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ＳＮＳ時代のクレーム対応研修～炎上を防ぐ広報リテラシーを身につける（１日間）

ＳＮＳ時代のクレーム対応研修～炎上を防ぐ広報リテラシーを身につける（１日間）

ＳＮＳで寄せられる批判や指摘に、迷わず対応できるようになる

研修No.B CLM500-0100-6281

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・企業（ＢtoＣ）や自治体でＳＮＳの広報、採用アカウントを運用している方
・ＳＮＳ上のクレームや批判への対応を担当する可能性のある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 批判的な投稿への対応や投稿への返信内容が適切かどうか自信を持てない
  • ＳＮＳ上のクレームにどこまで対応すべきかよくわからない
  • 組織全体でＳＮＳのクレームへの対応力を向上させたい

研修内容・特徴outline・feature

ＳＮＳの運用が広がる中、クレームや批判の投稿が短時間で拡散し、組織姿勢そのものが問われる場面が増えています。本研修では、対応するべき投稿（クレーム）かどうかを見極める判断基準や、ケース別の対処法を学びます。ケーススタディを通じて、ＳＮＳに寄せられるクレームに落ち着いて対応できる実践力を養います。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の環境変化と炎上に発展する仕組みを理解する
  • ②ＳＮＳクレームの特徴を踏まえた対応の基本原則を身につける
  • ③注意すべき言葉やＳＮＳに適した表現をおさえ、返信できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．ＳＮＳ時代のクレーム対応の環境変化
    【ワーク】ＳＮＳクレームへの対応で難しいと感じる点を共有する
    （１）ＳＮＳ環境下でクレーム対応が難しくなっている理由
    （２）従来のクレーム対応との違い
講義
ワーク
  • ２．なぜＳＮＳクレームは拡散・炎上するのか
    【ワーク】最近見聞きしたＳＮＳクレームについて、なぜ話題になったか考える
    （１）ＳＮＳでクレームが投稿される理由
    （２）ＳＮＳ特有のコミュニケーション構造
    （３）ＳＮＳクレームが炎上に発展するプロセス
講義
ワーク
  • ３．広報・採用ＳＮＳに寄せられるクレームの特徴
    （１）広報・採用ＳＮＳに寄せられるクレームの類型
    ①商品・サービスへの苦情　②接客や窓口対応への不満
    ③サービスへの批判　④採用広報への違和感や批判
    （２）クレーム投稿が広がりやすいケース
    ①事実関係が不明瞭な場合　②組織姿勢が問われる場合
    ③第三者が議論に参加した場合
    （３）ＢtoＣ企業や自治体で起こりやすいＳＮＳクレームの事例
講義
  • ４．炎上を防ぐクレーム対応の基本原則
    （１）ＳＮＳクレーム対応の基本ステップ
    （２）対応すべきクレームと対応不要な投稿の見極め
    ①事実に基づく苦情　②誤解による批判　③悪意のある投稿
    （３）ＳＮＳ返信で意識すべき基本姿勢
    （４）炎上を招きやすい言葉
    （５）ＳＮＳに適した返信表現
    【ワーク】ケースを読み、不適切な返信内容を書き変える
講義
ワーク
  • ５．ケース別クレーム対応方法
    （１）商品・サービスに関する投稿の場合
    （２）接客・窓口対応に関する投稿の場合
    （３）投稿内容への批判の場合
    （４）誤情報・誤解が拡散した場合
講義
  • ６．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）クレーム対策会議の実施
講義
  • ７．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、ＳＮＳの投稿にどのように返信・対応するかを考える
ワーク

10340

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ＳＮＳはユーザーとの距離が近く、企業や自治体の発信に対して気軽に意見が寄せられる媒体です。投稿された内容はあっという間に拡散されるため、対応を誤ると批判・指摘が拡大し、組織の評価に影響することもあります。こうしたＳＮＳ特有の環境下では、電話や窓口でのクレーム対応を前提とした従来のアプローチだけでは対処しきれない場面も生まれています。ＳＮＳの特性を踏まえたクレーム対応の考え方へとアップデートできる研修として、企画しました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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