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クレームEメール対応研修 ~メールでのクレームに対応するスキルをつける編(1日間)

クレームEメール対応研修 ~メールでのクレームに対応するスキルをつける編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B EML102-0100-0053

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

メールでのクレーム対応の仕方を身につけ、炎上を防げるようになっていただく研修です。

具体的には、以下の3点を身につけていただきます。
1.「クレーム」対応についての基本知識
2.クレームEメールの正しい読み取り方
3.クレームEメールへの適切な返信の仕方

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.CSを考える
    1. 私がお客さまだったら、当社および従業員に何をして欲しいか?
    2. CS(顧客満足)とは何か
    3. CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    1. 近年のクレームの傾向
    2. クレーム対応が上手にできない3つの理由
      ~お詫びができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
    3. クレーム対応には手順が存在する
講義
  • 3.メールでのクレーム対応のポイント
    1. 基本手順1:組織の代表としての意識を持つ
    2. 基本手順2:クレームの内容を読み取る
    3. 基本手順3:事実(何が問題か)を正しく読み取る
    4. 基本手順4:クレームメールの返信を作成する
      ~「お詫び」「問題の再確認」「ご提案・解決策の提示」
    5. クレームメール対応でそれ以外に注意すべきこと
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 激怒しているお客さまへの対応 ~まず、事実の確認を行う
    4. クレーム対応 ~困った時の対応例
    5. 悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    ワーク例:「領収書送付ミスに対するお詫び」等
    ~ 実際に想定されるメールクレーム事例を使い、ワークを実施
    ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表
    1. メール文面の読み取り
    2. お客さまのお気持ち・ご要望の推測
    3. 返信
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 5月     28名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので勉強になった。
  • お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
  • シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。

実施、実施対象
2016年 12月     22名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 長年の経験があるものの改めて知ることも多く大変勉強になりました。
  • クレームに限らず「相手に伝えるときの心構え」として聴けた。仕事に役立つと思う。
  • 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験談も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
  • 今まで極力避けて来たお詫び文にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考にまた基本手順に従い少しでもお客さまのためになるような文章を作り気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
  • クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないもののある為、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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