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接客・販売職向け　クレームＥメール対応研修（１日間）

接客・販売職向け　クレームＥメール対応研修（１日間）

クレームEメールへの対応手順と返信のコツを演習を交えて実践的に身に付ける

研修No.B CLM500-1200-3707

対象者

  • 全階層

・お客さまからのクレームにＥメールで対応される販売職の方

研修内容・特徴outline・feature

ビジネスにおいて、お客さまからのクレームにＥメールで対応することも増えています。しかし「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められることもあります。

本研修では、クレーム対応のベーシックな対応手順と、Ｅメールそのものの特徴を踏まえたうえで、豊富な演習を交えながら、そのスキルを習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    （１）クレームメールとは
    （２）クレームメール対応の前提　４つの基本手順を知る
 講義
ワーク
  • ２．メールとは　～ポイントのおさらい
    （１）ビジネスメールの構造
    （２）ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
 講義
  • ３．クレームメール対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレームメール対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）メールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • ４．ケース別クレームＥメール対応
    （１）当方に責任がある場合
    （２）当方に責任がない、わからない場合
講義
  • ５．総合演習　（問題を選択して実施）
    （１）事例検討　～ネット通販編
    （２）事例検討　～リラクゼーションサロン編
    （３）事例検討　～配送会社編
    （４）領主書送付ミスに対するクレームメール
    （５）テレビ購入者からのクレームメール
    （６）弁当購入者からのクレームメール
    （７）すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
 講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年5月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので、大変勉強になった。
  • お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
  • シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。

実施、実施対象
2018年5月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後、お客さまからのクレームメールに今回の研修での学びを活用して、少しでもＣＳ向上につながるように努めたい。
  • 日々クレームメールの返信をしているので、今後はより精度を上げたい。
  • クレームを受けた時、メールでお客さまに返信をするときに、いただいたテキストを参考にしながら対応したいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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