loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

ＣＳ向上研修～心・技・体を鍛える編（１日間）

ＣＳ向上研修～心・技・体を鍛える編（１日間）

企業が存続・成長し続けるためにＣＳ（顧客満足）向上に向けて[心技体]３つの側面から取り組む

研修No.B CSF530-0100-0726

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳの心・技・体

企業が存続・成長し続けるためにＣＳ（顧客満足）は不可欠ですが、ＣＳを向上し続けていくことは容易ではありません。 本研修では、ＣＳ向上に向けて、以下の「心技体」３つの側面から取り組みます。 ケーススタディやロールプレイングを通じて気づきを促し、明日から無理なく実行できる行動計画へ落とし込むことを目指します。

  • 【心】　：　お客さま起点の発想力
  • 【技】　：　挨拶・身だしなみ・コミュニケーションなどの基本スキル徹底
  • 【体】　：　ＣＳ実現のために必要なコンディションへの気づき

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法

一流のＣＳに対する取り組みから目指すべきＣＳの姿を学ぶ

  • １．事例から考えるＣＳ
    ～ホテル・テーマパークなどのＣＳの取り組み事例を読み、共通点と象徴するキーワードを考える
 演習
ワーク

【心】お客さまの視点に立った発想のポイントを知る

  • ２．ＣＳ向上のための「心」
    ～ＣＳ起点の発想のポイント
    1. 顧客の期待を超えること＝サプライズが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. 相手に喜んでもらうことを仕事のやりがいに変える
    4. ＣＳ心構えスローガン作成
      ～部署で、ＣＳの心構えに関するスローガンを作る
 講義
ワーク

【技】基本的なスキル徹底・向上がＣＳにつながることに気づく

  • ３．ＣＳ向上のための「技」
    1. 対面応対
      ～第一印象の重要性
    2. 電話応対の基本
      ～３つの原則
    3. コミュニケーションのコツ
    4. 得意技を考える
      ～どのようなアクションがお客さまのサプライズにつながるかを考える
 講義
ワーク

【体】ＣＳ実現における、日々のコンディションの重要性に気づく

  • ４．ＣＳ向上のための「体」
    1. ＣＳを実現するための「体（コンディション）」とは？
      ～心身の余裕を作る
      ①ハード面　～身の回りの整理整頓・仕事の整理
      ②ソフト面　～健康管理・仕事の合間に周囲を見渡す
    2. ＣＳ向上のための「体」づくり計画
      ～（１）の条件を常に満たすためにできることを考える
 講義
ワーク

【実践】心・技・体を総動員したＣＳを実践してみる

  • ５．ＣＳ実践ロールプレイング
    1. お客さまに言われて嬉しい言葉リスト作成
    2. なりきりロールプレイング
      ～言われて嬉しい言葉を相手から引き出すための応対トレーニング
      ①言われて嬉しい言葉を引き出すための作戦を考える
      ②お客さま役と社員役に分かれてロールプレイング
      ※「なりきりカード」でお客さま対応状況を設定。お客さま、社員ともに、カードの設定になりきってロールプレイング
      ③やってみた感想・反省を共有する
 演習

【計画】明日からのＣＳ実践のための具体的な計画を立てる

  • ６．「マイ一日一善プラン」を立てる
    1. ＣＳのスタートは「一日一善」から
    2. 一善を実践したい相手を想定する
      ～自分が対応するお客さまの年代・タイプを想定する
      例）６０代の厳格な男性、３０代の子ども連れの女性　など
    3. 「その人」への「一善」を考える～何をしたら喜ばれるかできるだけ多く挙げる。
    4. 「一日一善計画」立案～できるだけ具体的に計画を立て、グループで共有する。
    5. ３ヵ月後の「一日十善計画」立案
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　17名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • この研修で得た様々な事を業務に活かし、プロ意識を持って精進したいと思います。
  • 接客については色々考えてきましたが、「接遇」についてはあまり考えませんでした。お客様から感謝されるようなおもてなしをしたいと思います。
  • 常に相手の事を考えながら仕事ができるように今日学んだことを活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　19名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の中で忘れてしまっていたことや、改めて気づかされたことがたくさん盛り込まれた研修でした。頂いた資料を見返し、業務に反映させていただきます。
  • 今回の研修で、接客という部分で自分が意識してなかったことに関しての視野が広くなり、改めてお客様との向き合い方を考えさせられました。コミュニケーションや信頼を大事にしていきたいです。
  • グループワークの時間もあって、みんなの意見を聞きながら考える事ができ、分かりやすかったです。分かってはいるけど実践できていないこともあったりと、改善点を見つめ直せたので、丁寧に真摯に接客することを心掛けて業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　28名
業種
労働組合
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 全従業員が共通の意識をもっていなければならない重要な点を、研修を通して理解することができました。各自部署に持ち帰りメンバーに共有していきます。
  • お辞儀一つでもお客様への印象が全然違うと思いました。同じタイミングでお辞儀をするにしても方法によってきびきびした印象になったので、自分も場面によって実践していこうと思います。期待通りではダメで、期待を超えることが大事だと思いました。
  • 今までなんとなくこれでいいかな？これが限界じゃないかな？と思って接客をしていましたが、研修を受けて内容にとても共感でき、接客の相手が何を求めているのかがよく理解できました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

もっとみる

関連の研修を探す

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作講師派遣

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの動画教材

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめのサービス

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの読み物

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作公開講座

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作動画教材

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作読み物

ＣＳ

接遇

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる