クレーム案件対応力研修 ~対外交渉編(1日間)

クレーム案件対応力研修 ~対外交渉編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0400-1828

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研修内容・特徴outline・feature

■クレーム対応は「交渉」のひとつ

クレーム対応も初動段階を過ぎると、住民が本当に望んでいることが何であるかを理解し、それはこちらで解決できるものなのかどうかを判断して、話し合う段階に進みます。難しいクレームであっても、解決の糸口を見つけ、双方が納得できるような形に持っていくことは立派な「交渉」です。したがって、交渉力を身につけることによって、問題の解決を早めることが可能になるのです。

■「交渉」の段取りを実践的に理解

そこで本研修では、クレーム対応における交渉の基本ロジックを学ぶと共に、ケーススタディ、ロールプレイングを通じて、クレーム対応場面での住民との交渉力をアップさせます。その場しのぎでない、本当のクレーム対応力を身につけたい方は、ぜひ本研修をご受講ください!

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 交渉について考える
    1. なぜ我々は交渉が苦手なのか
    2. 交渉は論理的にやるべきか
    3. 蓋然性(確からしいもの)に基づく推論でも交渉はできる
講義
ワーク
  • 説得の前提として
    1. 交渉で大切なことは何か ~「一般常識」と「業務知識」
    2. 人柄の準備
    3. 交渉のコスト
講義
  • 3つの説得方法について
    1. 功利的説得~相手の利害・損得に訴える
      【ケーススタディ】
    2. 規律的説得(論理的説得)~相手の規範意識に訴える
      【ケーススタディ】
    3. 情緒的説得(感情的説得)~相手の感情に訴える
      【ケーススタディ】
講義
ワーク
  • クレームとなった場合の交渉のコツ ~4つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • 住民交渉トレーニング
     ※業務上起こりうる状況を想定したケーススタディをご用意致します。
ワーク
  • まとめ
 

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 12月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
92.6%
参加者の声
  • すぐに解決策を提案する・答えを出すのではなく、まずは聴くことに徹することが大事だと感じた。相手の様子を伺いながら、クレームの本質を聞き出し、クールダウンさせられるよう心掛けたい。
  • クレームは組織の業務改善につながるという意識をもって、業務に携わりたい。
  • まずは市民の方の話を聴くということを意識して、自分が話し過ぎないようにしたい。

実施、実施対象
2017年 6月     43名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.3%
講師:大変良かった・良かった
97.7%
参加者の声
  • ロールプレイングをすることで、自分の想定外の質問があり、改めて事前準備の大切さを学びました。
  • 講師の方の体験談などを交えたお話がとても面白かったです。最後まで集中して聞くことができました。
  • 相手に対してどのように対応すべきか様々なヒントをいただく事ができました。

実施、実施対象
2017年 3月     14名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロールプレイングで実践出来たので、改善点や良い点を知ることが出来参考になりました。
  • 職場内で、クレームに限らず対応の仕方などを参考にさせていただきます。
  • わかりやすく参考になった。日ごろの対応でこれは間違ってなかったと思える部分があり励まされた。職員で共有し、より良い業務を行って行きたい。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,145
内容をよく理解・理解
95.2
講師がとても良い・良い
92.2

※2018年10月~2019年9月

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