（ドライバー向け）ロールプレイングで学ぶサービス向上研修（半日間）

訪問時のマナーからクレーム対応まで、接客のすべてを実践的に学ぶ

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・お客さまのご自宅を訪問し商品の設置などを行うドライバーの方

よくあるお悩み・ニーズ

ドライバーとしての対応で、お客さまの満足度を上げたい
お客さまのクレームに対してどう対応すべきか分からない

研修内容・特徴outline・feature

お客さまのご自宅へ商品を運び、設置を行うドライバーは企業の顔です。お客さまにとっては、ドライバーに対する印象がそのまま企業の印象となります。本研修では、①マナー、②わかりやすい説明、③クレーム対応の３つの視点からお客さま対応を学びます。それぞれのパートで、お客さま宅への訪問で起こりうる状況を想定したロールプレイングを実施することで、学んだスキルをどのように活用するかを体得します。

研修のゴールgoal

①お客さまと接するうえでの基本的なマナーを身につける
②わかりやすく説明をするスキルを習得する
③クレーム発生時のお客さま対応をできるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．セールスドライバーに求められる営業マインドとは【ワーク】自組織・取引先・お客さまの視点から、求められていることを考える	ワーク
	２．お客さま訪問時に信頼されるビジネスマナー（１）第一印象の重要性（２）表情・態度（３）あいさつ（４）言葉遣いの基本（５）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する（６）お辞儀の種類とポイント（７）訪問の基本マナー【ワーク】訪問先での最初の挨拶や声掛けで、工夫していることを共有する	講義ワーク
	３．演習①～マナー編【ワーク】お客さま宅の玄関先で挨拶をする	ワーク
	４．分かりやすく伝える（１）分かりやすい説明をするためには（２）話の展開例	講義
	５．クレームとは～背景と対応の基本手順（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応の４つの基本手順（３）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（４）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（５）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（６）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（７）その他の留意点	講義
	６．演習②～接客編【ワーク①】お客さま宅での商品設置時に使用方法をわかりやすく説明する【ワーク②】「納品された商品が違う」というクレームに対応する	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年11月　　　　　12名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまと目線をそろえること、立ち方などを今後の立ち居振る舞いに活かします。業務の中で観察力を磨き、思いやりをもって対応をしていきます。
様々なシチュエーションでの練習ができ良かったです。特にクレーム対応は自信がなく不安に思っていましたが、今後は恐れずに対応します。
クッション言葉を意識して使用します。お客さまの期待値以上の接客をしていきたいです。

開発者コメントcomment

訪問先で作業を行うドライバーは、お客さまと接する時間も長くなります。ドライバーとしてお客さまからの支持を得るために重要なのは、対応するための知識が豊富であることと、適切な立ち居振る舞いができることです。また、ドライバーはクレームの初期対応を行うことも多く、臨機応変な対応も求められます。知識を得ただけでは実践に結びつきにくいこともあるため、本研修では繰り返し何度も演習することで身につけていきます。