CS向上研修 ~接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編(2日間)

CS向上研修 ~接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B PRS120-0100-1311

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研修内容・特徴outline・feature

本研修は、金融業界の方を対象に、CS(顧客満足)を多面的な視点から見つめ直したうえで、CS向上のためのスキルを全般的に身につけていただく研修です。

1日目は、自身のお客さまへの対応を振り返ったうえで、クレーム対応などのスキルを身につけていただきます。
2日目はCSを具現化するセールスプレゼンテーションについて、魅力的な商品・サービスの説明を行うためのスキル向上をはかります。

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目)
内容 手法
  • 1.アイスブレイク
ワーク
  • 2.はじめに~CSとは?
    1. 多面的に考えるお客さま満足(CS)
    2. CS(お客さま満足)とは何か?
    3. 事前期待を裏切らない ~CSの基本
    4. CS推進のポイント
    5. 金融業におけるCS構造
講義
ワーク
  • 3.お客さまにこのような対応をしていませんか
    1. 電話対応
    2. 窓口対応
    3. 窓口対応改善のヒント
講義
ワーク
  • 4.お客さまに対する感謝の気持ちを"形"にしていますか
    1. 他業種におけるCSへの取り組み例
    2. 金融機関での顧客満足の要素を利用シーンで考える
    3. 自社で参考にしたい他金融機関・他業種のCSや応対の取り組み。
講義
ワーク
  • 5.クレームを起こさないためには
    1. これまでに受けたクレームを共有する
    2. クレーム対応が上手にできない3つの理由
    3. クレーム対応の4つの基本手順
    4. クレームの予防策・解決策を議論する
講義
ワーク
  • 6.自分が明日から実行するCS改善活動を一つ決める
    1. CS改善は自分から
    2. 「サービス」の現状を考える
    3. 自分が明日から実行するCS改善活動
講義
ワーク
  • 7.商品説明・セールスマインドの問題点
    1. 商品説明の問題点
    2. セールスマインド(商品アピール・取引推進)の問題点
講義
ワーク

研修プログラム例(2日目)
内容 手法
  • 8.セールスプレゼンテーション意義を理解する
    1. セールスプレゼンテーションはお客さまのために実施する
    2. お客さまが求めているのは「信頼」「安心」「心のつながり」
    3. 「会社を代表している」という意識で行う
講義
  • 9.立場を考える ~魅力的なセールスプレゼントは?
ワーク
  • 10.セールスプレゼンテーションの流れ
講義
  • 11.話す準備~受注率を上げるために
    1. お客さまについて、よく調べる
    2. セールス目標を設定する
    3. 外見を準備する(身だしなみ、姿勢、態度)
    4. 人柄の準備~日頃の営業活動がプレゼン時にも物を言う
    5. 表情・姿勢
    6. 間の使い方
講義
ワーク
  • 12.商品・サービスの説明をする~話す基本
    1. 話す目的は、納得を得ること
      ~人が理解し、賛同に至る3つのステップ
    2. 上手に「話す」ために~スタートライン
    3. 上手に話すにはひたすら練習
      ~「練習」こそ相手に対する最大の誠意
    4. プレゼンテーションの冒頭で相手の心をつかむ
    5. 「シナリオ」に沿って話をする
    6. セールストークはお客さま中心に表現する
    7. 質疑応答のポイント
    8. お客さまにアピールしたい商品
    9. 実際にアピールする
    10. お客さまの話を聴く~共感を示し、こちらに好意を持ってもらう
    11. 切り返しのテクニック「切り替えし話法」「応酬話法」
講義
ワーク
  • 13.クロージング
    1. セールスプレゼンテーションにおける「クロージング」(最後)とは?
    2. クロージングのポイント
    3. クロージングの種類と利用方法
講義
  • 14.営業活動の変革
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 2月     25名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.0%
講師:大変良かった・良かった
80.0%
参加者の声
  • 具体例・実例をあげていただいたので分かりやすかったです。伝え方を意識した生活、仕事に繋げていきます。
  • 話したいことを事前にイメージし、構造化することが有益だと理解できた。
  • 伝え方のポイントを意識して話してみたいと思う。

実施、実施対象
2017年 9月     9名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分から一方通行的に案内するばかりで、お客さまの声を聞いていなかったことに気づくことができました。
  • 他の職員が、日頃どのようにお客さまに応対しているかを確認することができましたので、参考にしていきたいです。
  • お客さまのパートナーであるという意識を忘れないようにします。相手の気持ちに耳を傾けるようにしたい。

実施、実施対象
2017年 1月     62名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.1%
講師:大変良かった・良かった
83.9%
参加者の声
  • 会社で実際に発生するような事例でグループワークが出来たので、取り組みやすく面白かった。
  • 「相手の期待レベルを超えることが顧客満足につながる」というところが印象に残っています。
  • 実務で役立つ内容ばかりでした。笑顔・言葉使いにこれからも気をつけたいと思います。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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