クレーム対応研修 ~講演でクレーム対応の基本を学ぶ編(90分間)

2480クレーム対応研修 ~講演でクレーム対応の基本を学ぶ編(90分間)

B CLM500-0500-2480

18/09/07 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

クレーム対応の正しい手順と、ケース別の対応方法を学ぶ講演形式のプログラムです。

講演形式ですが、単に話を聞くだけではなく、講師から質問を基に、相手の立場に立ったCSや、実務でよくあるケースでの対応について、考えていただきます。そのため、受講者の方に積極的にご参加いただける講演です。


研修プログラム例

B CLM500-0500-2480

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CSを考える
    (1)立場を変えて考える
     【ワーク】お客さまの立場なら、会社およびお客さまに何を望むか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    【ケース例】書類不足でも「印鑑証明書を即発行してくれ」と引き下がらない住民
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

様々なケースをご紹介しながら、クレーム対応について学んでいただきます。講演形式をとりますが、受講者の皆様が話を聞くだけでなく、考えながら積極的に研修にご参加いただけるような進め方にしていきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     26名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様と接する、日常的な場面で活かしたい。常に相手の立場になって、考えて行動する。
  • クレームはただ相手の意見を聞いて「申し訳ない」と言うのが形式のように思っていた。しかし、今回の研修で相手は「共感」して欲しいのだということが分かり、今後もそう考えていきたい。
  • お客さまに納得いただけるよう、あいづちなどを用いて聞き上手となり、誠意をもって対応しようと思います。

実施、実施対象
2017年 2月     14名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体例が多く、NGワード・OKワードもとても参考になりました。お話しも楽しくあっという間の研修でした。
  • 普段深く考えずに対応していることがいつ、どのような事につながるかわからない事もあると改めて気づけたと思います。今後につなげられるようにしたいと考えます。
  • ケース別の対応例を具体的に学ぶことが出来たため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、先生への対応にも活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 12月     25名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「テクニック」ではなく「誠意」であることを肝に銘じトラブルクレームに対し、逃げ腰にならないよう努力する。
  • まずはクレームにならないよう、きちんとした対応を日頃から心がけたいです。それでもクレームになってしまったらまずは「訊く」を実践していきます。
  • 日頃からクレームにならないような対応を心がけるという言葉が印象的でした。心がけます。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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