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想定外にも強くなるクレーム対応研修～迷った時の４つの拠り所（１日間）

想定外にも強くなるクレーム対応研修～迷った時の４つの拠り所（１日間）

目の前のクレームにどこまで対応するべきか悩まなくなる

研修No.B CLM500-0000-6396

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレーム対応の基本スキルを習得している方
・クレームの一次対応者
・日常的にお客さま対応をする機会の多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • マニュアルどおりに対処できないクレームに焦ってしまう
  • すぐに解決できない要望をめぐって長時間拘束されることがある
  • クレーム対応スキルの属人化を防ぎ、組織で判断軸を共有したい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本を学んだ方が次のステップに進むためのプログラムです。現場で課題となっている、基本手順やマニュアルどおりの進め方だけでは解決しづらい場面への対処法を実践的に学びます。テーマごとにロールプレイングを実施し、クレーム対応の判断基準となる４つの拠り所と、相手に納得感を与える話し方を習得します。

※クレーム対応の基本から学びたい方はこちらの研修がおすすめです
クレーム対応研修～基本編（１日間）

研修のゴールgoal

  • ①想定外のクレームも落ち着いて判断・対処できる
  • ②難しい要望に対してどこまで受け入れるかの方針を見極められる
  • ③回答内容を相手の理解を得られる形で提示できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）クレーム対応の４つの基本手順（復習）
    （２）基本手順どおりに進まない場面とはどういう時か
    【ワーク】クレーム対応で困る・難しいと感じる場面を共有する
    （３）現代のクレーム対応でよくある悩み～共通点は「うちでは対応できない」
    （４）対応者としての心がまえ
講義
ワーク
  • ２．想定外への対応を判断するポイント
    （１）なぜ想定外のクレームやマニュアルにない対応を難しいと感じるのか
    （２）判断に迷った時に立ち戻りたい４つの拠り所
    ①責任の範囲を見極める　②突っぱねずに対応する姿勢を見せる
    ③正しさよりも沈静化を優先する　④相手の正当性を見極める
講義
  • ３．その１～責任の範囲を見極める
    （１）責任の範囲を判断する３つの視点
    ①責任の所在　②実現可能性　③組織の方針
    （２）エスカレーションルールを決めておく～権限を越える要求
    （３）対応範囲を決めておく～他部署や他組織絡みのクレーム
    （４）是非を問わず交通整理役に徹する～お客さま同士のトラブル
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞委託先へのクレームが自組織へ持ち込まれた
    ＜ケース２＞公共の場でのお客さま同士のトラブルに仲介を求められた
講義
ワーク
  • ４．その２～突っぱねずに対応する姿勢を見せる
    （１）「できません」から「これならできます」へ切り替える
    （２）必ずしも要望どおりの解決を落としどころにしなくてもいい
    （３）組織的な対応が誠実さになる
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞制度と反する要望を主とするクレームを受けた
    ＜ケース２＞解消できない問題について繰り返しクレームを受けている
講義
ワーク
  • ５．その３～正しさよりも沈静化を優先する
    （１）コミュニケーションの前提～記憶の食い違いは誰にでも起きる
    （２）冷静さを保ち水掛け論を避ける
    （３）「どちらが正しいか」から「今日どうするか」へ切り替える
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞説明済みの事項について知らない・聞いていないと主張された
    ＜ケース２＞記録を提示しても否定し、納得してもらえない
講義
ワーク
  • ６．その４～相手の正当性を見極める
    （１）クレームとカスハラの違い
    （２）要求の内容と手段・態度の２軸で判断する
    【参考】カスハラと判断した場合の対処のポイント
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞法律に反する要求を断ったところ、怒りがエスカレートした
    ＜ケース２＞要求は一部正当だが、大声・暴言など手段が度を越している
講義
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】「自分のクレーム対応原則３カ条」を決め発表する
ワーク

10602

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本プログラムは、現場の声を元に、クレーム対応における具体的な課題を整理して開発したものです。制度上応じられない要求や、書面を提示して説明しても受け入れてくれないお客さまなど、クレーム担当者のリアルな経験談から各章のテーマを立てています。「このクレームってどこまで応じるべきなの？」と一度でも思ったことのある方に、ぜひおすすめしたい内容です。

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