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ＣＳ・接遇研修　組織全体でのＣＳ向上実現編（半日間×各１回）

ＣＳ・接遇研修　組織全体でのＣＳ向上実現編（半日間×各１回）

それぞれに求められる接客マナーを身につけ、サービスの質を高める

研修No.B CSF530-0000-3385

対象者

  • 全階層

・それぞれの立場や責任の中で具体的に求められる接客マナーや部下への指導スキルを習得し、組織全体のＣＳ（お客さま満足）の向上を実現させたい方

研修内容・特徴outline・feature

階層別に求められる接客マナーや、部下への指導スキルを習得し、組織全体のＣＳ（お客さま満足）の向上を実現することを目的としたプログラムです。それぞれの立場や責任の中で、具体的に何を意識し体現すれば組織全体のレベルアップにつながるのかを考え、演習を通じて実践できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①営業担当者：商談時のマナーや話のきき方を身につける
  • ②管理職：部下の接客を指導するうえでのポイントを理解する
  • ③アシスタント/アルバイト/派遣：来店時や電話応対時の適切なマナーを習得する

研修プログラム例program

①営業担当者向け
内容
手法
  • １．現状の接客マナーを認識する
    【ワーク】接客ロールプレイングをビデオ撮影し、自身の接客を見直す
ワーク
  • ２．ＣＳ推進の振り返り
    【ワーク】動画を見て気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する
    （１）ＣＳとは何か
    （２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント
    【ワーク】自社が目指すＣＳを確認する～理念の確認とすりあわせ
    （４）営業担当者としてのＣＳ推進の役割
講義
ワーク
  • ３．ＣＳを支える基本マナー
    【ワーク】組織の一員として、お客さまにどんな印象を与えたいかを確認する
    （１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）
    （２）挨拶（場面ごとの挨拶）
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
講義
ワーク
  • ４．ＣＳを実現するコミュニケーションの基礎スキル
    （１）声・話し方（きき取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （４）話す（きき手を配慮して簡潔に伝える　例 PREP法と箇条書き法）
    （５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）
講義
  • ５．よりよい接客マナーを実践する
    【ワーク】接客ロールプレイングを再度ビデオ撮影し、自身の接客を見直す
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修をふまえ、明日からの改善目標を立てる
ワーク

②管理職向け
内容
手法
  • １．自身の接客マナーを確認する
    【ワーク①】お客さま対応のケーススタディにて接客方法を議論する
    【ワーク②】お客さま対応のロールプレイングをする
    ※どちらを実施するかはご相談のうえ決定いたします
ワーク
  • ２．ＣＳ推進の振り返り
    【ワーク】前のワークや事前課題を読んで気づいたことを共有する
    （１）ＣＳとは何か
    （２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント
    【ワーク】自社が目指すＣＳを確認する～理念の確認とすりあわせ
    （４）管理職としてのＣＳ推進の役割
講義
ワーク
  • ３．部下の接客マナーを確認する
    【ワーク】営業担当者のロールプレイング動画を確認し、ほめるべきポイント、指導するべきポイントをチェックし、グループで共有する
    （実際に、営業担当者向け研修で撮影したものを使用する）
ワーク
  • ４．部下指導・コミュニケーションの方法
    （１）部下指導・コミュニケーションの前提は、日ごろからの人間関係構築
    （２）フィードバックの仕方～「ほめる」で育成につなげる
    （３）指摘・アドバイスの仕方
    （４）お客さま視点をふまえた「いいにくいことを伝える」
    （５）やってみせ、やらせている～「わかる」と「できる」は違う
    【参考】部下が年長者の場合の指導のポイント
講義
  • ５．部下指導ロールプレイング
    【ワーク】３人１組になり、部下指導のロールプレイングをする
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修をふまえ、チームで行うＣＳ推進活動目標と計画を立てる
    ※週１回のＣＳ推進ミーティング設定、朝の声出し時間の設定など
ワーク

③アシスタント/アルバイト/派遣向け
内容
手法
  • １．現状の接客マナーを認識する
    【ワーク】接客ロールプレイングをビデオ撮影し、自身の接客を見直す
ワーク
  • ２．ＣＳ推進の振り返り
    【ワーク】動画を見て気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する
    （１）ＣＳとは何か
    （２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント
    【ワーク】自社が目指すＣＳを確認する～理念の確認とすりあわせ
    （４）アシスタント/アルバイト/派遣スタッフとしてのＣＳ推進の役割
講義
ワーク
  • ３．ＣＳを支える基本マナー
    【ワーク】組織の一員として、お客さまにどんな印象を与えたいかを確認する
    （１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）
    （２）挨拶（場面ごとの挨拶）
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
講義
ワーク
  • ４．来客応対時のマナー
    （１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）
    （２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）
    （３）来客応対の基本フローとマナー
講義
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する
    ①迅速に　②正確に　③親切、丁寧に
    （２）電話応対の基本ルール（すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い）
    （３）電話応対の基本フロー
講義
  • ６．よりよい接客マナーを実践する
    【ワーク】接客ロールプレイングを再度ビデオ撮影し、自身の接客を見直す
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】研修をふまえ、明日からの改善目標を立てる
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　56名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
94.6%
参加者の声
  • 自店スタッフへの育成に役立つことばかりで、話べたな私ですが、伝え方を持ち帰って実施していきます。
  • いろいろな店舗の方々の取組みをきくことができたので、自分のお店にあう方法を積極的に取り入れていこうと思います。
  • グループワーク型だと他店のスタッフと話す機会がうまれ、情報の共有ができてよかったです。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　30名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 指導者としてお手本になれるよう、まずは自分が日々努力するところからはじめていきたいです。
  • 自分には厳しいつもりでいましたが、私自身まだまだ足りないことが多いと気づかされました。 新しい発見がたくさんありました。
  • チェックリストを活用していこうと思います。リーダーの自覚を持って努めていきたいです。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　100名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 楽しく研修が受講でき、頭と体の両方で理解できたと思います。接遇の基本となることばかりでしたので、今後応用も学びたいと思いました。
  • ロールプレイなど実践的な研修ですばらしかったです。
  • 今日この研修で学んだことを、電話応対に活かしていきたいです。

開発者コメントcomment

「前回のスタッフは対応がよかったけど、今回のスタッフはよくなかった」「そもそも身だしなみができていない」「立場が上の人を呼ばないと話にならない」といった苦情を受けたことはありませんか。人材が不足し就業形態が多様化する現在、管理職・営業担当者・アシスタント・アルバイト・派遣スタッフなど、どんな立場の従業員が対応しても高品質のサービスを提供できるようになるのは、重要な課題となっています。

本研修は、実践的な接客マナーを身につけ、組織全体でのＣＳ（お客さま満足）の向上を実現することを目的に開発されました。研修内では、最初と最後にビデオ撮影し自身の接客を振り返ります。はじめ「こんな接客をしていたのか！」と思った方も、研修の最後には接客力の向上を実感できるはずです。

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    2026/2/2410:00～17:30 （初中級者向け）Ｅｘｃｅｌ研修～ゼロから学ぶマクロ・ＶＢＡ基礎編 オンライン 申込み
    2026/2/2410:00～16:45 コミュニケーション研修～エトス・パトス・ロゴスで伝える力を強化する オンライン 申込み
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    2026/2/2610:00～12:00 （２時間研修）契約書の基本を学ぶ研修 オンライン 申込み
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    2026/2/2610:00～17:30 労務管理研修～働きやすい職場環境を整備する手法を学ぶ 東京 申込み
    2026/2/2610:00～16:45 タイムマネジメント研修～仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ファシリテーション研修～会議を円滑に進行する４つのスキル オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修 オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～17:30 リーダーとしての問題解決力向上研修～経営的視点と仮説思考で問題解決力を高める オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 オンライン 申込み
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    2026/2/2710:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編 東京 申込み
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    2026/2/2810:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
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    2026/3/410:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える 東京 申込み
    2026/3/510:00～13:00 （半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする オンライン 申込み
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    2026/3/1010:00～16:45 報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する オンライン 申込み
    2026/3/1014:00～17:00 【全力解説】偉人に学ぶ仕事の向き合い方（渋沢栄一編）～志を立て、先の見えない時代を突破する オンライン 申込み
    2026/3/1010:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 管理職のための人材マネジメント研修～「労務管理」・「人事評価」・「部下育成」 オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ基礎編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 コーチング研修（実践編）～動機付けとキャリアサポート オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 俯瞰力強化研修～多面的に考え、全体を見渡すメタ思考力を鍛える 東京 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 東京 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 対人関係構築研修～円滑なコミュニケーションのためのスキルを習得する オンライン 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 プレゼンテーション研修～相手を動かす３つの要素を習得する 東京 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 業務フロー作成研修～業務の視覚化で、改善やリスク管理につなげる オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 ビジネスモデル企画研修～事例を学び、継続的に収益を上げる仕組みを考える オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 リーダーのための仕事の進め方研修～メタ認知能力を活用し、マネジメント力を高める オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1810:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1910:00～17:30 若手社員研修～主体性の発揮 大阪 申込み
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