クレーム対応研修 ~2時間講演編

2765クレーム対応研修 ~2時間講演編

B CLM500-0500-2765

18/08/22 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

まずはじめに日々の業務を振り返り、CS(顧客満足)について考えていただきます。次にクレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学んでいただきます。最後に、ホスピタリティーの必要性を認識いただき、更なる「顧客満足」に向けた改善策を考えていただきます。


研修プログラム例

B CLM500-0500-2765

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    (1)なぜ満足(不満)は生まれるのか
    (2)自己満足のCS活動にならないこと
    (3)お客さまの立場に立って考える
講演

質疑
応答
  • 2.クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    (1)クレームはお客さまの期待の声
     クレームの真因を探る
    【質問】事例のクレームの"現象"は何でしょうか。また、"対処"は?
    【質問】事例のクレームの"真因"は何でしょうか
    (2)「なぜなぜ」をくり返して問題の源流に遡る
    【参考】特性要因図
講演

質疑
応答
  • 3.クレームを業務改善につなげる
    (1)真因が見えれば対策が導き出せる
    (2)改善策で満たすべき要素
講演
  • 4.改善策にホスピタリティを添える
    (1)合理的な改善+感情的な好ましさ
    (2)ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
講演
  • 5.まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつ挙げましょう。
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものがあるとすればどのようなものでしょう。
    【質問】それを解消するための改善策をひとつ考えましょう。
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日からまず何に取り組みますか?
質疑
応答
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 7月     23名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 有意義の研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。
  • 体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
  • 他の現場の人と研修できてよかった。

実施、実施対象
2017年 6月     42名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
85.7%
講師:大変良かった・良かった
88.1%
参加者の声
  • 相手側に立って考えるということを意識して、相手を冷静に出来る様に取り組みたい。
  • 実際、クレームはいつ起きるか分からない為、本日の内容をふまえ、常に意識して仕事をしていきたいと思いました。
  • 資料の内容が充実していて、大切な事がわかりやすく書かれていた。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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