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クレーム対応が失敗する３つの理由「お詫び不足」「言い訳」「事実確認ミス」を改善できる具体策
クレームはどの業界でも避けられないものですが、対応の仕方次第で信頼を高める機会にも変わります。ところが、現場では同じつまずきが繰り返されることが多く、結果としてお客さまの不満が大きくなることがあります。
本コラムでは、クレーム対応が失敗する３つの理由を明確にし、すぐに実践できる改善策を紹介します。読み終える頃には、クレームを恐れず、落ち着いて向き合える視点が身につきます。
クレーム対応が失敗する３つの理由は「お詫び不足」「言い訳」「事実確認ミス」
クレーム対応がうまくいかない場面には、共通する落とし穴があります。ここでは、特に現場で起こりやすい３つの理由を取り上げます。どれも小さな行動の積み重ねですが、改善すると対応の質が大きく変わります。
１．お詫びができず、最初の一歩を踏み出せない
クレームを受けた瞬間、動揺してしまう人は少なくありません。気持ちが乱れると、まず伝えるべき「お詫び」が遅れがちになります。お客さまは困っている状況を理解してほしいと感じているため、最初の一言がないだけで不信感が高まります。
「ご不便をおかけして申し訳ございません」と伝えるだけで、相手の緊張が和らぎ、話を聞く姿勢が整います。
２．話を遮り、言い訳が先に出てしまう
焦りが強いと、お客さまの話を最後まで聞く前に説明を始めてしまうことがあります。意図せず言い訳のように聞こえ、相手の怒りを強める結果につながります。
まずは相手の言葉を受け止め、内容を整理してから回答することで、落ち着いたやり取りが可能になります。
３．事実確認が不十分で、対応が空回りする
クレームは突然発生するため、状況を正確に把握できないまま対応を進めてしまうことがあります。事実確認が不十分だと、誤った説明をしてしまい、さらに不信感を招きます。
「何が起きているのか」「どこに問題があるのか」を丁寧に確認することが、解決への近道になります。
クレームは「処理」ではなく「対応」するもの
クレームに向き合う際、誤解されやすい考え方があります。ここでは、特に現場でよく聞かれる２つの誤解を取り上げ、正しい捉え方を整理します。
お詫びすると不利になるという誤解
「謝ると裁判で不利になる」と心配する声がありますが、実際にはそのような心配は不要です。裁判では、具体的な損害があるかどうかが判断基準となるため、丁寧にお詫びをしても不利になることはありません。
むしろ、最初に誠意を示すことで、冷静に事実確認を進めやすくなります。
モノやお金で解決すればよいという誤解
「時間をかけるより、モノや金銭で解決したほうが早い」と考える人もいます。しかし、クレームの本質はお客さまの心情にあります。気持ちを理解しないまま補償だけを提示すると、かえって不満が残ることがあります。
お客さまの気持ちに寄り添い、状況を丁寧に説明することが、結果として早い解決につながります。
３つの理由を改善するための具体的なアクション
ここまで紹介した課題は、少しの意識で改善できます。今日から取り入れられ、すぐに実践できる行動になります。
- 最初の一言で「ご不便をおかけして申し訳ございません」と伝える
- 相手の話を遮らず、最後まで聞き切る
- 状況を整理し、事実を確認してから回答する
どれも特別なスキルではなく、意識すれば誰でも実践できます。対応の質が変わると、お客さまの信頼も高まり、クレームが改善のヒントに変わります。
まとめ～クレーム対応は「心情理解」と「冷静な手順」で改善できる
クレーム対応が失敗する３つの理由は、お詫び不足、言い訳、事実確認ミスの３点に集約されます。どれも意識すれば改善できる内容であり、対応の質を高めることでお客さまの信頼を得られます。
冒頭で触れたように、クレームは避けられないものですが、向き合い方次第で大きなチャンスに変わります。今日から一つずつ取り入れ、より良い対応を実現してください。
クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ
本研修では、クレーム１次対応のスキルを習得します。まず、ＣＳマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。
最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。
ワークのポイント
- 全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
- ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法의引き出しを増やすことができる
- 現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる
本研修のゴール
- クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
- １次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
- クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる
よくあるお悩み・ニーズ
- お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
- お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
- クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている
セットでおすすめの研修・サービス
クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する
組織戦略として応対品質向上に取り組む組織が増え、サービスレベルの差が広がることにより、相対的に意識の低い組織の問題が目につくようになっています。
クレーム対応において、顧客の期待水準を下回っている状態でさらに不適切な対応を行うと、顧客離反や問題の泥沼化、ＳＮＳでの拡散によるブランド毀損に繋がります。クレーム対応スキル向上はリスクマネジメントの一環であり、接客・接遇スキルと同様に組織として取り組むことが望まれます。
本研修では、クレーム対応の準備に焦点を当てて、プレッシャーを感じてしまいがちな厳しい場面を想定してスムーズにお客さまの意向や要望を汲んだ対応ができるようになることを目指します。
カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける
カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。
本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。
クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ
本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。
「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。
基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。
