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想定外にも強くなるクレーム対応研修～迷った時の４つの拠り所（１日間）

想定外にも強くなるクレーム対応研修～迷った時の４つの拠り所（１日間）

目の前のクレームにどこまで対応するべきか悩まなくなる

研修No.B CLM500-0000-6396

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレーム対応の基本スキルを習得している方
・クレームの一次対応者
・日常的にお客さま対応をする機会の多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • マニュアルどおりに対処できないクレームに焦ってしまう
  • すぐに解決できない要望をめぐって長時間拘束されることがある
  • クレーム対応スキルの属人化を防ぎ、組織で判断軸を共有したい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本を学んだ方が次のステップに進むためのプログラムです。現場で課題となっている、基本手順やマニュアルどおりの進め方だけでは解決しづらい場面への対処法を実践的に学びます。テーマごとにロールプレイングを実施し、クレーム対応の判断基準となる４つの拠り所と、相手に納得感を与える話し方を習得します。

※クレーム対応の基本から学びたい方はこちらの研修がおすすめです
クレーム対応研修～基本編（１日間）

研修のゴールgoal

  • ①想定外のクレームも落ち着いて判断・対処できる
  • ②難しい要望に対してどこまで受け入れるかの方針を見極められる
  • ③回答内容を相手の理解を得られる形で提示できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）クレーム対応の４つの基本手順（復習）
    （２）基本手順どおりに進まない場面とはどういう時か
    【ワーク】クレーム対応で困る・難しいと感じる場面を共有する
    （３）現代のクレーム対応でよくある悩み～共通点は「うちでは対応できない」
    （４）対応者としての心がまえ
講義
ワーク
  • ２．想定外への対応を判断するポイント
    （１）なぜ想定外のクレームやマニュアルにない対応を難しいと感じるのか
    （２）判断に迷った時に立ち戻りたい４つの拠り所
    ①責任の範囲を見極める　②突っぱねずに対応する姿勢を見せる
    ③正しさよりも沈静化を優先する　④相手の正当性を見極める
講義
  • ３．その１～責任の範囲を見極める
    （１）責任の範囲を判断する３つの視点
    ①責任の所在　②実現可能性　③組織の方針
    （２）エスカレーションルールを決めておく～権限を越える要求
    （３）対応範囲を決めておく～他部署や他組織絡みのクレーム
    （４）是非を問わず交通整理役に徹する～お客さま同士のトラブル
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞委託先へのクレームが自組織へ持ち込まれた
    ＜ケース２＞公共の場でのお客さま同士のトラブルに仲介を求められた
講義
ワーク
  • ４．その２～突っぱねずに対応する姿勢を見せる
    （１）「できません」から「これならできます」へ切り替える
    （２）必ずしも要望どおりの解決を落としどころにしなくてもいい
    （３）組織的な対応が誠実さになる
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞制度と反する要望を主とするクレームを受けた
    ＜ケース２＞解消できない問題について繰り返しクレームを受けている
講義
ワーク
  • ５．その３～正しさよりも沈静化を優先する
    （１）コミュニケーションの前提～記憶の食い違いは誰にでも起きる
    （２）冷静さを保ち水掛け論を避ける
    （３）「どちらが正しいか」から「今日どうするか」へ切り替える
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞説明済みの事項について知らない・聞いていないと主張された
    ＜ケース２＞記録を提示しても否定し、納得してもらえない
講義
ワーク
  • ６．その４～相手の正当性を見極める
    （１）クレームとカスハラの違い
    （２）要求の内容と手段・態度の２軸で判断する
    【参考】カスハラと判断した場合の対処のポイント
    【ワーク】ケースを選び対応方針と伝え方を考え、ロールプレイングを実施する
    ＜ケース１＞法律に反する要求を断ったところ、怒りがエスカレートした
    ＜ケース２＞要求は一部正当だが、大声・暴言など手段が度を越している
講義
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】「自分のクレーム対応原則３カ条」を決め発表する
ワーク

10602

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本プログラムは、現場の声を元に、クレーム対応における具体的な課題を整理して開発したものです。制度上応じられない要求や、書面を提示して説明しても受け入れてくれないお客さまなど、クレーム担当者のリアルな経験談から各章のテーマを立てています。「このクレームってどこまで応じるべきなの？」と一度でも思ったことのある方に、ぜひおすすめしたい内容です。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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