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ＣＳ向上研修～接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編（２日間）

ＣＳ向上研修～接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編（２日間）

金融業界の方がCS（顧客満足）を多面的な視点で見直し、CS向上のためのスキルを全般的に得る

研修No.B PRS120-0100-1311

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、金融業界の方を対象に、ＣＳ（顧客満足）を多面的な視点から見つめ直したうえで、ＣＳ向上のためのスキルを全般的に身につけていただく研修です。

１日目は、自身のお客さまへの対応を振り返ったうえで、クレーム対応などのスキルを身につけていただきます。
２日目はＣＳを具現化するセールスプレゼンテーションについて、魅力的な商品・サービスの説明を行うためのスキル向上をはかります。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日目）
内容 手法
  • １．アイスブレイク
ワーク
  • ２．はじめに～ＣＳとは？
    1. 多面的に考えるお客さま満足（ＣＳ）
    2. ＣＳ（お客さま満足）とは何か？
    3. 事前期待を裏切らない　～ＣＳの基本
    4. ＣＳ推進のポイント
    5. 金融業におけるＣＳ構造
 講義
ワーク
  • ３．お客さまにこのような対応をしていませんか
    1. 電話対応
    2. 窓口対応
    3. 窓口対応改善のヒント
 講義
ワーク
  • ４．お客さまに対する感謝の気持ちを"形"にしていますか
    1. 他業種におけるＣＳへの取り組み例
    2. 金融機関での顧客満足の要素を利用シーンで考える
    3. 自社で参考にしたい他金融機関・他業種のＣＳや応対の取り組み。
 講義
ワーク
  • ５．クレームを起こさないためには
    1. これまでに受けたクレームを共有する
    2. クレーム対応が上手にできない３つの理由
    3. クレーム対応の４つの基本手順
    4. クレームの予防策・解決策を議論する
 講義
ワーク
  • ６．自分が明日から実行するＣＳ改善活動を一つ決める
    1. ＣＳ改善は自分から
    2. 「サービス」の現状を考える
    3. 自分が明日から実行するＣＳ改善活動
 講義
ワーク
  • ７．商品説明・セールスマインドの問題点
    1. 商品説明の問題点
    2. セールスマインド（商品アピール・取引推進）の問題点
 講義
ワーク

研修プログラム例（２日目）
内容 手法
  • ８．セールスプレゼンテーション意義を理解する
    1. セールスプレゼンテーションはお客さまのために実施する
    2. お客さまが求めているのは「信頼」「安心」「心のつながり」
    3. 「会社を代表している」という意識で行う
 講義
  • ９．立場を考える　～魅力的なセールスプレゼンテーションは？
ワーク
  • １０．セールスプレゼンテーションの流れ
講義
  • １１．話す準備～受注率を上げるために
    1. お客さまについて、よく調べる
    2. セールス目標を設定する
    3. 外見を準備する（身だしなみ、姿勢、態度）
    4. 人柄の準備～日頃の営業活動がプレゼンテーション時にも物を言う
    5. 表情・姿勢
    6. 声
    7. 間の使い方
 講義
ワーク
  • １２．商品・サービスの説明をする～話す基本
    1. 話す目的は、納得を得ること
      ～人が理解し、賛同に至る３つのステップ
    2. 上手に「話す」ために～スタートライン
    3. 上手に話すにはひたすら練習
      ～「練習」こそ相手に対する最大の誠意
    4. プレゼンテーションの冒頭で相手の心をつかむ
    5. 「シナリオ」に沿って話をする
    6. セールストークはお客さま中心に表現する
    7. 質疑応答のポイント
    8. お客さまにアピールしたい商品
    9. 実際にアピールする
    10. お客さまの話を聴く～共感を示し、こちらに好意を持ってもらう
    11. 切り返しのテクニック「切り返し話法」「応酬話法」
 講義
ワーク
  • １３．クロージング
    1. セールスプレゼンテーションにおける「クロージング」（最後）とは？
    2. クロージングのポイント
    3. クロージングの種類と利用方法
 講義
  • １４．営業活動の変革
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　25名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.0%
講師：大変良かった・良かった
80.0%
参加者の声
  • 具体例・実例をあげていただいたので分かりやすかったです。伝え方を意識した生活、仕事に繋げていきます。
  • 話したいことを事前にイメージし、構造化することが有益だと理解できた。
  • 伝え方のポイントを意識して話してみたいと思う。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　9名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分から一方通行的に案内するばかりで、お客さまの声を聞いていなかったことに気づくことができました。
  • 他の職員が、日頃どのようにお客さまに応対しているかを確認することができましたので、参考にしていきたいです。
  • お客さまのパートナーであるという意識を忘れないようにします。相手の気持ちに耳を傾けるようにしたい。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　62名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.1%
講師：大変良かった・良かった
83.9%
参加者の声
  • 会社で実際に発生するような事例でグループワークが出来たので、取り組みやすく面白かった。
  • 「相手の期待レベルを超えることが顧客満足につながる」というところが印象に残っています。
  • 実務で役立つ内容ばかりでした。笑顔・言葉使いにこれからも気をつけたいと思います。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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