現場で働く清掃・設備・警備スタッフ向け研修

現場で働く清掃・設備・警備スタッフ向け研修

研修の目的・特徴

■現場で働く清掃・設備・警備スタッフにおける課題

☞組織としてのホスピタリティについて
・サービスレベルやホスピタリティマインドに個人差があり、チームとしての統一感に欠ける
・サービススタンダードがなく、いつもなんとなく「感じの良い対応をしよう」と心がけているものの、 具体的なマニュアルに落とし込めない
・ホスピタリティ、お客様満足、とは言うものの、具体的に何をどのようにしたら良いか分からない

インソース研修の特徴
ホスピタリティ精神やお客さま満足に対する意識は、いくらあっても、「行動」に移さなければ、相手には 伝わりません。
チームとしてホスピタリティを醸成していくためには、チームメンバーが各々行動に移し、それを 共通化・統一化する必要があります。チームとして明日から行動化することを話し合い、協議し、決めることを目指し、ワークをメインに進めていきます。

☞クレーム対応について
・利用者から苦情が来た時に、焦ってしまって、うまく対応できない
・クレームには我流で対応しているため、適切なお客様対応ができているかどうか自信がない
・お客様が「さすがだな」と思うようなクレーム対応スキルを身につけたい

インソース研修の特徴
お客さま・利用者さまの立場に立って、心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得します。 まずは一次対応者として、お客さま・利用者さまの話を聴き、誠実にお詫びをすることができるようになっていただきます。その上で、適切な担当者・部署に引き継ぐまでの流れをロールプレイングに取り組みながら、体得していただきます。

☞CS・ESについて
・皆、仲は悪くないが、出勤時・退勤時に、何故か、あいさつをし合う文化がない
・それぞれ我流でビジネスマナーを学んできて、正直、統一感がない印象があり、ちょっと残念
・世代によって「常識」が違うから、ちょっとしたビジネス上の価値観が異なり、戸惑うことがある

インソース研修の特徴
同じ職場で働くメンバーで、お客さま満足について、そして従業員満足について考えていただきます。
チームワークで働くことの大切さと、それを実現するための工夫やコツを共有していただきます。
また、関係構築に必要な雑談力・傾聴力、そして、相手に配慮を示すコミュニケーションの取り方をワークを通じて体得していただきます。
最後には、学んだことを活かして、どのようにお客さま満足と従業員満足をより高めることができるのかを考えます。

☞チームワークについて
・シフト制の職場のため、メンバー全員が顔を合わせることが少なく、コミュニケーションが取りにくい
・お互いに多忙であるがゆえ、ちょっとした声掛けが最近少なくなってきたような気がする

インソース研修の特徴
まずはビジネスゲームで受講者さま同士のコミュニケーションを促進します。そのうえで、「風通しの良い職場」についての認識をすり合わせます。また、お互いがストレスを抱えずに働ける職場づくりのためのコミュニケーションのポイントを学んでいただきます。

☞後輩育成について
・ベテランメンバーの負荷が大きく、なかなか新人が育たない。新人が入っても辞めてしまう
・自分はきちんと教えたつもりなのに、新人メンバーが違うことをしてしまい、結局自分でやったほうが早い

インソース研修の特徴
組織の力を高め、業務効率を上げるには、結局のところ忍耐強くひとりひとりのメンバーをレベルアップさせることが一番の近道です。
人材育成の意義と重要性を理解したうえで、具体的な指導の進め方のポイントを学びます。
ロールプレイングでは現場でありがちなケースを題材に、指導の進め方のポイントを実践することで、翌日から業務に生かせるヒントを得ていただきます。

☞「ホウ・レン・ソウ」について
・自分ではきちんと相手に説明したつもりなのに相手に伝わっていない
・話をしているうちに、自分でも何が言いたかったのかわからなくなってしまう

インソース研修の特徴
業務効率化が重要視される中、「言いたいことを短時間で、相手に分かりやすく説明するスキル」はビジネスパーソンに必須です。
分かりやすい説明をするために、①話の構造の明確化 ②相手が理解しやすい話の展開 ③実際の話し方 を学んでいただき、最後に総合演習で実践的な説明スキルを身に着けていただきます。

☞要配慮のお客様対応について
・最近いろいろなお客さまがいらっしゃるが、どう接していいのかわからず戸惑ってしまう
・こちらが配慮したつもりでも相手にとっては不快かもしれないと思うと結局何もできない

インソース研修の特徴
高齢の方や障がいをお持ちの方など、周囲のサポートを必要とする方々(≒要配慮者)に対する接し方や応対マナーのスキルを習得する研修がたくさんあります。 要配慮者と接する際の配慮すべき点やNGポイントについて知識を得ることに加え、実際に要配慮者とのコミュニケーション方法を ロールプレイングで学ぶなど、実務に生かせるノウハウを得ることができます。

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