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接遇研修～レジ対応向上編（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 レジ担当の方

お客さまに「安心感・信頼感」を抱いていただくための基本的な接遇スキルを身につける

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対象者

全階層

レジ担当の方

研修内容・特徴outline・feature

店舗の顔とも言えるレジ担当の方向けに、お客さまに「安心感・信頼感」を抱いていただくための基本的な接遇スキルを身につけていただく研修です。

お客さまに好感を与える所作や言葉遣い、声掛けなど具体的な接遇スキルを学びます。そのうえで、現場でよくある事例について、接遇ロールプレイングを行い現場で実践できる力を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．組織の「顔」としての接遇応対（１）自社のイメージとは? （２）「信頼」を感じていただくために	講義
	２．お客さまを　『お・も・て・な・し』　する（１）接客応対開始：最初の１５秒ですべてが決まる ①第一印象の失敗は絶対に避ける（身だしなみ・清潔感・控えめ） ②最高の笑顔を準備する（笑顔・あごの確度・目線）（２）実際にお声かけ・お話しするときの注意点 ①言葉使い（謙譲語・尊敬語・丁寧語） ②聴く姿勢 ③クッション言葉（聞き手を配慮する・お断り・依頼の仕方） ④態度・所作（品物の授受・指さし・お辞儀）【個人ワーク】場面別お声かけのフレーズを考える（３）清算後：お客さまをお送りする	講義ワーク
	３．レジ応対ロールプレイング【ワーク】２人１組で現場でよくある事例についてグループ毎で対応を考え　ロールプレイングを実施する	ワーク
	４．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　29名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

接客を行動レベルで行うことの大切さを学びました。是非、自店で活かしていきます。
接客に対する店舗での取り組みをたくさん聞けたので、自店でできることは活かしていきたいです。
本日の研修内容を他のメンバーにも共有し、活気ある職場作りをしていきます。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　26名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

本日学んだことを１つずつでも実践して自分のものにしたいと思います。頭ではわかっていても出来ていないことや知らなかったことが多々あり、とても勉強になりました。
とても分かりやすく有益でした。これからの業務に役立てていきたいと思います。笑顔を常に目標とし、思いやりの気持ちを忘れず、心がけや声かけを大事にしていきたいと思います。
「自分がお客さまだったらどうか？」の気持ちを忘れずに、できるところから、本日学んだことを実践していきたいです。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）