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ＣＳ・接遇リーダー研修～指導力向上編（半日間）

ＣＳ・接遇リーダー研修～指導力向上編（半日間）

ＣＳ・接遇リーダーに求められる指導方法を短時間で学ぶ

研修No.B CSF530-0200-2142

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ・接遇リーダーに求められる指導方法を短時間で学ぶ研修です。

各場面に応じたワークを通して、現場で活用できる実践的な接遇スキルを学びます。その上で、ＣＳを推進し、接遇スキルを職場に定着化させるための指導方法を習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「あの身だしなみは適切でない」と思う事例を挙げてください
    （２）挨拶
  • （３）表情
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
 講義
  • ４．来客者応対時のマナー
    （１）来客者応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）来客応対の基本フローとマナー
 講義
ロールプレイング
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
 講義
  • ６．接遇スキル定着化のために
    （１）【ワーク】「接遇の改善・定着はなぜ難しいのか」を考える
    （２）接遇スキルは繰り返すことで身につけるもの
    （３）「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （４）ポイント１～伝えたいことを整理する
    （５）ポイント２～伝え方
    【ワーク】「Ⅰメッセージ」に変更しましょう
    （６）ポイント３～お互いの納得いく結果を導き出す
 講義
ワーク
  • ７．ケーススタディ
    【ケース】だらしない部下への注意
 ワーク
  • ８．まとめ
    【ワーク】自分の組織の業務改善目標を立てましょう
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かりやすかった。今日からすぐに実践できるテクニックを学ぶことができた。
  • 言葉遣いにはあまり自信が無かったのですが、少しの言葉の変化で受け取り方も違う反応になるんだと感じました。
  • 普段使っていた言葉でも言い方を変えるだけでこんなにも印象が違うんだと思いました。これから使っていこうと思います。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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