感動体験で顧客に選ばれる「価値」を創出する～ＣＸ向上のための４ステップ

商品やサービスが売れない。他社との差別化ができない。価格も品質も大手に勝てない。このようなお悩みをよくお伺いします。

そこで注目されるのが「ＣＸ（Customer Experience）」です。
ＣＸとは一言でいうと「商品やサービスを購入したり、消費したりする過程で顧客が体験する価値」を指します。ＳＮＳなどの普及により、顧客が商品やサービスへについて知り、評価する場は格段に増えています。企業としてそのような顧客との接点を把握し、顧客の期待を超える体験を提供すること（ＣＸ向上）は、自社の商品やサービスを選んでもらい、ビジネスを成功に導くために非常に重要です。

ＣＸを向上させるための４ステップ

ＣＸ向上ステップ１：自社と顧客の接点を把握する

ＣＸ向上のためには、まず自社と顧客との接点を明確にすることが重要です。そして、その接点の前後で顧客がどのような行動を取っているのかを理解することで、顧客のニーズをより深く把握できます。これにより、顧客が求める価値を的確に提供することが可能になります。

ＣＸ向上ステップ２：顧客が自社サービスに求める「価値」を理解する

次に、顧客が自社の何に対して価値を見出しているかを理解することが重要です。顧客が価値を見出す要素は、商品やサービスの品質だけではありません。アメリカの経営学者バーンド・Ｈ・シュミットは、顧客が体験する価値を以下の５つに分類して整理しました。

＜顧客が体験する５つの価値＞

Sense（感覚的経験価値）
Feel（情緒的経験価値）
Think（創造的経験価値）
Act（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
Relate（準拠集団や文化との関連付け）

企業は、自社が提供する価値と、顧客が自社のサービスに対して見出す価値を理解することで、顧客が求める「価値」を的確に提供し、感動体験を創出することが可能になります。また、観察力や想像力を磨くことで、顧客の潜在ニーズにも応えることができます。

ＣＸ向上ステップ３：感動体験でファンを増やす

顧客に悩みがあるときこそ、ＣＸ向上のチャンスです。顧客の要望を的確にヒアリングし、それに応えることで、顧客の信頼を得ることができます。感動体験を提供することで、顧客はただの消費者から「ファン」へと変わります。ファンになった顧客は、自社の商品やサービスを継続的に利用するだけでなく、口コミを通じて新たな顧客を呼び込む役割も果たします。

さらに、感動体験は積み重ねることで大きな効果を発揮します。小さな感動を日々提供することで、顧客の心に深く刻まれ、強いファンを生み出すことができます。そのためには、居心地のよい空間を作り出すことも大切です。