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想定外にも強くなるクレーム対応研修～迷った時の４つの拠り所

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

目の前のクレームにどこまで対応するべきか悩まなくなる

No. 5000004 9910036

26/08/19 更新

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研修内容・特徴
お悩み・ニーズ
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層

・クレーム対応の基本スキルを習得している方
・クレームの一次対応者
・日常的にお客さま対応をする機会の多い方

よくあるお悩み・ニーズ

マニュアルどおりに対処できないクレームに焦ってしまう
すぐに解決できない要望をめぐって長時間拘束されることがある
クレーム対応スキルの属人化を防ぎ、組織で判断軸を共有したい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本を学んだ方が次のステップに進むためのプログラムです。現場で課題となっている、基本手順やマニュアルどおりの進め方だけでは解決しづらい場面への対処法を実践的に学びます。テーマごとにロールプレイングを実施し、クレーム対応の判断基準となる４つの拠り所と、相手に納得感を与える話し方を習得します。

※クレーム対応の基本から学びたい方はこちらの研修がおすすめです
クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

到達目標goal

①想定外のクレームも落ち着いて判断・対処できる
②難しい要望に対してどこまで受け入れるかの方針を見極められる
③回答内容を相手の理解を得られる形で提示できる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに（１）クレーム対応の４つの基本手順（復習）（２）基本手順どおりに進まない場面とはどういう時か【ワーク】クレーム対応で困る・難しいと感じる場面を共有する（３）現代のクレーム対応でよくある悩み～共通点は「うちでは対応できない」（４）対応者としての心がまえ	講義ワーク
	２．想定外への対応を判断するポイント（１）なぜ想定外のクレームやマニュアルにない対応を難しいと感じるのか（２）判断に迷った時に立ち戻りたい４つの拠り所 ①責任の範囲を見極める　②突っぱねずに対応する姿勢を見せる ③正しさよりも沈静化を優先する　④相手の正当性を見極める	講義
	３．その１～責任の範囲を見極める（１）責任の範囲を判断する３つの視点 ①責任の所在　②実現可能性　③組織の方針（２）エスカレーションルールを決めておく～権限を越える要求（３）対応範囲を決めておく～他部署や他組織絡みのクレーム（４）是非を問わず交通整理役に徹する～お客さま同士のトラブル【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞委託先へのクレームが自組織へ持ち込まれた＜ケース２＞公共の場でのお客さま同士のトラブルに仲介を求められた	講義ワーク
	４．その２～突っぱねずに対応する姿勢を見せる（１）「できません」から「これならできます」へ切り替える（２）必ずしも要望どおりの解決を落としどころにしなくてもいい（３）組織的な対応が誠実さになる【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞制度と反する要望を主とするクレームを受けた＜ケース２＞解消できない問題について繰り返しクレームを受けている	講義ワーク
	５．その３～正しさよりも沈静化を優先する（１）コミュニケーションの前提～記憶の食い違いは誰にでも起きる（２）冷静さを保ち水掛け論を避ける（３）「どちらが正しいか」から「今日どうするか」へ切り替える【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞説明済みの事項について知らない・聞いていないと主張された＜ケース２＞記録を提示しても否定し、納得してもらえない	講義ワーク
	６．その４～相手の正当性を見極める（１）クレームとカスハラの違い（２）要求の内容と手段・態度の２軸で判断する【参考】カスハラと判断した場合の対処のポイント【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞法律に反する要求を断ったところ、怒りがエスカレートした＜ケース２＞要求は一部正当だが、大声・暴言など手段が度を越している	講義ワーク
	７．まとめ【ワーク】「自分のクレーム対応原則３カ条」を決め発表する	ワーク

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企画者コメントcomment

本プログラムは、現場の声を元に、クレーム対応における具体的な課題を整理して開発したものです。制度上応じられない要求や、書面を提示して説明しても受け入れてくれないお客さまなど、クレーム担当者のリアルな経験談から各章のテーマを立てています。「このクレームってどこまで応じるべきなの？」と一度でも思ったことのある方に、ぜひおすすめしたい内容です。

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悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
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2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
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2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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公開講座新作研修: 一覧はこちら; 2026年8月19日
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	内容	手法
	１．はじめに（１）クレーム対応の４つの基本手順（復習）（２）基本手順どおりに進まない場面とはどういう時か【ワーク】クレーム対応で困る・難しいと感じる場面を共有する（３）現代のクレーム対応でよくある悩み～共通点は「うちでは対応できない」（４）対応者としての心がまえ	講義ワーク
	２．想定外への対応を判断するポイント（１）なぜ想定外のクレームやマニュアルにない対応を難しいと感じるのか（２）判断に迷った時に立ち戻りたい４つの拠り所 ①責任の範囲を見極める　②突っぱねずに対応する姿勢を見せる ③正しさよりも沈静化を優先する　④相手の正当性を見極める	講義
	３．その１～責任の範囲を見極める（１）責任の範囲を判断する３つの視点 ①責任の所在　②実現可能性　③組織の方針（２）エスカレーションルールを決めておく～権限を越える要求（３）対応範囲を決めておく～他部署や他組織絡みのクレーム（４）是非を問わず交通整理役に徹する～お客さま同士のトラブル【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞委託先へのクレームが自組織へ持ち込まれた＜ケース２＞公共の場でのお客さま同士のトラブルに仲介を求められた	講義ワーク
	４．その２～突っぱねずに対応する姿勢を見せる（１）「できません」から「これならできます」へ切り替える（２）必ずしも要望どおりの解決を落としどころにしなくてもいい（３）組織的な対応が誠実さになる【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞制度と反する要望を主とするクレームを受けた＜ケース２＞解消できない問題について繰り返しクレームを受けている	講義ワーク
	５．その３～正しさよりも沈静化を優先する（１）コミュニケーションの前提～記憶の食い違いは誰にでも起きる（２）冷静さを保ち水掛け論を避ける（３）「どちらが正しいか」から「今日どうするか」へ切り替える【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞説明済みの事項について知らない・聞いていないと主張された＜ケース２＞記録を提示しても否定し、納得してもらえない	講義ワーク
	６．その４～相手の正当性を見極める（１）クレームとカスハラの違い（２）要求の内容と手段・態度の２軸で判断する【参考】カスハラと判断した場合の対処のポイント【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する＜ケース１＞法律に反する要求を断ったところ、怒りがエスカレートした＜ケース２＞要求は一部正当だが、大声・暴言など手段が度を越している	講義ワーク
	７．まとめ【ワーク】「自分のクレーム対応原則３カ条」を決め発表する	ワーク

想定外にも強くなるクレーム対応研修～迷った時の４つの拠り所

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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