CS向上研修 ~その場でやるべきことを考える編(半日間)

CS向上研修 ~その場でやるべきことを考える編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0000-2290

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研修内容・特徴outline・feature

従業員全体でCS(顧客満足)に対する理解を深め、CS向上を実現するためにやるべきことについて共通認識をもっていただく研修です。

具体的にはまず、お客さまの立場に立って、自分たちに求められているサービスを考えます。そのうえで、自分たちに今足りないことを洗い出し、克服のための取り組みと、取り組むべき優先順位をグループで議論していきます。最後には、研修内容を踏まえたCS向上に向けての決意表明を行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.サービスについて考える
    (1)【ワーク】私が経験した最高&最低なサービス
    (2)【ワーク】私がお客さまだったら従業員に何をしてほしいか
ワーク
  • 2.お客さま満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客さまの事前期待とは
    (5)お客さまの声をきく~現場はCS改善の宝庫
講義
  • 3.やるべきことの洗い出し
    ~お客さま目線で、グループ(部署)ごとに分かれて洗い出し
    (1)【ワーク】自分たちの仕事に求められるもの
    (2)【ワーク】自分たちの仕事に求められているが足りないもの
ワーク
  • 4.明日からの取り組みを決める
    (1)【ワーク】
    最も優先順位の高いものについて、明日からの取り組み方を皆で考える (2)【ワーク】明日から自分は○○します
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     25名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段の自分の行動を振り返る機会となり、有益でした。心を込めて対応していきたいと思います。
  • お客さまへの心遣いを忘れないだけでなく、職場内のCSも大切にしたいと思います。
  • 不足点や、誤って使用していた言葉遣いなどを発見できましたので、改善していきます。所作や姿勢などにも気をつけたいです。

実施、実施対象
2017年 7月     7名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客応対の疑問点や不安に思っていた点が解決しました。
  • 仕事に慣れてきて、雑な面が出てきたことに気づくことができました。CSを見つめ直し、一から出直します。
  • 自分では気づかないところでお客さまを不快にさせていたかもしれません。対応を見直し、顧客満足度アップにつなげたいです。

実施、実施対象
2016年 12月     18名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて、物事をお客様の視点で考える機会となり、勉強になりました。
  • お客様満足度が上がるように、研修で学んだことをどんどん業務に取り入れていこうと思います。
  • 講師の体験談をお話しくださり、自分にもそういう場面があったと、とても勉強になりました。場面場面で本日学んだ事を思い出し、日々活かしていきたいです。

開発者コメントcomment

■『CS(顧客満足)』という言葉を知らなくてもできるCS向上

この研修は、「これから組織のCSを向上させていきたい、でも従業員はまったく『CS(顧客満足)』という言葉すら知らない」というお客さまのニーズにお応えして作成したものです。「CS(顧客満足)」という言葉を知らなくても、「自分がお客さまだったときのこと」を思い出すと、自然と「本当は自分たちもこうすべきなんだよね」という意見を出し合うことができるのです。

■明日からの行動が変わる

この研修は、部署ごとにその意見を出し合い、じゃあ明日からこれをしようか、と取り組みを決めるところまで、半日で行う研修です。

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年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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