CS向上研修 ~銀行窓口対応編(1日間)

CS向上研修 ~銀行窓口対応編(1日間)

銀行の窓口業務(テラー)として、お客さまに好印象を抱いていただける対応スキルを習得する

研修No.B WLC531-0000-2133

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研修内容・特徴outline・feature

銀行の窓口業務(テラー)として、お客さまに好印象を抱いていただける対応スキルを習得する研修です。

銀行窓口業務のフローに応じたワークやロールプレイングを通じて、話し方や応対マナーの定着を図ります。また、プラスαの対応を考えることでワンランク上の接客スキルも身につきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】お客さまの立場から、現在の応対の「改善点」を考えてください
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「あの身だしなみは適切ではない」と思う事例を挙げてください
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    (1)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、イントネーション)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく
    (4)話す
    (5)断り・依頼の仕方
講義
  • 4.窓口応対時のマナー
    (1)窓口応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)窓口応対の基本フローとマナー(ハイカウンターとローカウンター)
    (4)プラスαの言葉を考える
    【ワーク】お客さまから好印象を受ける言葉を考えてください
    【ワーク】2人1組で、応対のロールプレイングを行ってください
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.まとめ
    研修を振り返り、気づきや今後の決意をまとめてください
    【参考】職場における代表的な表現・敬語
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 8月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初めて聞く用語(クッション言葉など)があり、研修を受けていて楽しかったです。例題も面白いと思いました。
  • 内容が濃く、店舗で活かせる納得できる話ばかりで、研修時間があっという間に短く感じました。
  • 日常の業務内では気づけなかったことがたくさんあり、本当にためになりました。

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銀行業界向け研修
年間総受講者数
5,930
内容をよく理解・理解
96.2
講師がとても良い・良い
95.8

※2019年4月~2020年3月

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