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クレーム対応研修　～２時間講演編

クレーム対応研修　～２時間講演編

クレームの真因の探り方と業務改善に役立てる方法を学び、更なる「顧客満足」への改善策を練る

研修No.B CLM500-0500-2765

対象者

  • 全階層

クレームを業務改善に役立てたい方

研修内容・特徴outline・feature

まずはじめに日々の業務を振り返り、ＣＳ（顧客満足）について考えていただきます。次にクレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学んでいただきます。最後に、ホスピタリティーの必要性を認識いただき、更なる「顧客満足」に向けた改善策を考えていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．ＣＳ（顧客満足）を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    （１）なぜ満足（不満）は生まれるのか
    （２）自己満足のＣＳ活動にならないこと
    （３）お客さまの立場に立って考える
 講演

質疑
応答
  • ２．クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    （１）クレームはお客さまの期待の声
    　クレームの真因を探る
    【質問】事例のクレームの"現象"は何でしょうか。また、"対処"は？
    【質問】事例のクレームの"真因"は何でしょうか
    （２）「なぜなぜ」をくり返して問題の源流に遡る
    【参考】特性要因図
 講演

質疑
応答
  • ３．クレームを業務改善につなげる
    （１）真因が見えれば対策が導き出せる
    （２）改善策で満たすべき要素
 講演
  • ４．改善策にホスピタリティを添える
    （１）合理的な改善＋感情的な好ましさ
    （２）ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
 講演
  • ５．まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつ挙げましょう。
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものがあるとすればどのようなものでしょう。
    【質問】それを解消するための改善策をひとつ考えましょう。
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日からまず何に取り組みますか？
 質疑
応答

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　23名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 有意義の研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。
  • 体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
  • 他の現場の人と研修できてよかった。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　42名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
85.7%
講師：大変良かった・良かった
88.1%
参加者の声
  • 相手側に立って考えるということを意識して、相手を冷静に出来る様に取り組みたい。
  • 実際、クレームはいつ起きるか分からない為、本日の内容をふまえ、常に意識して仕事をしていきたいと思いました。
  • 資料の内容が充実していて、大切な事がわかりやすく書かれていた。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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