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顧客価値向上研修～ＣＸ視点で考えるロイヤルカスタマー作り（１日間）

顧客価値向上研修～ＣＸ視点で考えるロイヤルカスタマー作り（１日間）

ＣＸの視点で事業を捉え、顧客価値を高めることで、ロイヤルカスタマーを育てる

研修No.B PLN130-0100-4523

対象者

  • 全階層

・商品やサービスを企画・開発されている方
・ＣＳ向上やサービス改善を担当されている方
・新規事業開発やマーケティングを担当されている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 最近よく耳にするＣＸについての理解を深めたい
  • ＣＸを自社の事業や自身の担当業務にどう活かせばいいかわからない
  • 市場がこれ以上広がらない中で、顧客をつなぎとめるための方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに選ばれ続けることで業績の拡大を実現するためには、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）は避けて通ることのできない概念となっています。しかし、その本質が直感的に掴みづらいこともあって、今一つ肚落ちできていない方も少なくないようです。

これまで取り組んできた「顧客満足」や「顧客志向」とは何が違うのか、ＩＴとの連携やデータ活用がカギになると言われるのはなぜか、ＣＸ活用によってどのような経営的メリットが期待できるのか、などの疑問点を整理したうえで、自社の顧客価値向上に活かすきっかけとしていただくためのプログラムです。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＸとは何かを理解することができる
  • ②カスタマージャーニーマップを使ったインサイトの発掘ができる
  • ③自社の事業の中長期的な方向づけができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．なぜ今、ＣＸが注目されるのか
    （１）あらためて考えるＣＸとは何か
    ①ＣＸ＝合理的な価値＋感情的な価値
    ②ＣＳとの違い　③ＵＸとの関係　④ＤＸとの関係
    （２）「モノ」での差別化が難しい時代
    ①商品のコモディティ化　②ニーズの多様化　③購買方法の複雑化
    （３）業績を左右するのは「ヒット作」よりも「継続利用客」
    ①サブスクリプションモデル　②リカーリングモデル
    【ワーク】継続利用を意識した商品やサービスを展開している事例を考える
    （４）求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換
講義
ワーク
  • ２．テクノロジーが可能にした「個客」の管理
    （１）ＥＣが可能にした膨大な顧客データの収集
    ①個客の捕捉を可能にしたデジタルデバイスの普及
    ②取得したデータの解析・活用技術の進歩
    ③ＩｏＴが可能にするＢｔｏＢにおけるＣＸ推進
    （２）ＣＲＭを活用したロイヤルカスタマーの育成
    【ワーク】ＳＮＳがＣＸ向上にどのようにつながるかを考え、共有する
    （３）アンケートでも広告でもないＳＮＳというコミュニケーション
講義
ワーク
  • ３．カスタマージャーニーを描く～顧客の価値体験プロセスを見える化する
    （１）行動に現れる「本当のニーズ」（＝顧客価値）
    （２）購買プロセスを俯瞰するツール～カスタマージャーニーマップ
    （３）個客を理解するためのペルソナ設定
    （４）個客の行動に沿ってインサイトを発掘する
    （５）インサイトを見つけるポイント
    ①変化点に注目する　②劣勢感情を洞察する
    【ワーク】テーマを設定し、グループでカスタマージャーニーマップを作成する
講義
ワーク
  • ４．事例で学ぶＣＸの具体的な取り組み
    （１）事例１～ネット型損害保険会社
    （２）事例２～オンラインオーダースーツ会社
    【ワーク】事例からＣＸのポイントを読み取り、自社事業への活かし方を考える
講義
ワーク
  • ５．ＣＸがもたらすビジネスの変化
    （１）ＣＳ向上は「部分改善」、ＣＸ向上は「全体最適」
    （２）「勝負どころ」が変わればビジネスの形も変わる
    【ワーク】ＣＸ視点で考案されている身近なビジネスモデルの事例を挙げる
    （３）ＣＸ推進が経営マターとなる理由
    ①組織横断的な取り組みとなる　②システムと人材への投資が必要となる
    ③他社リソースの導入や異業種との協業が求められる
    ④取り組みが遅れると淘汰の危機に晒される
講義
ワーク
  • ６．ＣＸ向上策の発表
    【ワーク】３章で作成したカスタマージャーニーマップを使い、ＣＸ向上のポイントを説明する。また、他のメンバーは説明に対する質問や意見を述べる
講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

6977

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ＣＸ、ＵＸ、ＤＸといった言葉を書籍やメディアを通して目にする機会が増えてきましたが、それぞれの本質的な意味を理解し、違いを踏まえて説明できる人は意外と少ないようです。用語の定義もさることながら、これらのバズワードに共通する、「ヒト軸で発想する」という現代のビジネスにおいて不可欠な考え方を、肚落ちしていただくことが本研修の一番のねらいです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「マーケティング研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

弊社のマーケティング研修は、SWOT分析・STPマーケティングなどの基礎的なフレームワークを、
①現状を分析する
②戦略を立てる
③戦術を練る
という一貫した流れでお伝えする構成になっています。これにより、「マーケティングは、企業がビジネスを行う市場の定義（＝「戦略」）と、そこでの具体的な戦い方（＝「戦術」）とのパッケージである」という基本を学ぶことができます。
また、お客さまの自社・自部門における戦略・戦術を考えるワークが随所に配置されています。そのため、実務に戻った際に、研修で学んだフレームワークをすぐに応用できることが特徴です。
業種を限らず受講可能です。
マーケティング研修は、主に一般消費者向けの製品・サービスを想定して解説しています。なぜなら「マーケティングの基本」を学ぶうえで、それが「早道」であるからです。しかし、基本を学んだあとに、自社業態にあった応用を考える演習が随所に設定されていますので、特に業種に依存することなく受講いただけます。
また、民間企業のみならず「公共マーケティング」のコンテンツも用意しておりますので、政策形成や情報発信に取り組む地方自治体の職員の皆さまにも有益です。

公共マーケティング研修　～基本編（１日間）
本研修で取り扱うフレームワークは４ＰやＳＴＰ、ファイブフォース分析など、フィリップ・コトラーやマイケル・ポーターの理論から構成されています。これらはマーケティング研修としては「外せない」フレームワークです。これらに加えて「アンゾフの成長マトリックス」をベースにして、製品開発のアイデアを練るといった弊社独自の味付けがなされています。

一般にマーケティング研修は「学んだこと」と「実際の仕事」にギャップが出がちですが、弊社のマーケティング研修はそのギャップを最小化するための工夫が随所になされています。
例えば「製品ライフサイクル」を学ぶ章では「シーブリーズ」ブランドについて取り上げています。販売開始当初からのターゲットとポジショニングを変更することで低迷していた売上が回復した、という事例を詳しく解説しています。
また「製造業のサービス化」を学ぶ章では「ブリヂストンのリトレッド事業」の事例について、「ブランド戦略」を学ぶ章では「今治タオル」の事例を取り上げています。
掲載する事例についてご要望がございましたら、カスタマイズも可能です。ぜひお気軽にご相談ください。
マーケティング研修では「現状分析」と「企画立案」に重点をおいて、演習が設定されています。
現状分析の演習は、自身が担当する製品やサービス、或いは自身が所属する事業や組織について、ＳＷＯＴ分析やＰＥＳＴ分析といった一般的な手法を使って分析を行っていただきます。
企画立案の演習は、アイデアの発想法やオズボーンのチェックリストで内容を考えながら考えていただきます。１日研修では実施概要（どのようなテーマで、どのような事を実施するかを箇条書き３点ぐらいにまとめる）を書いていただくだけになりますが、２日間研修の場合は半日ほどかけて、企画書に実際に落とし込んでいただくことが可能です。企画書は実施内容だけではなく、費用対効果、リスクなど、持続可能な形になるかまで工夫して考えていただきます。

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