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ＣＳリーダー研修～組織全体で顧客満足を推進する（１日間）

ＣＳリーダー研修～組織全体で顧客満足を推進する（１日間）

組織全体でＣＳ（顧客満足）を推進するために必要なコミュニケーションスキルを身につける

研修No.B CSF530-0200-2143

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職

・組織のＣＳ推進リーダー
・店舗マネジメントなどに携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳ推進の重要性はわかっていても、職場のムード作りが難しい
  • 一般職の手本となるべき管理職・監督者のＣＳ意識が低いので改善したい

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳの向上は、お客さま対応に関する業務においては最優先課題です。本研修では、ＣＳのポイントを学んだうえで、チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキルを身につけます。リーダーとして身につけるべき部下・後輩の育成スキルにも触れ、現場でよくあるケースをもとにしたワークで実践力を磨きます。

研修のゴールgoal

  • ①組織としてＣＳを推進するために、リーダーとして取るべき行動がわかる
  • ②お客さまのためにつながる、チームワークの重要性を理解する
  • ③ＣＳ向上に向けて、部下・後輩に具体的な行動を促せるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．立場を変えて考える自分たちの役割
    【ワーク】お客さまが自分たちにどのような役割を求めているか考える
ワーク
  • ２．お客さま満足（ＣＳ）のポイント
    （１）ＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか？」が出発点
    【ワーク】今までに受けた最高のサービスを書き出す
    （２）推進は一人ひとりから
    （３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
    （４）お客さまの事前期待とは
    （５）お客さまの声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫
講義
ワーク
  • ３．コミュニケーションのポイント～ＣＳの前提として
    （１）良いコミュニケーションを取るための心構え
    （２）良いコミュニケーションのポイント
    （３）円滑なコミュニケーションを実現させるために
    【参考１】お客さまが話やすさを感じる「聴き方」とは
    【参考２】「お断り力」～クレームを発生させない工夫
    【参考３】クレーム対応の４つの基本手順
講義
  • ４．チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    【ワーク】チームワークを発揮するために普段工夫していることを書き出す （１） チームワークを発揮するために普段工夫していることは何でしょうか
    （２）チームワークを発揮するためのコミュニケーションとは
    （３）コミュニケーションの土壌を作るひと工夫
    （４）３種類の立ち位置とコミュニケーション
    （５）情報共有と情報の意味づけ
    （６）上司との接し方～８つのポイント
講義
ワーク
  • ５．部下・後輩育成のための指導・コミュニケーション
    （１）仕事の教え方・指示の出し方
    （２）指示を確認する
    （３）報告・相談の受け方
    （４）ほめる～行動をほめる
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    （５）「叱る（注意・指導）」ということの理解
    【ワーク】言いにくい言葉や、ついつい言ってしまう言葉の言い換えを考える
講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、対応方法を考える
    ＜ケース例＞わがままな部下・後輩の場合
    ＜ケース例＞何度注意しても社会人らしい格好ができない場合
ワーク

961

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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