主な対象は以下の方です。・ビジネスゲームを通じて、ＣＳ意識を高めたい方

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ビジネスゲーム研修～顧客視点でものを考える編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・ビジネスゲームを通じて、ＣＳ意識を高めたい方

ＣＳ（顧客満足）意識を高めて「顧客志向」の意識を得、それに基づいたサービスの提供を目指す

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対象者

全階層

・ビジネスゲームを通じて、ＣＳ意識を高めたい方

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの視点で物事を考える「顧客志向」の意識を身につけ、それに基づいたサービスを提供できるようになっていただくことを目指す研修です。具体的には、これまでに経験した最高のサービスやこれまでに経験した不満足なサービスを振り返るワークや、ビジネスゲーム「ドミノハウス」を通して、納得感を持ちながら、ＣＳ（顧客満足）意識を高めていきます。研修の最後には、研修内容を踏まえた明日から取り組む行動指針を作成し、現場での実践につなげます。

※ビジネスゲーム「ドミノハウス」の詳細はこちら

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに【ワーク】これまでに体験した感動したサービスとは何かを考える【ワーク】これまでに体験した不満足なサービスとは何かを考える	講義ワーク
	２．顧客満足（ＣＳ／ＣＤ）向上の基礎（１）企業とは　～長期的利益を追求するもの（２）ＣＳ（顧客満足）とは（３）顧客不満足の影響（４）プロフェッショナルに求められる、顧客満足のその先（５）ＣＳのポイント ①ＣＳはお客さまの事前期待を超えること ②ＣＳは三現主義が基本 ③クレーム応対はＣＳの原点 ④ＣＳは仕事の「やり甲斐」を増加	講義
	３．多面的に考える顧客満足（ＣＳ）【ワーク】自社の社員に求められているものとは何かを考える【ビジネスゲーム】ドミノハウス ①顧客ニーズを正確に把握することの重要性を知る ②顧客ニーズに対し、自分たちならではの「想い」「こだわり」「工夫」を凝うことの重要性を知る【ワーク】ビジネスゲームを通して気がついたことは何かを共有する	講義ワーク
	４．更なる顧客満足（ＣＳ／ＣＤ）向上を目指して（１）常に仕事の主語は「お客さま」であること（２）ソリューションとは求められたことだけに応えることではない（３）お客さまの真のニーズを把握する ①お客さまは、「自社に本当に必要なもの」に、ほとんどの場合、気づいていない　「部分最適」と「全体最適」 ②お客さまのニーズを把握することは難しいが、真面目に真剣に取り組めば可能（４）クライアントが誰のために仕事をしているかを考慮する（５）「お客さま」だけを見ていては、顧客ニーズには応えられない【参考】ＢｔｏＢビジネスのコツ　～「決裁者」を知っておく	講義
	５．まとめ【ワーク】明日から具体的に取り組む行動指針を作成し、発表する	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年5月　　　　　11名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

顧客志向を実践するためにクライアントの期待を超える意識をもつことの重要性がわかりました。相手の言葉だけにとらわれず、こちらから新しいアイデアを提案していきたいです。
常に顧客の目線で考えることを忘れず、相手の立場に立てるようにします。実例をもとに、自社ではどう実践できるかを考えることができてよかったです。
楽しみながらＣＳについて深く考えられました。顧客の潜在ニーズをつかめるよう、知見を広げながら業務に取り組みます。

実施、実施対象

2019年11月　　　　　29名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

86.2%

参加者の声

お客さまとよい関係を築いて愛されるスタッフになれるように、表情、話し方、雰囲気づくりを意識して応対します。
もっとお客さまと会話をして、より相手のニーズを引き出しつつ、傾聴力と訊く力を向上させていきたいです。
ヒアリングを行うことの重要性を再認識し、自身の課題について見つめ直すことができました。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　14名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基礎的な知識からグループで取り組んで活動することで、他の人の意見を聞くこともでき大変勉強になりました。明確な目標を持って、ＣＳや日々の業務に取り組み、職場でみんなを巻き込む取り組みをしていきます。
ＣＳは、相手のお客さまあってのもので、お客さまがどう思われるかはその方によって違います。少しでも弊社を利用してよかったと思っていただけるように日々業務に取り組んでいきたいと思いました。
資料も内容もわかりやすく、講師の方の声も聞きやすく、体験談等もあり、とても有意義でした。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　19名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

常に笑顔で話も聞き取りやすく、知識も豊富な素晴らしい講師でした。改めて気づかされたようなことが盛り込まれた資料で、日々の中で忘れてしまっていたことが多いことに気づかされました。頂いた資料を見返し、業務に反映させていただきます。
接客という部分で自分が意識してなかったことに関して視野が広くなった所もあり、改めてお客さまとの向き合い方を考えさせられました。コミュニケーションや信頼を大事にしていきたいです。
グループワークの時間もあって、他の受講者の意見を聞きながら考える事ができ、わかりやすかったです。わかってはいるけど実践できていないこともあったりと、改善点を見つめ直せたので、丁寧に真摯に接客することを心掛けて業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　25名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.0%

参加者の声

何をするにもまず、会話だと思うので、コミュニケーションの糧にしたいです。大事なポイントがとてもわかりやすかったです。
グループワークの内容がとても充実していて、顧客とのコミュニケーションについて、楽しみながら学ぶことができました。
非常にわかりやすく、ためになりました。現場などでコミュニケーションをとって効率よく作業を進めていきたいです。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）