本研修の「ねらい」

インテリア業界はもちろん、リフォーム業界の皆さまにもおすすめの研修です。お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の4つの基本手順に従い、対応スキルを身につけていただきます。
「施工された内装が提案時のイメージと違う」、「営業の対応が悪いから担当者を変更してくれ」などのクレームを受けても、初動の対応のまずさから更なるクレームを発生させなくなるとともに、クレームへの過剰な反応によるストレスの軽減につなげていただきます。

演習では、インテリア業界でよくあるクレームの中から5~6題用意し、ケース毎の対応方法をロールプレイング形式で学んでいただくので、現場ですぐに役立てていただけます。


研修プログラム例

B CLM500-0000-3613

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
     【ワーク】お客さまの立場から、自組織および自組織のメンバーに何をしてほしいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CSのポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.実践ケーススタディ
     ※貴組織でよくある事例をもとにケーススタディを作成いたします
ワーク

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