・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方
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研修No.B CLM500-0200-0060
・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方
本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携を学びます。
基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客さま役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応もわかりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。
そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。
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2024.1.24
2024.1.23
2024.1.17
2024.1.14
2024.1.12
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電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる