【DVD】誰でもできる感動接客

【DVD】誰でもできる感動接客

心を動かす接客アクションのノウハウ

  • 発行:日経BP 日本経済新聞出版本部
  • 監修:馬渕 哲(人の動き研究室・代表取締役)、南條 恵(人の動き研究室・取締役)
  • DVD(約60分)

対象者TARGET PERSON

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
・小売業の店員
・ホテルやレストランなどの接客係
・セールスマンやカウンター業務など、第一線でお客さまと接する方

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

接客に強い不満を抱いている客。そんな客が、再びやって来てくれるでしょうか?今、客が求めているのは、商品やサービスだけではありません。それらがどのような形で提供されるか、どう対応されるかが重要なのです。


DVDでは、実際にあった接客の感動シーンをドラマで再現!なぜ客は不満を感じているのか、客の心をとらえる感動接客とは何かを明快に解説しながら、誰でもできる接客アクションのノウハウをわかりやすくご紹介します。

おすすめポイントPOINT

  • 良い例・悪い例をおりまぜながら、接客時の動きのディテールをくわしく解説、ビデオだからよくわかります。
  • 実際にあった話をドラマ化し、接客の効果や印象をわかりやすく解説!顧客満足サービスの実際を具体的に理解できます。
  • 小売業の店員はもちろん、ホテルやレストランなどの接客係、セールスマンやカウンター業務など、第一線 で客と接する方々の研修プログラムとして最適です。

収録内容DETAIL

内容(Chapter) 収録時間:約60分

※本DVDはVHS版刊行時の第1巻と第2巻の内容を収録しています。


パート1(VHS版第1巻相当) なぜ、客は接客に不満を感じるのか(収録時間 約30分)

■なぜ、客は接客に不満を感じているのか

・接客の希薄化

・感動を生み出す接客の現場

・感動はアクションから生まれる


■誰でもできる感動接客 1 少し長くするアクションが客の心を打つ

・説明や相談を求められた時には十分に丁寧に対応する
【見せる/手渡す/案内をする/手を振る/お辞儀をする】


■誰でもできる感動接客 2 少し早くするアクションが客を満足させる

・商品を見ている時などは自由にさせ、相談や購入を決めた時にはすぐに対応する
【近づく/遠ざかる/置く/作業する】


■誰でもできる感動接客 3 少し多く繰り返すアクションが客を安心させる

・反応がなくても必要なことはすすんで繰り返す
【お願いする/お礼をする】


パート2(VHS版第2巻相当) 感動を生み出す接客アクション(収録時間 約30分)

・相談や質問にはしっかりとした態度で対応し、はっきりと説明する
【うなずく/確認する/誘導する】


■誰でもできる感動接客 5 少し力を抜くアクションが客の共感を呼ぶ

・特別なサービスをする時やあやまる時には力を抜く
【あやまる/へりくだる】


■誰でもできる感動接客 6 少し無関心を装うアクションが客を自由にさせる

・客が接客を要求していない時はそっとしておく
【知らないふりをする】


■人の心を動かす13のアクション

・身体の動きが発する情報。動きの方向や力の入り具合でこんなに違う

・見知らぬ客の心を動かす感動接客


価格PRICE

■DVD(コピー不可)にて購入~DVDプレーヤーにて再生できる形式

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