3707接客・販売職向け クレームEメール対応研修(1日間)

接客・販売職向け クレームEメール対応研修(1日間)

本研修の「ねらい」

ビジネスにおいて、お客さまからのクレームにEメールで対応することも増えています。しかし「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められることもあります。

本研修では、クレーム対応のベーシックな対応手順と、Eメールそのものの特徴を踏まえたうえで、豊富な演習を交えながら、そのスキルを習得します。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    (1)クレームメールとは
    (2)クレームメール対応の前提 4つの基本手順を知る
講義
ワーク
  • 2.メールとは ~ポイントのおさらい
    (1)ビジネスメールの構造
    (2)ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
講義
  • 3.クレームメール対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)メールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • 4.ケース別クレームEメール対応
    (1)当方に責任がある場合
    (2)当方に責任がない、わからない場合
講義
  • 5.総合演習 (問題を選択して実施)
    (1)事例検討 ~ネット通販編
    (2)事例検討 ~リラクゼーションサロン編
    (3)事例検討 ~配送会社編
    (4)領主書送付ミスに対するクレームメール
    (5)テレビ購入者からのクレームメール
    (6)弁当購入者からのクレームメール
    (7)すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
講義
ワーク

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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