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接遇研修～おもてなし徹底編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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研修内容・特徴outline・feature

お客さまに満足と感動を生み出すサービスを提供するために、現場で徹底すべき接客の基本動作を細かくシーンに分けて見直す研修です。

まずはお客さま、店舗側それぞれの視点で「最高のサービスとは何か？」について考えます。その上で、お客さまの迎え方やもてなし方を細かいところまで押さえます。そして、戦略的な陳列法やご年配の方、お子さまへの対応、クレーム対応など、さらに１歩踏み込んだポイントをロールプレイングを交えて学びます。

研修プログラム例program


	内容
	１．はじめに　～アイスブレイク～チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
	２．多面的に考えるお客さま満足（ＣＳ）～立場を変えて考えるＣＳとは？　顧客不満足の影響とは？自分が客として体験した最高＆最低なサービスとは？店舗の最高のサービスを考える
	３．お客さまをお迎えするいらっしゃったお客さまにまずすべきこと ①接客はお客さまがいらっしゃる前からはじまる ②お客さまをお迎えする準備をする ③タイミングよく声をかける ④第一印象の失敗は絶対に避けるお客さまへの基本的な接し方 ①３種類のお辞儀を身につける ②笑顔で自分の最高の表情をつくる ③身だしなみの清潔感を第一にする ④心のこもったあいさつをする ⑤お客さまの緊張をほぐすご案内をする
	４．お客さまをおもてなしする実際にお話しするときの注意点 ①お客さまが安心感をもてるように話しかける ②心のこもった「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」 ③会話の中の思いやり～クッション言葉を身につける ④お客さまの望むタイミングで話しかける ⑤会話の「のりしろ」をつくる ⑥分かりやすい順序で話す ⑦お客さまに絶対にしてはいけないこと ⑧接客基本フレーズをマスターする売るために必要なこと ①声をかけてもらいたいサインを見逃さない ②商品・サービスをお勧めする ③さりげない提案（アップセリング）する ④お客さまの真のニーズを探る ⑤セールスシナリオをつくる ⑥クロージングのポイントお客さまをお送りする ①次回来店をお願いする ②最後まで丁寧にお見送りする
	５．接客の基本・プラスワンポイント ①目の前のお客さまを最優先する ②休憩時間もお客さまを意識する ③ご年配の方、お子様への対応のポイント ④戦略的に商品を並べる ⑤掃除によってお客さまが好ましいと思える場所を提供する ⑥お申し出をお断りするときは善処する姿勢を見せる ⑦お客さまにご負担を強いることは店頭に掲示する ⑧クレームに対応する
	６．接客ロールプレイング・顧客対応～お客さまを想定し、表現をベースとした応対訓練 ※チェックシートを使用し、お客さま応対を受講者同士でチェック、順次各テーブルを講師が回り、適時フィードバックします。
	７．まとめ　明日からの行動指標～研修を踏まえ、明日から自分をビジネスパーソンとして成功させるために継続してやることを、３つ決めていただき、グループ内（全体）で発表

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　13名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

84.6%

講師：大変良かった・良かった

92.3%

参加者の声

日々の業務に追われ、CSに対する意識が薄れていることに気づくことができました。他の人の取り組み内容も知ることができ勉強になりました。
具体的な指標が見える研修でした。職場に持ち帰り話し合いを行い、今後の改善に努めたいと思います。
自分が苦手とするお客さまのニーズの確認部分を細かく指導していただけた。他の社員にも共有しスキルの向上を図りたい。

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　24名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

87.5%

講師：大変良かった・良かった

87.5%

参加者の声

初心に戻って基本の部分を振り返ることができました。自分自身が部下の手本となり、組織を明るくすることに繋げます。
他の方の意見を聞くことにより、気づかされた部分や新しい考え方を学ぶことが出来ました。率先垂範で見本となるようにします。
店舗の中にいると、様々な業務の忙しさにおもてなしの意識が薄れていくので、今回気づいたことや思い出したことを継続していきます。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分では分かっているつもりでも、出来ていないことがあった。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間だった。
説明が分かりやすく、とても有益な内容でした。明日から、今まで以上にお客様に丁寧に接していきたいです。
話を聞くだけでは身に付きにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）