クレーム対応研修 ~コミュニケーション力強化編(2日間)

0057クレーム対応研修 ~コミュニケーション力強化編(2日間)

B CLM500-0000-0057

18/09/09 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

特にコミュニケーション力の強化に重点を置いて、クレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

1日目はお客さまの気持ちに寄り添う「承認」の表現や、お客さまに話しやすさを感じていただける「アクティブ・リスニング」などのスキルを身につけます。そのうえで、「きく」ことに特化して、クレーム対応法を習得します。
2日目は事前課題をベースにした様々なクレームケースを基にロールプレイングを繰り返し、スキルの定着を図ります。


研修プログラム例

B CLM500-0000-0057

研修プログラム例 (1日目/2日間)
内容
手法
  • オリエンテーション~チームビルディング
    ※2日間の研修を有意義にするため、チームに分けます
    (チームに関しては、職務がばらばらになるように編成)
講義
ワーク
  • 求められる「社員・職員像」とは
    (1)情報を分かりやすく伝える
    (2)業務知識だけでは顧客・市民のことは分からない
講義
ワーク
  • 表現力・コミュニケーションスキルの充実
    (1)コミニュケーションスキルの基本
    ~バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションについて
    (2)「聴く」(アクティブ・リスニング)の表現
    ~「オウム返し」「同じ動作」が作る「話しやすさ」を体感する
    (3)お客さまの気持ちに寄り添う「承認」の表現
講義
ワーク
  • クレームの捉え方
    (1)お客さまはなぜクレームを言ってくるのか
    ①クレームの発生要因 ②お客さまの心情 ③クレームとは何か?
    (2)真のクレーム、悪意のクレーム
講義
  • クレーム対応スキル
    (1)基本的対応フロー
    ①4つのステップ ②クレーム対応時に避けること
    (2)クレーム対応時の心構え
    ①クレーム対応の満足要因と不満要因 ②共感のワーク
    (3)聴くスキル
    ①聞く、聴く ②なぜ聴くことが大切か
    ③聴き方のポイント ④聴き方のワーク
講義
ワーク
  • ロールプレイング①~聴くスキル
    A:お客さま  B:応対者(3人一組・役は交替)  C:評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
ワーク
  • まとめ
講義

研修プログラム例 (2日目/2日間)
内容
手法
  • 前日の復習
    (1)チームビルディング
    (2)クレームの捉え方
講義
ワーク
  • ロールプレイング②~真のクレームに対して
    A:お客さま  B:応対者(3人一組・役は交替)  C:評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
    (1)グループ毎発表~チェックシート使用
    ※採点方法の説明
    (2)フィードバック
ワーク
  • ロールプレイング③~悪意のクレームに対して
    A:お客さま  B:応対者(3人一組・役は交替)  C:評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
    (1)グループ毎発表~チェックシート使用
    ※採点方法の説明
    (2)フィードバック
ワーク
  • 組織としていかに「クレーム」に対処するか(クレーム発生~再発防止まで)
    (1)社員・職員間のコミュニケーション
    ①社員・職員相互のマナー ②気配り ③意思疎通
    (2)職場間のリレーション
    ①役割分担の明確化 ②情報リストの作成
    ③職場内研修・会議 ④職場単位マニュアル 他
    (3)迷惑行為について
講義
  • ストレス対処法~クレーム対応時のストレス軽減
講義
  • まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

講師からひとこと

理想のクレーム対応の姿を理解することによって、ご自身の職務に対する姿勢を見直していただきます。研修を通して、「クレーム対応以前に、もっと気の利いた接遇が必要である」ことに気づいていただけます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     17名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の基本手順を学ぶことが出来て有意義だった。クレーム対応は答えが一つではないので参考にしたい。
  • コミュニケーションにおける基本事項などを改めて見直すいい機会となった。
  • 相手の話をよく聞くことの大切さを学んだ。またクッション言葉や要約すること、間を取りながら話をすることが有用であることも分かった。

実施、実施対象
2017年 12月     78名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.0%
講師:大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • 実際にあった事例を考えることで、今後対応の仕方を改められると思うので、非常に良い機会でした。知らないことも多くあったので学ぶことができ、貴重な時間でした。
  • クレームの種を早期に発見し、拡大しないよう組織全体で意識をもって電話対応していきたい。
  • コミュニケーションについてしっかり学ぶことができた。お客さまへの対応だけでなく、内部の職員への対応にも活用したい。

実施、実施対象
2015年 9月     15名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
  • 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
  • クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。

実施、実施対象
2013年 6月     15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
  • お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
  • 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修のプロがお答え {{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

{{list[0]['categoryBottom']}}関連のよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
13,731
内容をよく理解・理解
96.5
講師がとても良い・良い
95.8

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■基本編
■応用編
■電話、Eメール、書面
■業種別
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

データ売り切り型eラーニング

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

人気研修で川柳 七一歳シルバー新入社員 銀子の一句

インソースフォーラム2019 全国6都市でお申込み受付中!

デザイン思考研修

お仕事歳時記

講師一覧

人材育成の7つのポイント

映像制作 eラーニング制作 デザインサービス

交流型無料セミナー

漫画で楽しく学べる教材制作

人財育成スマートパック 公開講座が最大50%OFF

スピード見積もり

インソース採用情報