難しいお客さまを乗り切る力を身につける～揺れない対応力でハードクレームを「チャンス」に変える

ホテル・旅館・ブランドショップなど、サービス業では日々さまざまなお客さまのご要望に向き合います。中には、強い感情を伴う苦情や、要求が複雑なケースもあります。

こうした「ハードクレーム」への適切な対応は、担当者自身を守りながら、企業への信頼を大きく高める機会にもなります。

ハードクレームの現場で「揺れない人」になるということ

ハードクレームで難しさを感じる場面は、相手の態度そのものよりも、自分の判断が揺らぐ瞬間にあります。「このまま続けていいのか」「どこまで応じるのが正しいのか」そんな迷いが生まれたとき、対応は一気に不安定になります。

こんなとき、必要なのが次の３つの要素、判断軸・適応力・交渉力です。

要素１．迷わないための「判断軸」

自分の組織では何を優先するのか、どこからが譲れないのか。その基準がはっきりしているだけで、対応の質は大きく変わります。「お客さま第一」のように広く知られた判断軸は、多くの組織で基本姿勢として共有されています。一方で、現場の負担や状況に応じて「私たちは何を守るのか」をより具体的に、たとえば、「スタッフも守る」という独自の価値基準定める企業も増えています。

こうした多様な判断軸を行動につなげるための小さなステップをまとめます。

優先順位を言語化する：まず「何を最優先に守るか」を短い言葉で定め、共有する。
迷った時の基準を１つだけ決める：「どちらがより影響が大きいか」「再発を防げるか」など、一貫した判断基準を設定。
日常の小さな場面で練習する：軽微な問い合わせや決裁でも、毎回その軸を当てて考え、筋力をつける。
判断理由を言語化するクセをつける：結果ではなく「どう考えたか」を振り返り、軸への適合度を確認する。

要素２．感情の波にのまれない「適応力」

ハードクレームでは、相手が「合理的な解決」を求めていないことがあります。強い感情が目的そのものになっているケースです。そんな場面では、相手を変えるより、自分の落ち着きを保ちながら状況に合わせる力が要になります。感情の高ぶりを静める方法、相手の「ねらい」を読む視点、そして、そろそろ対応方針を切り替えるべきかどうかの判断などです。

ホテルやブランド店舗のように、状況変化が激しい現場では、型通りの対応だけでは限界があります。適応力を養うためには、次のような準備が効果的です。

周辺部署との連携ルートを普段から明確にしておく
店舗・施設内の導線、設備、在庫の情報を常に把握しておく
トラブルが発生した際の「代替策リスト」を事前に整えておく

要素３．建設的な方向に導くための「交渉力」

ハードクレームへの対応は、ただ耐えるべきものではありません。適切な落としどころに向けて、こちらから組み立てていくべきものです。強い要求や感情に押される場面こそ、相手のペースに巻き込まれず、こちらが交渉の土台を整えることが大切です。何を軸に伝え、どこで線を引き、どう現実的な着地点へ導くか。実際の場面で迷わないための「組み立て方」を具体例で確認します。