loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム対応研修　～コミュニケーション力強化編（２日間）

クレーム対応研修　～コミュニケーション力強化編（２日間）

「きく」ことに特化したクレーム対応法を習得し、様々なケースによる実習でスキルを定着させる

研修No.B CLM500-0000-0057

研修内容・特徴outline・feature

特にコミュニケーション力の強化に重点を置いて、クレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

１日目はお客さまの気持ちに寄り添う「承認」の表現や、お客さまに話しやすさを感じていただける「アクティブ・リスニング」などのスキルを身につけます。そのうえで、「きく」ことに特化して、クレーム対応法を習得します。
２日目は事前課題をベースにした様々なクレームケースを基にロールプレイングを繰り返し、スキルの定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例 （１日目／２日間）
内容
手法
  • オリエンテーション～チームビルディング
    ※２日間の研修を有意義にするため、チームに分けます
    （チームに関しては、職務がばらばらになるように編成）
講義
ワーク
  • 求められる「社員・職員像」とは
    （１）情報を分かりやすく伝える
    （２）業務知識だけでは顧客・市民のことは分からない
 講義
ワーク
  • 表現力・コミュニケーションスキルの充実
    （１）コミニュケーションスキルの基本
    ～バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションについて
    （２）｢聴く｣(アクティブ・リスニング)の表現
    ～｢オウム返し｣｢同じ動作」が作る「話しやすさ」を体感する
    （３）お客さまの気持ちに寄り添う「承認」の表現
 講義
ワーク
  • クレームの捉え方
    （１）お客さまはなぜクレームを言ってくるのか
    ①クレームの発生要因　②お客さまの心情　③クレームとは何か？
    （２）真のクレーム、悪意のクレーム
 講義
  • クレーム対応スキル
    （１）基本的対応フロー
    ①４つのステップ　②クレーム対応時に避けること
    （２）クレーム対応時の心構え
    ①クレーム対応の満足要因と不満要因　②共感のワーク
    （３）聴くスキル
    ①聞く、聴く　②なぜ聴くことが大切か
    ③聴き方のポイント　④聴き方のワーク
 講義
ワーク
  • ロールプレイング①～聴くスキル
    Ａ：お客さま　　Ｂ：応対者（３人一組・役は交替）　　Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
ワーク
  • まとめ
講義

研修プログラム例 （２日目／２日間）
内容
手法
  • 前日の復習
    （１）チームビルディング
    （２）クレームの捉え方
 講義
ワーク
  • ロールプレイング②～真のクレームに対して
    Ａ：お客さま　　Ｂ：応対者（３人一組・役は交替）　　Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
    （１）グループ毎発表～チェックシート使用
    ※採点方法の説明
    （２）フィードバック
 ワーク
  • ロールプレイング③～悪意のクレームに対して
    Ａ：お客さま　　Ｂ：応対者（３人一組・役は交替）　　Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
    （１）グループ毎発表～チェックシート使用
    ※採点方法の説明
    （２）フィードバック
 ワーク
  • 組織としていかに「クレーム」に対処するか（クレーム発生～再発防止まで）
    （１）社員・職員間のコミュニケーション
    ①社員・職員相互のマナー　②気配り　③意思疎通
    （２）職場間のリレーション
    ①役割分担の明確化　②情報リストの作成
    ③職場内研修・会議　④職場単位マニュアル　他
    （３）迷惑行為について
 講義
  • ストレス対処法～クレーム対応時のストレス軽減
講義
  • まとめ
講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　17名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の基本手順を学ぶことが出来て有意義だった。クレーム対応は答えが一つではないので参考にしたい。
  • コミュニケーションにおける基本事項などを改めて見直すいい機会となった。
  • 相手の話をよく聞くことの大切さを学んだ。またクッション言葉や要約すること、間を取りながら話をすることが有用であることも分かった。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　78名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.0%
講師：大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • 実際にあった事例を考えることで、今後対応の仕方を改められると思うので、非常に良い機会でした。知らないことも多くあったので学ぶことができ、貴重な時間でした。
  • クレームの種を早期に発見し、拡大しないよう組織全体で意識をもって電話対応していきたい。
  • コミュニケーションについてしっかり学ぶことができた。お客さまへの対応だけでなく、内部の職員への対応にも活用したい。

実施、実施対象
2015年 9月　　　　　15名
業種
自治体
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
  • 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
  • クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。

実施、実施対象
2013年 6月　　　　　15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
  • お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
  • 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

クレーム対応

コミュニケーション向上

本ジャンルの新作講師派遣

クレーム対応

コミュニケーション向上

本ジャンルの新作シリーズ

コミュニケーション向上

あなたにおすすめの公開講座

クレーム対応

コミュニケーション向上

あなたにおすすめの動画教材

クレーム対応

コミュニケーション向上

あなたにおすすめのサービス

クレーム対応

コミュニケーション向上

あなたにおすすめの読み物

クレーム対応

コミュニケーション向上

本ジャンルの新作公開講座

クレーム対応

コミュニケーション向上

本ジャンルの新作動画教材

クレーム対応

コミュニケーション向上

本ジャンルの新作読み物

クレーム対応

コミュニケーション向上

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる