・お客さまのクレーム対応にお悩みの営業職の方
・クレーム対応がうまくいかなかったことで、疎遠になってしまったお客さまがいる方
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研修No.B SLP400-0000-4623
・お客さまのクレーム対応にお悩みの営業職の方
・クレーム対応がうまくいかなかったことで、疎遠になってしまったお客さまがいる方
営業担当として欠かせない、お客さまと良好な関係を築くためのクレーム対応スキルを得ることを目的とした研修です。
まずは、クレームとは事前期待を下回り続けた結果発生するものであることを理解し、営業職としてお客さまにしてはいけない行動とクレーム発生が組織に及ぼす損失を考えます。そのうえでクレーム対応の基本手順を学び、どのように挽回を図るかを検討します。クレームをチャンスに変えるシナリオを考えるグループワークを通じて、信頼回復のためにすべきことやできることを具体的に洗い出して現場での実践につなげます。
内容 | 手法 | |
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
クレーム対応は当事者意識を持つ、心情を理解する、事実を確認する、解決策を提示するという4つの手順で誰でも実践できるものです。しかし、営業担当者はお客さまとの接点が最も多く、会社の売上に直接的に影響を与える立場にあることから、クレーム発生時の初期対応のみならず、発生の抑制や対応後の適切なアフターフォローまでが求められます。
本研修では「クレームをチャンスに変える」ことを観点として、前向きにお客さまと向き合うための考え方と行動を学んでいただきます。日頃の営業活動における注意点や、お客さまの気持ちに寄り添ったお詫びの仕方などを身につけたうえで、信頼を回復するためにやるべきことをケーススタディを通じてじっくり考える構成にしています。全ての営業職の方に、顧客視点と自信を持って営業活動に臨んでほしいという思いで企画しました。
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クレームを防ぐ心構えと発生時の適切な対応を学び、顧客の信頼を回復させ強固な関係構築と満足度向上につなげる