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接客・販売職向け　クレームＥメール対応研修（１日間）

接客・販売職向け　クレームＥメール対応研修（１日間）

クレームEメールへの対応手順と返信のコツを演習を交えて実践的に身に付ける

研修No.B CLM500-1200-3707

対象者

  • 全階層

・お客さまからのクレームにＥメールで対応される販売職の方

研修内容・特徴outline・feature

ビジネスにおいて、お客さまからのクレームにＥメールで対応することも増えています。しかし「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められることもあります。

本研修では、クレーム対応のベーシックな対応手順と、Ｅメールそのものの特徴を踏まえたうえで、豊富な演習を交えながら、そのスキルを習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    （１）クレームメールとは
    （２）クレームメール対応の前提　４つの基本手順を知る
 講義
ワーク
  • ２．メールとは　～ポイントのおさらい
    （１）ビジネスメールの構造
    （２）ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
 講義
  • ３．クレームメール対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレームメール対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）メールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • ４．ケース別クレームＥメール対応
    （１）当方に責任がある場合
    （２）当方に責任がない、わからない場合
講義
  • ５．総合演習　（問題を選択して実施）
    （１）事例検討　～ネット通販編
    （２）事例検討　～リラクゼーションサロン編
    （３）事例検討　～配送会社編
    （４）領主書送付ミスに対するクレームメール
    （５）テレビ購入者からのクレームメール
    （６）弁当購入者からのクレームメール
    （７）すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
 講義
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年5月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので、大変勉強になった。
  • お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
  • シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。

実施、実施対象
2018年5月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後、お客さまからのクレームメールに今回の研修での学びを活用して、少しでもＣＳ向上につながるように努めたい。
  • 日々クレームメールの返信をしているので、今後はより精度を上げたい。
  • クレームを受けた時、メールでお客さまに返信をするときに、いただいたテキストを参考にしながら対応したいです。

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