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クレーム対応研修 ~電話応対基本編(1日間)

クレーム対応研修 ~電話応対基本編(1日間)

クレーム電話の背景と傾向を理解し、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を習得する

研修No.B CLM500-0200-0060

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
・クレームの可能性がある電話窓口の担当をされる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 対面は普通に対応できるが、電話でのクレーム対応が苦手
  • クレームをこれ以上大きくしない対応の基本手順をしっかりと学びたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客さま役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

<ワークのポイント>
・受電時の第一声の録音や「つい言ってしまうフレーズの洗い出し」などを通して、自身の電話対応の課題を確認する
・受講者それぞれの「通常のお問い合わせをクレームに発展させてしまった経験」から、その予防法を知る
・「インターネットサービスの解約についての問い合わせ」など全6題の事例をもとにしたロールプレイング

到達目標goal

  • ①電話特有のクレーム対応の難しさ、留意点について理解する
  • ②「組織を代表するという当事者意識を持つ」→「お申し出を黙って最低3分間承り、信頼を得る」→「信頼を得た上で事実確認を行う」→「一緒に解決策を考える」というクレーム対応の4つの基本手順を覚える
  • ③ケース別のクレーム対応方法としてお問い合わせからクレームに発展する場合の効果的な対応法について理解する

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)電話特有の難しさとは
    (4)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング

708

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年10月     11名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「詳しい者から折り返しさせてください」という対応も悪いことではないということが分かり安心しました。お客さまの気持ちに寄り添った対応を心がけます。
  • クレーム対応に特化した研修に初めて参加しました。うまく対応し、ファンになっていただき、継続して利用してくださるようにしたいです。
  • 相手の顔が見えない分、相手の気持ちを理解して冷静に対応していきます。また、研修内容を復習して自然に使えるように努めます。

実施、実施対象
2019年3月     17名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 自分の口ぐせや課題を再認識してお客様に対応していこうと思います。その場になると焦って冷静さを失いがちなので、自分なりの事例策が必要と思いました。
  • 実際に口に出して体感することで、業務と重なる部分が明確になって分かりやすかった。自分が当たり前にやってきたことを見直すきっかけになってよかった。正しい対応を知ることができて良かった。
  • NGワードや口ぐせなど、自分で気を付けられることを改善することから始めようと思います。

実施、実施対象
2018年10月     17名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだ手順を踏めば解決への道が最短で、またお客様にも不快な思いをさせないで済むと思いました。
  • 内容が身近で今後の業務に役立つことでした。グループ内で展開して、組織として対応できるようにしたいです。
  • 日々の電話業務の中で、聴く姿勢を持ちながら対応していきたいです。

実施、実施対象
2017年 11月     38名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.8%
講師:大変良かった・良かった
89.5%
参加者の声
  • クレーム対応をするうえで、お客様の真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客様の気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
  • ロールプレイで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、クレーム対応が苦にならないようにしていきたいです。
  • クレームは「処理」ではなく、「対応」だということ、現代のクレーム対応の難しさと重要さを再確認することができた。

実施、実施対象
2017年 3月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応について自分ができるところ、できていないところが理解できた。クレーム対応の基本的な流れがわかった。
  • お客様の問い合わせに対し、実際に起きている事象の解決だけでなく、その裏の本当の困りごとを解決できるように心がける。
  • 電話の内容だけでなく、基本となるコミュニケーションについての話しも合わせてしていただけて良かった。

開発者コメントcomment

電話でのクレーム対応の質を向上したい方、クレームの可能性がある電話窓口の担当をされる方向けの研修です。電話特有のクレーム対応の難しさ、留意点、「組織を代表するという当事者意識を持つ」→「お申し出を黙って最低3分間承り、信頼を得る」→「信頼を得た上で事実確認を行う」→「一緒に解決策を考える」というクレーム対応の4つの基本手順、お問い合わせからクレームに発展する場合の効果的な対応法について理解していただく内容となっています。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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