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クレーム対応研修～接遇・クレーム対応基本編（１日間）

クレーム対応研修～接遇・クレーム対応基本編（１日間）

クレームを未然に防ぐためのスキル、クレームが発生してしまった場合の対処方法を習得する

研修No.B CLM500-0700-0059

研修内容・特徴outline・feature

クレームを未然に防ぐためのスキル、クレームが発生してしまった場合の対処方法を身につけていただく研修です。具体的には、接遇・電話応対・クレーム対応のそれぞれについてポイントをお伝えします。その上で、ロールプレイングを通じて研修直後から現場で使えるスキルを身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • １．ＣＳを考える
    1. 【演習】私がお客さまだったら、相手に何を望むか？
    2. ＣＳ（お客さま満足）とは何か
    3. ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．接遇の基本　～信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 言葉遣いの基本
 講義
ワーク
  • ３．電話応対
    1. 電話応対の３つの鉄則
    2. 電話応対の基本フロー
    3. 電話の応対の基本作法～挨拶から取次ぎまで
    4. 電話の応対の基本作法～名指し人不在の場合
 講義
ワーク
  • ４．クレームとは
    1. 近年のクレームの傾向
    2. クレームの種類～３種類が存在
 講義
  • ５．クレーム対応の４つの基本手順
    1. 基本手順１：当事者である意識を強くもつ
    2. 基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す　
    3. 基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ６．ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、またはわからない場合の対応
    3. 激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    4. クレーム対応～困った時の対応例
    5. 悪意のクレームへの対応
 講義
  • ７．ケーススタディ・ロールプレイング
    実際に起こりうるクレームの対応策を考え、応対訓練を実施
    • Ａ：お客さま
    • Ｂ：応対者　　２人１組で対応（役は交替）
    • ※グループに講師が適宜入って指導　→　巡回　発表
 ワーク
  • ８．組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. 月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
 講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年9月　　　　　23名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉やお詫びの言葉を日常的に使いこなせるようにします。お客さまの立場に立ち、誠意をもって業務にあたりたいとあらためて思いました。
  • クレーム対応の４つの基本手順を中心に実践します。学びを一過性のものせず、継続して取り組もうと思います。
  • クレーム対応に関する意識が変わりました。逃げずに関わり、ＣＳ向上につなげていきたいです。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　23名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.7%
参加者の声
  • クレーム対応をする際、今まではただ謝ればよいと思っていたので、非常に勉強になりました。今後は慌てずに相手の話をよくきき、相手に寄り添った対応をしていきます。
  • ワークでクレーマー役をやってみて、見えてきたことや普段気づかないことが多くありました。窓口、電話対応時には、相手の主訴を確認することを徹底します。
  • 相手の話を聞かせてもらうという意識をもって、今後対応したいと思いました。また、普段の業務であいまいな表現を使っていたため、気をつけたいです。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　37名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.3%
講師：大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 聴き方、話し方によって人を不快にさせてしまい、そこからクレームにつながるのだと思いました。窓口対応の際にはこの研修で学んだことを活かしていこうと考えます。
  • 電話応対や区民の対応などで、まず相手の意見を聴き、理解して対応するということをこれから業務で実行していきたいです。
  • 自分の接遇を振り返ることができました。クレーム対応の際に冷静に対処できるように心構えをしておくきっかけになりました。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　28名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • 資料が簡潔にまとめられており、わかりやすい。さらに講師の説明が非常にわかりやすく、内容が理解しやすかった。
  • 電話・窓口対応等、日常業務に活かしていきたいです。
  • 「組織に対応してクレームを言っている」と教えていただき、気持ちが楽になりました。

実施、実施対象
2016年 5月　　　　　24名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 別の方に自分の対応を見てもらうことによって自分の欠点不足している部分がわかったので、今後その欠点をなくす様に努力していきたい。
  • 実際自分が対応していることは他の人から見たらどう感じるのか意見を聞けたのがとてもよかった。時間が長いかなと最初は感じたがやってみて短く感じた。
  • クレーム対応の経験がなかったため、実例を知り、対応方法を学ぶことができました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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