本研修の「ねらい」

クレーム電話の背景と傾向を理解したうえで、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を身につける研修です。

具体的には、まず誰でもクレーム電話対応ができるようになる適切な対処の手順を身につけます。次に、お問い合わせをクレームに発展させてしまう対応とは何かを考えることを通じて、防ぐための話し方・聞き方を身につけていただきます。最終的には、これらをふまえて、電話応対のロールプレイングを行います。


研修プログラム例

B CLM500-0200-0060

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム電話とは
    <クレーム電話対応の難しさの背景を探る>

    (1)クレームの背景と傾向
     【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを挙げ、共有する
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
     ①始めからクレーム状態の場合
     ②お問い合わせからクレームに発展する場合
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    <適切な対処の手順を学ぶ>

    (1)基本手順1:組織を代表しているという意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
     【ワーク】いつも心がけているあいづちを挙げる
    (3)基本手順3:何が問題になっているか、事実を確認する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    <発展を防ぐ対応を身につける>

    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
     【ワーク】通常のお問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
     【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    <学んだことを実践し、適切な対応を身につける>

    「お客さま役」と「対応者役」の2人に分かれてロールプレイング
    【効果】
     ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
     ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
    【ケース例1】代替品の取り寄せに時間がかかり、ご要望にお応えできない
    【ケース例2】解約希望に対する担当営業の不適切な対応によるクレーム
ワーク

708


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実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年3月     17名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 自分の口ぐせや課題を再認識してお客様に対応していこうと思います。その場になると焦って冷静さを失いがちなので、自分なりの事例策が必要と思いました。
  • 実際に口に出して体感することで、業務と重なる部分が明確になって分かりやすかった。自分が当たり前にやってきたことを見直すきっかけになってよかった。正しい対応を知ることができて良かった。
  • NGワードや口ぐせなど、自分で気を付けられることを改善することから始めようと思います。

実施、実施対象
2018年10月     17名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだ手順を踏めば解決への道が最短で、またお客様にも不快な思いをさせないで済むと思いました。
  • 内容が身近で今後の業務に役立つことでした。グループ内で展開して、組織として対応できるようにしたいです。
  • 日々の電話業務の中で、聴く姿勢を持ちながら対応していきたいです。

実施、実施対象
2017年 11月     38名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.8%
講師:大変良かった・良かった
89.5%
参加者の声
  • クレーム対応をするうえで、お客様の真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客様の気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
  • ロールプレイで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、クレーム対応が苦にならないようにしていきたいです。
  • クレームは「処理」ではなく、「対応」だということ、現代のクレーム対応の難しさと重要さを再確認することができた。

実施、実施対象
2017年 3月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応について自分ができるところ、できていないところが理解できた。クレーム対応の基本的な流れがわかった。
  • お客様の問い合わせに対し、実際に起きている事象の解決だけでなく、その裏の本当の困りごとを解決できるように心がける。
  • 電話の内容だけでなく、基本となるコミュニケーションについての話しも合わせてしていただけて良かった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
13,731
内容をよく理解・理解
96.5
講師がとても良い・良い
95.8

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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