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クレーム案件対応力研修～対外交渉編（１日間）

クレーム対応における交渉の基本ロジックを学び、住民とのクレーム対応時の”交渉力”を高める

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研修内容・特徴outline・feature

■クレーム対応は｢交渉｣のひとつ

クレーム対応も初動段階を過ぎると、住民が本当に望んでいることが何であるかを理解し、それはこちらで解決できるものなのかどうかを判断して、話し合う段階に進みます。難しいクレームであっても、解決の糸口を見つけ、双方が納得できるような形に持っていくことは立派な「交渉」です。したがって、交渉力を身につけることによって、問題の解決を早めることが可能になるのです。

■｢交渉｣の段取りを実践的に理解

そこで本研修では、クレーム対応における交渉の基本ロジックを学ぶと共に、ケーススタディ、ロールプレイングを通じて、クレーム対応場面での住民との交渉力をアップさせます。その場しのぎでない、本当のクレーム対応力を身につけたい方は、ぜひ本研修をご受講ください！

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	交渉について考えるなぜ我々は交渉が苦手なのか交渉は論理的にやるべきか蓋然性（確からしいもの）に基づく推論でも交渉はできる	講義ワーク
	説得の前提として交渉で大切なことは何か　～「一般常識」と「業務知識」人柄の準備交渉のコスト	講義
	３つの説得方法について功利的説得～相手の利害・損得に訴える【ケーススタディ】規律的説得（論理的説得）～相手の規範意識に訴える【ケーススタディ】情緒的説得（感情的説得）～相手の感情に訴える【ケーススタディ】	講義ワーク
	クレームとなった場合の交渉のコツ　～４つのステップ「心情を理解」してクレームをよく聴く何が問題になっているのか「事実を確認」問題の「解決案」或いは「代替案」を提示クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	住民交渉トレーニング　※業務上起こりうる状況を想定したケーススタディをご用意致します。	ワーク
	まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.9%

講師：大変良かった・良かった

92.6%

参加者の声

すぐに解決策を提案する・答えを出すのではなく、まずは聴くことに徹することが大事だと感じた。相手の様子を伺いながら、クレームの本質を聞き出し、クールダウンさせられるよう心掛けたい。
クレームは組織の業務改善につながるという意識をもって、業務に携わりたい。
まずは市民の方の話を聴くということを意識して、自分が話し過ぎないようにしたい。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　43名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.3%

講師：大変良かった・良かった

97.7%

参加者の声

ロールプレイングをすることで、自分の想定外の質問があり、改めて事前準備の大切さを学びました。
講師の方の体験談などを交えたお話がとても面白かったです。最後まで集中して聞くことができました。
相手に対してどのように対応すべきか様々なヒントをいただく事ができました。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　14名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ロールプレイングで実践出来たので、改善点や良い点を知ることが出来参考になりました。
職場内で、クレームに限らず対応の仕方などを参考にさせていただきます。
わかりやすく参考になった。日ごろの対応でこれは間違ってなかったと思える部分があり励まされた。職員で共有し、より良い業務を行って行きたい。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ