接遇研修～プロとしての対応を磨く編（半日間）

接遇研修～プロとしての対応を磨く編（半日間）

「接遇のプロフェッショナル」としての対応力を強化する

研修No.B CLM500‐1200-3023

対象者

  • 全階層

お客さま対応にかかわるすべての方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、お客さま対応にかかわるすべての方を対象に、「接遇のプロフェッショナル」としての対応力を強化することをねらいとしています。

具体的には、「接遇の基本心構え」を再認識したうえで、基本的な挨拶・表情・定番フレーズの使い方を、ワークを通じて徹底的に鍛えていただきます。また、クレームを「炎上」させないため、落ち着いて一次対応ができるようになるポイントも押さえていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．お客さまの立場で考える
    （１）お客さまの立場で考える
    【ワーク】お客さまが私たちに求めているものを、以下３つの切り口から考える
    ①お客さまは誰か　②私たちにしてほしいこと　③私たちにしてほしくないこと
    （２）大前提を確認する
    （３）お客さま満足とは何か
    （４）クレームとは
    ①クレームの増加傾向　②クレームを招いてしまう３つの対応の傾向
 講義
ワーク
  • ２．接遇の基本心構え
    （１）接遇・ＣＳの実現手順
    （２）お客さま抜きで勝手に対応を考えない
    （３）接遇のプロとしてまずは当たり前のことを徹底する
    ①あいさつと名乗り　②接客の９大用語　　
    （４）接遇のプロとして表情を鍛える
    ①顔の表情　②声の表情
    【ワーク】各シーンに適した表情を練習する　～喜怒哀楽、共感、ＮＧ表情（無視・無表情など）
    （５）接遇のプロとして状況にふさわしい一言を用意しておく
    【ワーク】頻度の高いシーンと、定番フレーズを洗い出す
    （６）クッション言葉を駆使する
    【ワーク】クッション言葉を用いて、より丁寧な表現に言い換える
    （７）より丁寧に感じさせる言葉づかい
講義
ワーク
  • ３．クレームかな？と思ったら　～一次対応の心構え
    （１）一次対応は、まず「炎上」させないこと
    （２）落ち着いて対応するための心構え
    ①組織を代表し、当事者意識をもつ　②自分と相手の常識をすり合わせる
    ③お客さまの話をよくきくこと　④二次対応につなぐ　⑤二次対応につなぐための「引継ぎメモ」を作成する
 講義
  • ４．ケーススタディ
    【ケース１】窓口対応　～多目的ホール利用の問い合わせ
    【ケース２】電話対応　～二次対応につなぐ
    【ケース３】電話対応　～対応の不手際についてのクレーム
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】研修を受けて気づいたこと、明日から職場で実践できそうだと思ったことをまとめる
 ワーク

3799

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　21名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場で考えることを今まで以上に意識していきます。
  • 講師の方のお話は聞きやすく、わかりやすく、大変良い研修だったと思いました。興味を持つこともでき、いろんな場面で役立たせたいと思います。
  • クレーム対応時には、お客様の話を一度受け止めるということができるよう、活かしていこうと思います。

開発者コメントcomment

お客さまから長く選ばれる企業であるために顧客満足は大切であるという考えに異を唱える方はほとんどいません。一方で、では具体的にどうすれば顧客満足が高くなるのかと問われると、自信を持って答えられる方は少数です。

本研修は、お客さま対応にかかわるすべての方を対象に、「接遇のプロフェッショナル」としての対応力を強化することを目的に開発されました。お客さまが満足される基準は、必ずしも特別な対応をしないと生まれないわけではありません。

お客さまが求めるものをきちんと把握し、声かけや選択肢の提示など、出来ることを実践していくことが重要です。また、お客さまからのクレーム応対が苦手と感じる方も少なくないようです。

クレームを「炎上」させず、お客さまの「不満」「不快」をどうすれば解消できるかを考え落ち着いて対応することも、接遇のプロには重要な要素です。接客の心構えから具体的なスキルの取得まで、現場で役に立つ研修であるとご好評をいただいております。

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