【クレーム対応の実践策】「上司に代われ」「責任者を出せ」に動じない担当者の対応手順と事実確認の技術

クレーム対応では、「上司に代われ」「責任者を出せ」といった強い要求が突然向けられることがあります。

最初にお客さまの話を受ける担当者は、相手の感情が高ぶる場面でも冷静さを保ち、事実確認と状況整理を進める力が求められます。

本コラムでは、要求がエスカレートする理由と、担当者が今日から実践できる具体的な対応手順を紹介します。事例を交えながら、相手の怒りを鎮め、組織として適切に対応するためのポイントを整理します。

「上司に代われ」が起きる理由と担当者が押さえるべき視点

初めにお客さまの話を受ける担当者は、相手の怒りの矛先が自分に向けられたと感じやすいものです。しかし、要求の背景には、担当者個人への不満ではなく、別の要因が潜んでいることが多くあります。ここでは、その典型的な理由を整理します。

「担当者では解決できない」と思われる

お客さまは、問題が大きいほど「より権限のある人に話したい」と考えます。担当者が丁寧に説明しても、権限の有無だけで判断されることがあります。

「話を聞いてもらえない」と感じている

相手の言葉を遮ったり、説明が先行したりすると、「この人では話にならない」と判断されやすくなります。聞く姿勢が不足していると、要求が強まります。

「不安や怒りをぶつける相手」を探している

問題が発生した場面では、相手は不安や焦りを抱えています。その感情を受け止める相手として、担当者が選ばれてしまうことがあります。

「責任者を出せ」に発展させないための事実確認スキル

聞き取りの順番を固定して混乱を防ぐ

怒りが強い場面では、相手の話が前後しやすくなります。担当者は、聞き取りの順番を決めておくことで混乱を防げます。特に次の４点を押さえて整理すると、状況を正確に把握しやすくなります。

いつ
どこで
誰が
何を

この順番で聞き取ることで、相手の話を落ち着いて整理しながら聞く姿勢を示せます。

メモを取りながら「聞いている姿勢」を示す

メモを取る行為は、相手に「話を受け止めている」という安心感を与えます。対面の場合は、最初に「メモを取りながらお話をうかがってもよろしいでしょうか」と一言添えると丁寧です。

メモには次の内容を整理して残します。

事実関係
相手の主張
これまでに行った対応

これらを記録しておくことで、上位者へ正確に引き継げます。

強い要求が続く場合の上位者へのバトンタッチ

担当者が丁寧に対応しても、相手の怒りが収まらない場合があります。その際は、組織として適切に対応するために、上位者への引き継ぎが必要です。

交代のタイミングは10～30分が目安

長時間同じ担当者が対応すると、相手との間に感情のもつれが生じやすくなります。一定時間を目安に、上位者へ交代することで、相手に「話を聞いてもらえた」という達成感が生まれ、冷静さを取り戻すきっかけになります。

引き継ぎミスを防ぐメモの共有方法

交代時には、担当者が取ったメモを上位者に渡し、内容を正確に共有します。メモには事実関係や相手の主張、これまでに行った対応が整理されているため、上位者は状況をすぐに把握できます。これにより、相手に同じ説明を求めずに対応を続けられます。

ケーススタディで学ぶ「上を出せ」要求の乗り越え方

ここでは、実際の現場で起きた２つの事例を基に、担当者が取るべき行動を整理します。

担当者が相手にされないケース

窓口での手続きミスが原因で、相手から「下っ端では話にならない」「上司に代われ」と言われ、話を聞いてもらえないケースがあります。相手に安心して話していただくためには、担当者がどのような立場で応対しているかを明確に伝えることが大切です。特に次の２点を丁寧に示すことで、相手の不安を和らげやすくなります。

自分が責任を持って対応していること
実務に詳しいため説明できること

これらを落ち着いた口調で伝えると、相手が話を続けやすくなります。ただし、言葉だけでは不十分なこともあるため、表情や姿勢、声の出し方など、仕事への熱意が伝わる応対が求められます。

「責任者を出せ」一点張りのケース

配達の遅れが原因で、「責任者を出せ」と強く要求されるケースがあります。このような場面では、通常時以上に落ち着いて事実確認を行い、相手の話を遮らずに聞き取る姿勢が重要です。聞き取りが難しい場合でも、名前や住所、担当者などを角度を変えて尋ね、必要な情報を集めます。そのうえで、上位者への交代を適切なタイミングで行い、組織として対応します。