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営業研修～クレームをチャンスに変えて顧客との関係を深める（１日間）

営業研修～クレームをチャンスに変えて顧客との関係を深める（１日間）

クレームを防ぐ心構えと発生時の適切な対応を学び、顧客の信頼を回復させ強固な関係構築と満足度向上につなげる

研修No.B SLP400-0000-4623

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・お客さまのクレーム対応にお悩みの営業職の方
・クレーム対応がうまくいかなかったことで、疎遠になってしまったお客さまがいる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 営業担当がクレームをクレームと気づけず、お客さまが離れてしまう
  • お客さまに納得いただける、適切なクレーム対応を身につける必要があると感じる
  • 営業職ならではのお客さま対応の注意点が知りたい
  • クレーム発生で失われたお客さまの信頼を回復するための考え方を体得したい

研修内容・特徴outline・feature

営業担当として欠かせない、お客さまと良好な関係を築くためのクレーム対応スキルを得ることを目的とした研修です。

まずは、クレームとは事前期待を下回り続けた結果発生するものであることを理解し、営業職としてお客さまにしてはいけない行動とクレーム発生が組織に及ぼす損失を考えます。そのうえでクレーム対応の基本手順を学び、どのように挽回を図るかを検討します。クレームをチャンスに変えるシナリオを考えるグループワークを通じて、信頼回復のためにすべきことやできることを具体的に洗い出して現場での実践につなげます。

研修のゴールgoal

  • ①顧客満足への理解を深め、顧客離れ・クレーム発生を抑制する営業活動のポイントと営業職としての心構えをもつ
  • ②組織の代表者として、相手の心情に寄り添い、適切な手順でクレームに対応できる
  • ③クレームをチャンスととらえ、顧客との関係を継続させるための行動を考えられるようになる

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．クレームを起こさないための心構え
    （１）お客さまが離れるときを考える　～サイレントクレーマーとは
    【ワーク】お客さまのメール文を読み、対応の緊急度を考える
    （２）クレームは"きっかけ"でしかない
    　①ＣＳ（顧客満足）とは何か
    　②営業は会社の「顔」である
    　③事前期待を下回り続けた結果がクレーム
    （３）営業としてやってはいけないNG行動
    　①口約束はしない
    　②安易にＹＥＳを言わない
    　③要望を誤認しない
    　④クレームから逃げない
    　⑤関係修復を諦めない
    （４）お客さまとの認識のすり合わせは入念に行う
    （５）クレーム対応は重要度も緊急度も「高」
    　①関係性を時間軸で確認する
    　②組織が被る最大の損失を考える
    【参考】クレームの組織対応　～組織を巻き込み、営業担当が対応する
    【ワーク①】過去に自分が見聞きしたクレームを洗い出す
    【ワーク②】１章をふまえて、クレームを防ぐには何をすれば良かったかを考える
 講義
ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１： 当事者である意識を強く持つ　～自責思考
    【参考】なぜ当事者意識を持てないのか
    （２）基本手順２： お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す　～まずは早急にお詫び
    （３）基本手順３： 解決すべき問題・ご要望の確認を行う　～傾聴力・質問力
    （４）基本手順４： 問題の代替案・解決策を冷静に提示する　～信頼回復のための第一歩
 講義
  • ３．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）クレーム対応 ～困った時の対応例
 講義
  • ４．クレームをチャンスに変える視点
    （１）なぜクレームがチャンスと言えるのか
    　①お客さまとの信頼関係を構築することができる
    　②自身の営業活動（スキル不足）をふりかえることができる
    （２）あなたの「顧客視点」は本物か
    （３）リカバリーパラドックスとは　～クレームへの迅速な対応が顧客満足度を高める
    　①期待値が下回っているからこそ、逆転のチャンスがある
    　②お客さまの行動と心情を分析する　～想像力を磨き、お客さまになりきる
    （４）顧客体験価値（カスタマー・エクスペリエンス）とは
    【ワーク】お客さまからお叱りを受けたとき、挽回するためにできることを考える
 講義
ワーク
  • ５．実践！ケーススタディ
    【ワーク①】ケースを読み、お客さまの心情を考える
    【ワーク②】２人１組でクレーム対応のロールプレイングを行う
    【ワーク③】ヒアリング事項をもとにクレームをチャンスに変えるためのシナリオと行動を考える
 ワーク
  • ６．まとめ
 ワーク

7184

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

クレーム対応は当事者意識を持つ、心情を理解する、事実を確認する、解決策を提示するという４つの手順で誰でも実践できるものです。しかし、営業担当者はお客さまとの接点が最も多く、会社の売上に直接的に影響を与える立場にあることから、クレーム発生時の初期対応のみならず、発生の抑制や対応後の適切なアフターフォローまでが求められます。

本研修では「クレームをチャンスに変える」ことを観点として、前向きにお客さまと向き合うための考え方と行動を学んでいただきます。日頃の営業活動における注意点や、お客さまの気持ちに寄り添ったお詫びの仕方などを身につけたうえで、信頼を回復するためにやるべきことをケーススタディを通じてじっくり考える構成にしています。全ての営業職の方に、顧客視点と自信を持って営業活動に臨んでほしいという思いで企画しました。

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