ＣＳ向上研修～その場でやるべきことを考える編（半日間）

CS（顧客満足）を向上させるために、議論を交えながら自身の今後の取り組みのヒントを得る

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研修内容・特徴outline・feature

従業員全体でＣＳ（顧客満足）に対する理解を深め、ＣＳ向上を実現するためにやるべきことについて共通認識をもっていただく研修です。

具体的にはまず、お客さまの立場に立って、自分たちに求められているサービスを考えます。そのうえで、自分たちに今足りないことを洗い出し、克服のための取り組みと、取り組むべき優先順位をグループで議論していきます。最後には、研修内容を踏まえたＣＳ向上に向けての決意表明を行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．サービスについて考える【ワーク①】私が経験した最高＆最低なサービス【ワーク②】私がお客さまだったら従業員に何をしてほしいか	ワーク
	２．お客さま満足（ＣＳ）のポイント（１）ＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点（２）推進は一人ひとりから（３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの（４）お客さまの事前期待とは（５）お客さまの声をきく～現場はＣＳ改善の宝庫	講義
	３．やるべきことの洗い出し～お客さま目線で、グループ（部署）ごとに分かれて洗い出し【ワーク①】自分たちの仕事に求められるもの【ワーク②】自分たちの仕事に求められているが足りないもの	ワーク
	４．明日からの取り組みを決める【ワーク①】明日から実践すべきことについて優先順位をみんなで考える【ワーク②】自分自身が取り組んでいくことを発表する	ワーク

ＣＳ/接遇/クレーム対応関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年1月　　　　　34名

業種

商工会

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

若手でもベテランでも接遇は大切なので、こういう研修で初心に帰ることも大事だと感じました。相手の気持ちを考えながら、期待に応えられるよう取り組みます。
接遇のポイントを繰り返し実践して習慣化します。丁寧な対応を心がけ、お客様のご要望をできる限り引き出すことができるようにしたいです。
できていること、できていないことを振り返り整理することができました。できることから改善していきます。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　25名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

普段の自分の行動を振り返る機会となり、有益でした。心を込めて対応していきたいと思います。
お客さまへの心遣いを忘れないだけでなく、職場内のCSも大切にしたいと思います。
不足点や、誤って使用していた言葉遣いなどを発見できましたので、改善していきます。所作や姿勢などにも気をつけたいです。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　7名

業種

製造業（運送用機器）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

接客応対の疑問点や不安に思っていた点が解決しました。
仕事に慣れてきて、雑な面が出てきたことに気づくことができました。CSを見つめ直し、一から出直します。
自分では気づかないところでお客さまを不快にさせていたかもしれません。対応を見直し、顧客満足度アップにつなげたいです。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　18名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

改めて、物事をお客様の視点で考える機会となり、勉強になりました。
お客様満足度が上がるように、研修で学んだことをどんどん業務に取り入れていこうと思います。
講師の体験談をお話しくださり、自分にもそういう場面があったと、とても勉強になりました。場面場面で本日学んだ事を思い出し、日々活かしていきたいです。

開発者コメントcomment

■『ＣＳ（顧客満足）』という言葉を知らなくてもできるＣＳ向上

この研修は、「これから組織のＣＳを向上させていきたい、でも従業員はまったく『ＣＳ（顧客満足）』という言葉すら知らない」というお客さまのニーズにお応えして作成したものです。「ＣＳ（顧客満足）」という言葉を知らなくても、「自分がお客さまだったときのこと」を思い出すと、自然と「本当は自分たちもこうすべきなんだよね」という意見を出し合うことができるのです。

■明日からの行動が変わる

この研修は、部署ごとにその意見を出し合い、じゃあ明日からこれをしようか、と取り組みを決めるところまで、半日で行う研修です。