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クレームＥメール対応研修　～メールでのクレームに対応するスキルをつける編（１日間）

Q: 研修の特徴は？

メールでのクレーム対応の仕方を身につけ、炎上を防げるようになっていただく研修です。具体的には、以下の３点を身につけていただきます。１．「クレーム」対応についての基本知識２．クレームＥメールの正しい読み取り方３．クレームＥメールへの適切な返信の仕方

クレーム対応の基本知識とＥメールでのクレーム対応の仕方を身につけ、炎上を防げるようになる

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研修内容・特徴outline・feature

メールでのクレーム対応の仕方を身につけ、炎上を防げるようになっていただく研修です。

具体的には、以下の３点を身につけていただきます。
１．「クレーム」対応についての基本知識
２．クレームＥメールの正しい読み取り方
３．クレームＥメールへの適切な返信の仕方

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．ＣＳを考える私がお客さまだったら、当社および従業員に何をして欲しいか？ＣＳ（顧客満足）とは何かＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは近年のクレームの傾向クレーム対応が上手にできない３つの理由～お詫びができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができないクレーム対応には手順が存在する	講義
	３．メールでのクレーム対応のポイント基本手順１：組織の代表としての意識を持つ基本手順２：クレームの内容を読み取る基本手順３：事実（何が問題か）を正しく読み取る基本手順４：クレームメールの返信を作成する～「お詫び」「問題の再確認」「ご提案・解決策の提示」クレームメール対応でそれ以外に注意すべきこと	講義
	４．ケース別クレーム対応方法当方に不手際がある場合の対応当方に非がない、または分からない場合の対応激怒しているお客さまへの対応　～まず、事実の確認を行うクレーム対応　～困った時の対応例悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディワーク例：「領収書送付ミスに対するお詫び」等～実際に想定されるメールクレーム事例を使い、ワークを実施 ※グループに講師が適宜入って指導→巡回　発表メール文面の読み取りお客さまのお気持ち・ご要望の推測返信	ワーク

半日間

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 5月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので勉強になった。
お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

長年の経験があるものの改めて知ることも多く大変勉強になりました。
クレームに限らず「相手に伝えるときの心構え」として聴けた。仕事に役立つと思う。
丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験談も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
今まで極力避けて来たお詫び文にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考にまた基本手順に従い少しでもお客さまのためになるような文章を作り気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないもののある為、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。

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研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ