（半日研修）クレーム対応研修～４つの基本手順を学ぶ　

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応の基本手順を学び現場での実践力を鍛える

No. 5000003 9910033

25/11/20 更新

研修内容・特徴
お悩み・ニーズ
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
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対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・クレーム対応について、半日間で概要だけまずは学びたい方
・クレーム対応で困っているという方

よくあるお悩み・ニーズ

クレームを受けると焦ってしまい、どう対応すればよいのかがよくわからない
こちらに非がない場合、相手にそれをどう伝えればよいのかがわからない
相手のペースに引き込まれ、なかなか解決につながらない

研修内容・特徴outline・feature

クレームにうまく対応するための４つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。具体的には、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。最後にロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

※クレーム対応の基本をじっくり学びたいという方は、１日間の「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」もおすすめです。

到達目標goal

①クレーム対応の基本手順を学び、対応できるようになる
②よくあるケース別の対応方法を知る
③ロールプレイングで対応方法を習得し、スムーズに対応できるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える＜前提となるＣＳを理解＞（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場で自社および自社社員に期待することを考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは＜クレームに関する現状を知る＞（１）クレームの背景と傾向（クレームが増加する３つの要因）（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由・心情理解ができない　・言い訳をしてしまう　・事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順＜クレーム対応の基本を身につける＞（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す・まず「共感から」　・全身でお客さまの話を聴く（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う・常識をすりあわせる　・問題、ご要望の確認を確実に行う等（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点（第一印象、迅速な対応、環境に気を配る等）	講義
	４．ケース別クレーム対応方法＜具体的な対応方法をパターン別に学ぶ＞（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困った時の対応例・「お前では話にならん」と言われたら　・「社長を出せ」と言われたら・「訴えてやる」と言われたら等（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ＜ロールプレイングで知識を再確認する＞【ワーク】折り返しの電話ができていなかったケース【ワーク】規則外の要求をされて対応に困るケース	ワーク