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【生成ＡＩは教育担当者のパートナー１】営業力・接客力の底上げを、ＡＩの徹底かつ定量的フィードバックで実現する
営業や接客の現場では、対応品質が部署ごとに異なり、研修を実施しても定着しないという悩みが多く聞かれます。顧客体験が企業価値に直結する今、属人的な指導に頼らず、全社で品質を高める仕組みづくりが求められています。
本コラムでは、営業・接客力向上に伸び悩む理由を整理し、現場で実行しやすい育成の視点と、生成ＡＩを活用した接客態度のフィードバックという新しいアプローチを紹介します。
接客品質が安定しない２つの理由
現場で接客品質が揃わない背景には、マニュアルの限界と指導方法のばらつきがあります。
マニュアルは最低基準であり、成長装置ではない
顧客対応マニュアルは、企業として守るべき基本動作やルールを示すうえで欠かせない存在です。しかしその役割は、あくまで最低限の基準を示すことにあります。声の抑揚や間の取り方など、顧客の感情に寄り添う対応は、実践と改善を繰り返すなかで育まれます。基準を守れても、顧客満足度につながらない対応が生まれる理由はここにあります。
属人的な指導がばらつきを生む
現場では、ＯＪＴや先輩社員からの指導によって接客スキルが引き継がれることが多いかと思います。ただし、指導内容が属人化しやすく、教える人によって評価基準や改善ポイントが異なるため、店舗や部署ごとに接客品質の差が広がってしまいます。
全社の接客レベルを底上げするためには、誰が指導しても一定水準のフィードバックが行われる仕組みが不可欠です。
営業・接客力を底上げするために必要な「育成の視点」
接客力を高めるには、行動だけでなく態度面の評価や、フィードバックの質を安定させる視点が重要です。
行動ではなく態度に着目する
接客改善というと、挨拶の言葉や手順といった行動面に目が向きがちです。しかし、実は顧客が評価しているのは、言葉の奥にある姿勢や態度です。声のトーン、間の取り方、共感の示し方といった要素は、マニュアル化が難しく、評価も曖昧になりやすくなっています。
この態度面を数値で可視化し、改善点として示すことが、接客品質を一段引き上げる鍵となります。
フィードバックの量と質を安定させる
育成効果を高めるためには、フィードバックの頻度と質が重要になります。しかし現場の管理職は多忙で、指導に十分な時間を割けないことも多くあります。その結果、指摘が後回しになったり、良かった点のフィードバックだけで終わってしまったりします。
ここで求められるのが、人の負担を増やさずに、一定品質のフィードバックを継続的に行う仕組みとなります。
生成ＡＩを活用した接客態度フィードバックという新しい選択肢
態度面の評価を安定させるために、生成ＡＩを活用したフィードバックが注目されています。
主観に依らないコメントで納得感を高められる
最近注目されているのが、生成ＡＩを活用した接客態度のフィードバックです。顧客対応時の会話ログや記録をもとに、ＡＩが態度面の特徴や改善点を言語化します。人による評価では避けられなかった主観のばらつきを抑え、納得感のあるコメントを表示できる点が大きな特長です。受け手も、感覚的な指摘ではなく具体的な言葉で示されるため、改善行動に移しやすくなります。
指導時間を確保できない現場でも活用できる
ＡＩによるフィードバックは、管理職の負担を大幅に削減します。これまで一対一で行っていた一次フィードバックをＡＩが担うことで、管理職は確認とフォローに集中できます。評価の質を保ちながら、指導時間を確保しやすくなります。
成長の仕組みを組織全体で定着させるための２つのポイント
改善を一過性で終わらせず、組織全体に定着させるためのポイントを整理します。
実践と学習を一体化する
現場での実践と学習が分断されていると、学びは定着しません。ＡＩによるフィードバックを受けた後、必要な研修動画や学習コンテンツを提供することで、改善点に応じた復習やトレーニングが可能になります。
個人と組織の両面でデータを活用する
個人ごとの傾向だけでなく、組織全体の傾向を把握することも重要です。どの項目でつまずいている人が多いのかを把握すれば、全社研修やマニュアル改善にも活かせます。育成を点ではなく線と面で捉える視点が、接客力向上を持続的なものにします。
接客品質を仕組みで引き上げる時代に求められるアプローチ
顧客対応マニュアルだけでは補いきれない態度面の評価を、ＡＩが定量化することで改善サイクルを回しやすくなります。接客態度を定量的に評価し、フィードバックを安定的に回す仕組みを構築することで、初めて全社の接客レベルを底上げすることが可能になります。
属人的な指導から脱却し、誰もが成長できる環境を整えることが、顧客体験の向上と企業価値の強化につながります。
インソースのサービスで実現できること
インソースが提供するLeaf Lightningは、ご紹介した生成ＡＩ機能「ＡＩトレーナー」を搭載した、学習管理と育成支援を一体で実現できるLMSです。
「ＡＩトレーナー」は、従業員自身で撮影した動画をアップロードするだけで、話すスピードや声の抑揚、滑舌、フィラー（「えー」「あのー」など）の頻度、さらには内容の論理性まで、ＡＩが複数の観点から分析します。評価結果は自動でレポート化され、改善ポイントが一目で分かる形で提示されるため、指導する方が一からコメントを考える必要はありません。
現場でのＯＪＴに加え、生成ＡＩを活用したフィードバック機能を組み合わせることで、態度面の改善まで踏み込んだ育成が可能になります。
現場の負担を増やさずに、接客品質を可視化し、改善サイクルを回したい企業さまにとって、良いパートナーになること間違いありません。全社的な接客力向上に課題を感じている場合は、ぜひ一度ご相談ください。
セットでおすすめの研修・サービス
Leaf AI教材クリエイター
同じく生成ＡＩを活用した機能として、テスト作成にかかる時間を大幅に削減できる「Leaf AI教材クリエイター」もあります。
この機能は、Leaf Lightningの一機能で、PDF・PPT資料や教材にしたいHPのURLをアップロードし、難易度や問題数、解答の方法（択一の選択肢か、複数選択可能かなど）を指定するだけで、資料内容に沿った確認テストと解凍・解説を自動生成できる機能です。
ＡＩトレーナーで接客態度を評価し、学習コンテンツで学びなおし、さらに「ＡＩ教材クリエイター」を活用して学習後、精度の高い効果測定を行うことで、より営業・接客力を向上できます。
接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力
生成ＡＩで基本的なフィードバックを任せるにあたり、指導する側にはもう一歩上の接客指導スキルが求められます。現場リーダーの方に、接客・接遇リーダーに求められる役割を理解いただき、より個々を伸ばすためにはどのような指導を行えばよいか、考えていただく研修もございますので、ぜひご検討ください。
ＯＪＴ研修
今回は営業・接客に焦点を当ててお話ししましたが、基本的なＯＪＴの進め方を学ぶ研修もございます。その場限りではなく、継続的に・計画的に・職場全体で人を育てていくという視点に立ち、世代ごとの傾向やキャリア観を踏まえた指導方法を習得いただける内容です。
