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クレーム対応研修　～講演でクレーム対応の基本を学ぶ編（９０分間）

ＣＳ（顧客満足）の基本やクレーム対応の正しい手順、ケース別のクレーム対応方法を短時間で学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の正しい手順と、ケース別の対応方法を学ぶ講演形式のプログラムです。講演形式ですが、単に話を聞くだけではなく、講師から質問を基に、相手の立場に立ったＣＳや、実務でよくあるケースでの対応について、考えていただきます。そのため、受講者の方に積極的にご参加いただける講演です。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）立場を変えて考える　【ワーク】お客さまの立場なら、会社およびお客さまに何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ【ケース例】書類不足でも「印鑑証明書を即発行してくれ」と引き下がらない住民	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年3月　　　　　14名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

92.9%

参加者の声

お客さまの視点で考え、クレーム対応の基本手順に沿った適切な対応を心がけます。相手の立場や気持ちに寄り添うことを特に意識しようと思いました。
よくあるクレームや対処法などを学び、クレームについてじっくり考えることができました。得た知識をチームへも共有したいと思います。
今の業務に活かせるフレーズを多々学べました。お客さま対応時に積極的に使っていきます。

実施、実施対象

2019年12月　　　　　20名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後、入所者の年代が変わってきて権利の主張やクレームが増えるのではと思っているところでした。今回の研修はその時の「心がけ」を学ぶ機会となりました。
実際、苦情対応をしているので部分謝罪、共感は実行していました。相手の話をまずは共感して３分間は聴くように対応しようと思いました。
「言葉みがき」「言葉選び」「相手の話を聞く」のキーワードを大切にしたいと思います。

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　26名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまと接する、日常的な場面で活かしたい。常に相手の立場になって、考えて行動する。
クレームはただ相手の意見を聞いて「申し訳ない」と言うのが形式のように思っていた。しかし、今回の研修で相手は「共感」して欲しいのだということがわかり、今後もそう考えていきたい。
お客さまに納得いただけるよう、あいづちなどを用いて聞き上手となり、誠意をもって対応しようと思います。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　14名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体例が多く、ＮＧワード・ＯＫワードもとても参考になりました。お話しも楽しくあっという間の研修でした。
普段深く考えずに対応していることがいつ、どのような事につながるかわからない事もあると改めて気づけたと思います。今後につなげられるようにしたいと考えます。
ケース別の対応例を具体的に学ぶことができたため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、先生への対応にも活かしていきたいと思います。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　25名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

「テクニック」ではなく「誠意」であることを肝に銘じトラブルクレームに対し、逃げ腰にならないよう努力します。
まずはクレームにならないよう、きちんとした対応を日頃から心がけたいです。それでもクレームになってしまったらまずは「訊く」を実践していきます。
日頃からクレームにならないような対応を心がけるという言葉が印象的でした。心がけます。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ