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ＳＮＳ時代のクレーム対応研修～炎上を防ぐ広報リテラシーを身につける（１日間）

ＳＮＳで寄せられる批判や指摘に、迷わず対応できるようになる

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対象者

若手層
中堅層
リーダー層

・企業（ＢtoＣ）や自治体でＳＮＳの広報、採用アカウントを運用している方
・ＳＮＳ上のクレームや批判への対応を担当する可能性のある方

よくあるお悩み・ニーズ

批判的な投稿への対応や投稿への返信内容が適切かどうか自信を持てない
ＳＮＳ上のクレームにどこまで対応すべきかよくわからない
組織全体でＳＮＳのクレームへの対応力を向上させたい

研修内容・特徴outline・feature

ＳＮＳの運用が広がる中、クレームや批判の投稿が短時間で拡散し、組織姿勢そのものが問われる場面が増えています。本研修では、対応するべき投稿（クレーム）かどうかを見極める判断基準や、ケース別の対処法を学びます。ケーススタディを通じて、ＳＮＳに寄せられるクレームに落ち着いて対応できる実践力を養います。

研修のゴールgoal

①クレーム対応の環境変化と炎上に発展する仕組みを理解する
②ＳＮＳクレームの特徴を踏まえた対応の基本原則を身につける
③注意すべき言葉やＳＮＳに適した表現をおさえ、返信できるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ＳＮＳ時代のクレーム対応の環境変化【ワーク】ＳＮＳクレームへの対応で難しいと感じる点を共有する（１）ＳＮＳ環境下でクレーム対応が難しくなっている理由（２）従来のクレーム対応との違い	講義ワーク
	２．なぜＳＮＳクレームは拡散・炎上するのか【ワーク】最近見聞きしたＳＮＳクレームについて、なぜ話題になったか考える（１）ＳＮＳでクレームが投稿される理由（２）ＳＮＳ特有のコミュニケーション構造（３）ＳＮＳクレームが炎上に発展するプロセス	講義ワーク
	３．広報・採用ＳＮＳに寄せられるクレームの特徴（１）広報・採用ＳＮＳに寄せられるクレームの類型 ①商品・サービスへの苦情　②接客や窓口対応への不満 ③サービスへの批判　④採用広報への違和感や批判（２）クレーム投稿が広がりやすいケース ①事実関係が不明瞭な場合　②組織姿勢が問われる場合 ③第三者が議論に参加した場合（３）ＢtoＣ企業や自治体で起こりやすいＳＮＳクレームの事例	講義
	４．炎上を防ぐクレーム対応の基本原則（１）ＳＮＳクレーム対応の基本ステップ（２）対応すべきクレームと対応不要な投稿の見極め ①事実に基づく苦情　②誤解による批判　③悪意のある投稿（３）ＳＮＳ返信で意識すべき基本姿勢（４）炎上を招きやすい言葉（５）ＳＮＳに適した返信表現【ワーク】ケースを読み、不適切な返信内容を書き変える	講義ワーク
	５．ケース別クレーム対応方法（１）商品・サービスに関する投稿の場合（２）接客・窓口対応に関する投稿の場合（３）投稿内容への批判の場合（４）誤情報・誤解が拡散した場合	講義
	６．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）クレーム対策会議の実施	講義
	７．ケーススタディ【ワーク】ケースを読み、ＳＮＳの投稿にどのように返信・対応するかを考える	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

ＳＮＳはユーザーとの距離が近く、企業や自治体の発信に対して気軽に意見が寄せられる媒体です。投稿された内容はあっという間に拡散されるため、対応を誤ると批判・指摘が拡大し、組織の評価に影響することもあります。こうしたＳＮＳ特有の環境下では、電話や窓口でのクレーム対応を前提とした従来のアプローチだけでは対処しきれない場面も生まれています。ＳＮＳの特性を踏まえたクレーム対応の考え方へとアップデートできる研修として、企画しました。

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2026/3/30	10:00～16:45	仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける	東京	申込み
2026/3/30	10:00～16:45	仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける	オンライン	申込み
2026/3/30	10:00～16:45	Power Automate Desktop応用研修～実務で使える自動化術	オンライン	申込み
2026/3/31	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
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2026/3/31	14:00～17:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/3/31	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/4/7	10:00～16:45	中途採用１年目研修～即戦力として活躍する	東京	申込み
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	３．広報・採用ＳＮＳに寄せられるクレームの特徴（１）広報・採用ＳＮＳに寄せられるクレームの類型 ①商品・サービスへの苦情　②接客や窓口対応への不満 ③サービスへの批判　④採用広報への違和感や批判（２）クレーム投稿が広がりやすいケース ①事実関係が不明瞭な場合　②組織姿勢が問われる場合 ③第三者が議論に参加した場合（３）ＢtoＣ企業や自治体で起こりやすいＳＮＳクレームの事例	講義
	４．炎上を防ぐクレーム対応の基本原則（１）ＳＮＳクレーム対応の基本ステップ（２）対応すべきクレームと対応不要な投稿の見極め ①事実に基づく苦情　②誤解による批判　③悪意のある投稿（３）ＳＮＳ返信で意識すべき基本姿勢（４）炎上を招きやすい言葉（５）ＳＮＳに適した返信表現【ワーク】ケースを読み、不適切な返信内容を書き変える	講義ワーク
	５．ケース別クレーム対応方法（１）商品・サービスに関する投稿の場合（２）接客・窓口対応に関する投稿の場合（３）投稿内容への批判の場合（４）誤情報・誤解が拡散した場合	講義
	６．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）クレーム対策会議の実施	講義
	７．ケーススタディ【ワーク】ケースを読み、ＳＮＳの投稿にどのように返信・対応するかを考える	ワーク

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