CS向上研修 ~心・技・体を鍛える編(1日間)

CS向上研修 ~心・技・体を鍛える編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0100-0726

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研修内容・特徴outline・feature

CSの心・技・体

企業が存続・成長し続けるためにCS(顧客満足)は不可欠ですが、CSを向上し続けていくことは易ではありません。 本研修では、CS向上に向けて、以下の「心技体」3つの側面から取り組みます。 ケーススタディやロールプレイングを通じて気づきを促し、明日から無理なく実行できる行動計画へ落とし込むことを目指します。

  • 【心】 : お客さま起点の発想力
  • 【技】 : 挨拶・身だしなみ・コミュニケーションなどの基本スキル徹底
  • 【体】 : CS実現のために必要なコンディションへの気づき

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法

一流のCSに対する取り組みから目指すべきCSの姿を学ぶ

  • 1.事例から考えるCS
    ~ホテル・テーマパークなどのCSの取り組み事例を読み、共通点と象徴するキーワードを考える
演習
ワーク

【心】お客さまの視点に立った発想のポイントを知る

  • 2.CS向上のための「心」
    ~CS起点の発想のポイント
    1. 顧客の期待を超えること=サプライズが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. 相手に喜んでもらうことを仕事のやりがいに変える
    4. CS心構えスローガン作成
      ~部署で、CSの心構えに関するスローガンを作る
講義
ワーク

【技】基本的なスキル徹底・向上がCSにつながることに気づく

  • 3.CS向上のための「技」
    1. 対面応対
      ~第一印象の重要性
    2. 電話応対の基本
      ~3つの原則
    3. コミュニケーションのコツ
    4. 得意技を考える
      ~どのようなアクションがお客さまのサプライズにつながるかを考える
講義
ワーク

【体】CS実現における、日々のコンディションの重要性に気づく

  • 4.CS向上のための「体」
    1. CSを実現するための「体(コンディション)」とは?
      ~心身の余裕を作る
      ①ハード面 ~身の回りの整理整頓・仕事の整理
      ②ソフト面 ~健康管理・仕事の合間に周囲を見渡す
    2. CS向上のための「体」づくり計画
      ~(1)の条件を常に満たすためにできることを考える
講義
ワーク

【実践】心・技・体を総動員したCSを実践してみる

  • 5.CS実践ロールプレイング
    1. お客さまに言われて嬉しい言葉リスト作成
    2. なりきりロールプレイング
      ~言われて嬉しい言葉を相手から引き出すための応対トレーニング
      ①言われて嬉しい言葉を引き出すための作戦を考える
      ②お客さま役と社員役に分かれてロールプレイング
      ※「なりきりカード」でお客さま対応状況を設定。お客さま、社員ともに、カードの設定になりきってロールプレイング
      ③やってみた感想・反省を共有する
演習

【計画】明日からのCS実践のための具体的な計画を立てる

  • 6.「マイ一日一善プラン」を立てる
    1. CSのスタートは「一日一善」から
    2. 一善を実践したい相手を想定する
      ~自分が対応するお客さまの年代・タイプを想定する
      例)60代の厳格な男性、30代の子ども連れの女性 など
    3. 「その人」への「一善」を考える~何をしたら喜ばれるかできるだけ多く挙げる。
    4. 「一日一善計画」立案~できるだけ具体的に計画を立て、グループで共有する。
    5. 3ヵ月後の「一日十善計画」立案
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 3月     17名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • この研修で得た様々な事を業務に活かし、プロ意識を持って精進したいと思います。
  • 接客については色々考えてきましたが、「接遇」についてはあまり考えませんでした。お客様から感謝されるようなおもてなしをしたいと思います。
  • 常に相手の事を考えながら仕事ができるように今日学んだことを活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     19名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の中で忘れてしまっていたことや、改めて気づかされたことがたくさん盛り込まれた研修でした。頂いた資料を見返し、業務に反映させていただきます。
  • 今回の研修で、接客という部分で自分が意識してなかったことに関しての視野が広くなり、改めてお客様との向き合い方を考えさせられました。コミュニケーションや信頼を大事にしていきたいです。
  • グループワークの時間もあって、みんなの意見を聞きながら考える事ができ、分かりやすかったです。分かってはいるけど実践できていないこともあったりと、改善点を見つめ直せたので、丁寧に真摯に接客することを心掛けて業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象
2017年 1月     28名
業種
労働組合
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 全従業員が共通の意識をもっていなければならない重要な点を、研修を通して理解することができました。各自部署に持ち帰りメンバーに共有していきます。
  • お辞儀一つでもお客様への印象が全然違うと思いました。同じタイミングでお辞儀をするにしても方法によってきびきびした印象になったので、自分も場面によって実践していこうと思います。期待通りではダメで、期待を超えることが大事だと思いました。
  • 今までなんとなくこれでいいかな?これが限界じゃないかな?と思って接客をしていましたが、研修を受けて内容にとても共感でき、接客の相手が何を求めているのかがよく理解できました。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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