主な対象は以下の方です。・車限取締隊員

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。運転手・運行会社からのクレームに対応する方法がわからない運転手への説得がうまくいかず、隊長に依頼せざるを得ない

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①基礎的なクレーム対応方法が習得できる ②困難クレームが発生した際、対応方法の判断軸を理解する ③ケーススタディを通して運転手への対応方法を身につける

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車限取締隊員向けクレーム対応研修（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・車限取締隊員

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 運転手・運行会社からのクレームに対応する方法がわからない 運転手への説得がうまくいかず、隊長に依頼せざるを得ない

違反点数累積の罰則が厳格化により増加する、運転手・運行会社へのクレーム対応や説得方法を習得する

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対象者

新入社員
若手層
中堅層
リーダー層

・車限取締隊員

よくあるお悩み・ニーズ

運転手・運行会社からのクレームに対応する方法がわからない
運転手への説得がうまくいかず、隊長に依頼せざるを得ない

研修内容・特徴outline・feature

本研修を学ぶことにより、基礎的なクレーム対応方法の習得はもちろんのこと、困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解し、ケーススタディを通して運転手への対応方法を考え、ロールプレイングを行うことで対応方法を身につけていただきます。

研修のゴールgoal

①基礎的なクレーム対応方法が習得できる
②困難クレームが発生した際、対応方法の判断軸を理解する
③ケーススタディを通して運転手への対応方法を身につける

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに【ワーク】車限取締隊員として意識できていることと意識できていないことを思い出す	講義ワーク
	２．クレームとは【ワーク】普段どのように心がけて取締っているかを共有し、取締業務の中で対応に困るクレームや苦情について話し合う（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応の４つの基本手順（３）組織として目指すこと（４）何がクレーム対応を困難にしているのか（５）困難なクレームの対応手順	講義ワーク
	３．クレーム対応に求められる「判断力」とは（１）必要なのは「判断軸」（２）「判断軸」とは何か（３）さまざまな判断軸	講義
	４．困難なクレームへの「適応力」（１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか（２）感情的な高ぶりを静める方法【ミニワーク】感情的に高ぶっている運転手対応をする際に、気をつけていることを共有する（３）運転手のねらいが「合理的な解決」ではない場合	講義ワーク
	５．クレーム対応における「交渉力」（１）交渉の前に　～車限取締隊員にふさわしい知識を持つ（２）まずは運転手に話させる（３）運転手の気持ちを理解する（４）運転手を説得する①　～ルールを守るように要求する（５）運転手を説得する②　～運転手の感情に訴える（６）運転手を説得する③　～「伝えにくいこと」を伝える方法（７）運転手を説得する④　～その他（８）交渉前の準備（９）交渉時の話し方（１０）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）	講義
	６．ケーススタディ　最大積載量超過の疑いがあるトレーラー運転手への対応	ワーク
	７．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

違反点数累積の罰則が厳格化し、運行会社によっては1,000万円レベルの損害が生じるようになりました。それに伴い、車限取締隊員に対する運転手・運行会社からのクレームが増加しています。

そのような環境下で、車限取締隊員がどのように運転手・運行会社へ対応を行うべきか、研修を通じて学んでいただき、少しでも日々の業務に役立ててほしいと思い本研修を企画しました。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ