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接客・接遇研修~顧客視点でCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上をはかる(半日間)

接客・接遇研修~顧客視点でCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上をはかる(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0100-4088

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・接客業の方
・CS・CXを向上させたい方

研修内容・特徴outline・feature

顧客にサービス・商品の価値を超えた「感動体験」を届けることで、CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させることができます。
本研修では感動体験を届け、CXを向上させるために、以下の2点を学びます。

①「顧客が求める価値」を知る
自社のブランドイメージを理解することで、顧客が期待することについて考えます。 また、自社の商品・サービスが顧客にどのような価値を提供しているのか把握していただきます。
②CXを向上させるためにできることを考える
事例などを参考にして、CXを向上させるために自分たちにできることを考えます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.「感動体験」を届け、CX向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった!」という経験を思い出してグループで共有する
    (1)CX(顧客体験)とは 
    (2)「感動体験」を届け、CX向上を図る
    (3)CXが注目される背景
    (4)サービス・商品の価値を超えたCXを提供する
講義
ワーク
  • 2.「顧客が求める価値」を知る
    (1)自社のブランドイメージを正しく理解する
    (2)顧客が何に対し価値を見出しているかを知る
    (3)5つの顧客体験価値とは ~Sence・Feel・Think・Act・Relate
    【ワーク】5つの顧客体験価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか、考える
講義
ワーク
  • 3.CXを向上させるためにできることを考える
    (1)徹底した顧客視点を意識する
    (2)お客さまがお困りの時こそ、CX向上のチャンス
    (3)臨機応変な対応で安心感を与える
    (4)居心地の良い空間を作る
    【ワーク】居心地の良い空間を作るための条件は何か考える
    (5)「感動体験」を共有する
    【ワーク】これまでの接客を振り返り、お客さまに届けた「感動体験」をメンバーに共有する
講義
ワーク
  • 4.まとめ
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2022年2月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 小さなことでも、患者さんにとってはとても大きなことだと感じさせてしまうと思った。技術を磨くことも大事だが、何が患者様の心に残るものなのかを自分なりに意識する。
  • 患者さんの個性や背景にも注目した接遇を心掛ける。言葉以外のサインにも注目して、声をかける。人を感動させる接遇ができるようになりたい。
  • サービス向上につなげて、顧客に満足・感動を覚えてもらえるようにしたい。自分の過去の行動を振り返るよいきっかけになった。

実施、実施対象
2021年5月     9名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メンバーの意識改革からはじめて、お客様対応の接遇スキルを向上させるために、マニュアル整備をしようと思いました。
  • 社内ではCXに対する温度感が部署によって異なるため、自分がリードして対応品質を上げ、感動体験につながるように努力したい。
  • お客さまが何を求めているかをしっかりと聴いて、真摯に対応し、サービスの継続を検討していただく。CXは長期にわたって事業を継続させるために、すべての業務に取り入れるべき考え方だと感じた。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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