CS・接遇リーダー研修 ~指導力向上編(1日間)

2143CS・接遇リーダー研修 ~指導力向上編(1日間)

B CSF530-0200-2143

18/09/13 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

CS・接遇リーダーに相応しい接遇スキルとその指導方法を身につける研修です。

各場面に応じたワークを通じて、現場で活用できる実践的な接遇スキルを学びます。そのうえで、職場全体の接遇力アップのために、接遇スキルを職場に定着化させるための指導方法を習得します。研修の最後には、職場の接遇改善計画を立て、明日からの実務で活用していただきます。


研修プログラム例

B CSF530-0200-2143

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「あの身だしなみは適切ではない」と思う事例を挙げる
    (2)挨拶
    (3)表情
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    (1)声・話し方
    (2)言葉遣いの基本
    (3)きく
    (4)話す
    (5)断り・依頼の仕方
講義
  • 4.来客者応対時のマナー
    (1)来客者応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組であいさつ・誘導のロールプレイをしましょう
講義
ロールプレイング
  • 5.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則~組織の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 6.接遇スキル定着化のために
    (1)【ワーク】「接遇の改善・定着はなぜ難しいのか」を考える
    (2)接遇スキルは繰り返すことで身につけるもの
    (3)ほめることで推進する
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉を挙げてください
    (4)「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    (5)ポイント1~伝えたいことを整理する
    (6)ポイント2~伝え方
    【ワーク】「Ⅰメッセージ」に変更しましょう
    (7)ポイント3~お互いの納得いく結果を導き出す
    (8)【ワーク】ケーススタディ(だらしない部下への注意)
講義
ワーク
  • 7.自分の職場の接遇改善を考える
    (1)改善の基本
    (2)リーダーとしての改善対象の見つけ方
    (3)改善の実現方法を考える~「はじめ」と「終わり(ゴール)」について
    (4)実現できる計画づくり
    【ワーク】CSレベルアップ計画を立てましょう
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     63名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.7%
講師:大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • 今回学んだことを、窓口対応の向上だけでなく、コミュニケーション向上にも生かしていきたい。
  • 研修で学んだ多様な接遇スキルを、部署に戻り内容を係内で回覧し、ミーティングの際にメンバーにも伝えていきたい。
  • 接遇リーダーとして顧客満足を常に考え、改善計画を立てメンバーを引っ張っていきたい。

実施、実施対象
2017年 7月     11名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • できていることを「ほめて」あげられるようにし、できていないところに気づいてもらい、改善する方法を提案していくようにしたい。
  • 普段と異なる視点で仕事の取り組み方や、物事の捉え方を考えることができた。
  • 接客のスキルアップにあわせ、後輩への指導に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 3月     11名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日に研修に参加して、初心に戻ったような気がしました。全てはお客様の満足につながることであり、私たちの声かけ、態度がとても重要であることを再認識できました。研修で学んだことを活かしていきたいです。
  • 視点を変えて見ることで、今まで見えなかった方法や考え方がいくつもありました。今回の研修で得たことを、他の社員にも伝えて、CS向上に努めたいです。
  • 講師の方の話し方や研修の進め方など、的確で楽しく研修を受けることができました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,683
内容をよく理解・理解
94.9
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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