (1)テーマ選定 ~「何を」見るか
    (2)調査事項の検討
    (3)調査方法の検討~調査場所、役割分担、調査方法など
    ■制約条件
    お客さま・店舗業務に迷惑をかけないことが前提、制限時間 など
    (4)調査シートの作成
    (5)調査シナリオの作成
ワーク
  • 6.事前準備の発表
    (1)テーマ・調査事項・調査方法・調査シナリオの発表
    (2)講師コメント
    (3)修正
    (4)グループ内での作業確認
ワーク


研修プログラム例(2日目)
内容
手法
  • 1.店舗調査(CS実地調査)
    (1)CS調査
    選定したテーマに基づき、あらかじめ決めた調査方法によりメンバーが手分けして実施
    ~店舗調査・電話応対調査
    ~他大学、類似業種(予備校・専門学校)、他業界(金融業界など)
    (2)CS調査後のまとめ
    あらかじめ決めた調査項目のまとめ
ワーク
  • 2.レポート作成
    (1)集計・仮説検証・報告書骨子検討
    (2)報告書作成
    所定の報告書書式1に記載
    (3)講師・チューターなどからのフィードバック
ワーク
  • 3.プレゼンテーション
    ~チームごとの発表。チーム対抗による評価、講師コメント
ワーク
  • 4.「自分の部署のCS改善企画案」作成
    目標シートの作成
    ~課題を明確にしたうえ、自部署3カ月(または6カ月)間の改善企画を作成し実現に向け行動

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2013年 5月     66名
業種
製薬・医療・介護
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.0%
講師:大変良かった・良かった
97.0%
参加者の声
  • また入社したばかりなので、対応、声掛け等、とても勉強になりました。接客はいくつかやってきましたが、病院の応対は他と少しちがうので、気をつけなければいけない事も多く、身につけていきたいと思います。
  • 何となく対応していたことを再度意識を高め見直すことができました。つねに患者様の立場に立って、といかない事もあったとしても、自分を振り返り見直すことを忘れずに応対していけるよう努力していきたいです。
  • とてもわかりやすく、楽しく聴く事が出来ました。自分の接遇を思い直した、明日からの参考にしたいと思いました。

実施、実施対象
2013年 2月     5名
業種
アミューズメント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろな話が聞けて自担当におきかえて考えるいい機会でした。
  • 客観的調査結果が知れてよかった。自分たちの仕事を、改めて見直すことが出来ると思う。自分の考えが、間違った考えでないことに、自信が持てた。
  • 色々な気付いていない部分での発見がありました。こういう機会が頂けるのはとても感謝です。

実施、実施対象
2011年 12月     15名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで、サービス品質調査がなかったので、自社の評価がわかり、勉強になりました。いただいた評価を受け止め、これからの改善につなげていかなければいけないと感じました。内容の濃い授業でした。
  • 普段の接客を振り返ることのできる、とても有意義な時間になりました。初心に帰り、お客様一人ひとりに合った接客を考え、またどのような上司であるべきなのか等も含め、今後の業務に活かしていきます。今後またこのような研修があれば参加したいです。ありがとうございました。
  • 調査結果を受け止める、会社として良い機会になったと思います。内容を、今後部下への教育へも役立てられると思いました。

開発者コメントcomment

■実際に他機関の窓口サービスを見学する

本研修は、大学の学生窓口業務をされている方向けに作成した、調査型のCS向上研修です。受講者の方には、調査場所や調査方法など考えていただき、実際に同業種及び異業種の窓口サービスを見に行っていただきます。研修では、そこで得た気づきや良いと思ったサービスなどをレ
ポートにまとめ、自身の窓口サービス業務の改善企画に活かしていただきます。

■研修で得た気づきを現場に活かす

調査中、自分の大学窓口の照明が、他のサービス機関の窓口に比べて暗いと気づいた受講者さまが照明を明るくしたところ、学生の窓口サービスへの満足度が向上した、という報告をいただきました。

このように、本研修は現場ですぐに活かせる、実践的なカリキュラムと
なっております。

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大学職員向けSD(職能開発)研修
年間総受講者数
14,347
内容をよく理解・理解
93.9
講師がとても良い・良い
90.3

※2019年4月~2020年3月

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