接遇研修 ~おもてなし徹底編(1日間)

0719接遇研修 ~おもてなし徹底編(1日間)

17/12/28 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

お客さまに満足と感動を生み出すサービスを提供するために、現場で徹底すべき接客の基本動作を細かくシーンに分けて見直す研修です。

まずはお客さま、店舗側それぞれの視点で「最高のサービスとは何か?」について考えます。その上で、お客さまの迎え方やもてなし方を細かいところまで押さえます。そして、戦略的な陳列法やご年配の方、お子さまへの対応、クレーム対応など、さらに1歩踏み込んだポイントをロールプレイングを交えて学びます。


研修プログラム例

研修プログラム(所要時間:1日間)
  内容
 
  • 1.はじめに ~アイスブレイク
      ~チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
  • 2.多面的に考えるお客さま満足(CS)~立場を変えて考える
    1. CSとは? 顧客不満足の影響とは?
    2. 自分が客として体験した最高&最低なサービスとは?
    3. 店舗の最高のサービスを考える
  • 3.お客さまをお迎えする
    1. いらっしゃったお客さまにまずすべきこと
      ①接客はお客さまがいらっしゃる前からはじまる
      ②お客さまをお迎えする準備をする
      ③タイミングよく声をかける
      ④第一印象の失敗は絶対に避ける
    2. お客さまへの基本的な接し方
      ①3種類のお辞儀を身につける
      ②笑顔で自分の最高の表情をつくる
      ③身だしなみの清潔感を第一にする
      ④心のこもったあいさつをする
      ⑤お客さまの緊張をほぐすご案内をする
  • 4.お客さまをおもてなしする
    1. 実際にお話しするときの注意点
      ①お客さまが安心感をもてるように話しかける
      ②心のこもった「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」
      ③会話の中の思いやり~クッション言葉を身につける
      ④お客さまの望むタイミングで話しかける
      ⑤会話の「のりしろ」をつくる
      ⑥分かりやすい順序で話す
      ⑦お客さまに絶対にしてはいけないこと
      ⑧接客基本フレーズをマスターする
    2. 売るために必要なこと
      ①声をかけてもらいたいサインを見逃さない
      ②商品・サービスをお勧めする
      ③さりげない提案(アップセリング)する
      ④お客さまの真のニーズを探る
      ⑤セールスシナリオをつくる
      ⑥クロージングのポイント
    3. お客さまをお送りする
      ①次回来店をお願いする
      ②最後まで丁寧にお見送りする
  • 5.接客の基本・プラスワンポイント
      ①目の前のお客さまを最優先する
      ②休憩時間もお客さまを意識する
      ③ご年配の方、お子様への対応のポイント
      ④戦略的に商品を並べる
      ⑤掃除によってお客さまが好ましいと思える場所を提供する
      ⑥お申し出をお断りするときは善処する姿勢を見せる
      ⑦お客さまにご負担を強いることは店頭に掲示する
      ⑧クレームに対応する
  • 6.接客ロールプレイング
      ・顧客対応~お客さまを想定し、表現をベースとした応対訓練
      ※チェックシートを使用し、お客さま応対を受講者同士でチェック、順次各テーブルを講師が回り、適時フィードバックします。
  • 7.まとめ 明日からの行動指標
      ~研修を踏まえ、明日から自分をビジネスパーソンとして成功させるために継続してやることを、3つ決めていただき、グループ内(全体)で発表
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     24名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.5%
講師:大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • 初心に戻って基本の部分を振り返ることができました。自分自身が部下の手本となり、組織を明るくすることに繋げます。
  • 他の方の意見を聞くことにより、気づかされた部分や新しい考え方を学ぶことが出来ました。率先垂範で見本となるようにします。
  • 店舗の中にいると、様々な業務の忙しさにおもてなしの意識が薄れていくので、今回気づいたことや思い出したことを継続していきます。

実施、実施対象
2017年 8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分では分かっているつもりでも、出来ていないことがあった。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間だった。
  • 説明が分かりやすく、とても有益な内容でした。明日から、今まで以上にお客様に丁寧に接していきたいです。
  • 話を聞くだけでは身に付きにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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実施回数※1
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公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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