導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①営業担当者：商談時のマナーや話のきき方を身につける ②管理職：部下の接客を指導するうえでのポイントを理解する ③アシスタント/アルバイト/派遣：来店時や電話応対時の適切なマナーを習得する

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ＣＳ・接遇研修　組織全体でのＣＳ向上実現編（半日間×各１回）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・それぞれの立場や責任の中で具体的に求められる接客マナーや部下への指導スキルを習得し、組織全体のＣＳ（お客さま満足）の向上を実現させたい方

それぞれに求められる接客マナーを身につけ、サービスの質を高める

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対象者

全階層

・それぞれの立場や責任の中で具体的に求められる接客マナーや部下への指導スキルを習得し、組織全体のＣＳ（お客さま満足）の向上を実現させたい方

研修内容・特徴outline・feature

階層別に求められる接客マナーや、部下への指導スキルを習得し、組織全体のＣＳ（お客さま満足）の向上を実現することを目的としたプログラムです。それぞれの立場や責任の中で、具体的に何を意識し体現すれば組織全体のレベルアップにつながるのかを考え、演習を通じて実践できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

①営業担当者：商談時のマナーや話のきき方を身につける
②管理職：部下の接客を指導するうえでのポイントを理解する
③アシスタント/アルバイト/派遣：来店時や電話応対時の適切なマナーを習得する

研修プログラム例program

①営業担当者向け


	内容	手法
	１．現状の接客マナーを認識する【ワーク】接客ロールプレイングをビデオ撮影し、自身の接客を見直す	ワーク
	２．ＣＳ推進の振り返り【ワーク】動画を見て気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する（１）ＣＳとは何か（２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない（３）ＣＳ推進のポイント【ワーク】自社が目指すＣＳを確認する～理念の確認とすりあわせ（４）営業担当者としてのＣＳ推進の役割	講義ワーク
	３．ＣＳを支える基本マナー【ワーク】組織の一員として、お客さまにどんな印象を与えたいかを確認する（１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）（２）挨拶（場面ごとの挨拶）（３）表情（笑顔、あごの角度、目線）	講義ワーク
	４．ＣＳを実現するコミュニケーションの基礎スキル（１）声・話し方（きき取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）（２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）（４）話す（きき手を配慮して簡潔に伝える　例 PREP法と箇条書き法）（５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）	講義
	５．よりよい接客マナーを実践する【ワーク】接客ロールプレイングを再度ビデオ撮影し、自身の接客を見直す	ワーク
	６．まとめ【ワーク】研修をふまえ、明日からの改善目標を立てる	ワーク

②管理職向け


	内容	手法
	１．自身の接客マナーを確認する【ワーク①】お客さま対応のケーススタディにて接客方法を議論する【ワーク②】お客さま対応のロールプレイングをする ※どちらを実施するかはご相談のうえ決定いたします	ワーク
	２．ＣＳ推進の振り返り【ワーク】前のワークや事前課題を読んで気づいたことを共有する（１）ＣＳとは何か（２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない（３）ＣＳ推進のポイント【ワーク】自社が目指すＣＳを確認する～理念の確認とすりあわせ（４）管理職としてのＣＳ推進の役割	講義ワーク
	３．部下の接客マナーを確認する【ワーク】営業担当者のロールプレイング動画を確認し、ほめるべきポイント、指導するべきポイントをチェックし、グループで共有する（実際に、営業担当者向け研修で撮影したものを使用する）	ワーク
	４．部下指導・コミュニケーションの方法（１）部下指導・コミュニケーションの前提は、日ごろからの人間関係構築（２）フィードバックの仕方～「ほめる」で育成につなげる（３）指摘・アドバイスの仕方（４）お客さま視点をふまえた「いいにくいことを伝える」（５）やってみせ、やらせている～「わかる」と「できる」は違う【参考】部下が年長者の場合の指導のポイント	講義
	５．部下指導ロールプレイング【ワーク】３人１組になり、部下指導のロールプレイングをする	ワーク
	６．まとめ【ワーク】研修をふまえ、チームで行うＣＳ推進活動目標と計画を立てる ※週１回のＣＳ推進ミーティング設定、朝の声出し時間の設定など	ワーク

③アシスタント/アルバイト/派遣向け


	内容	手法
	１．現状の接客マナーを認識する【ワーク】接客ロールプレイングをビデオ撮影し、自身の接客を見直す	ワーク
	２．ＣＳ推進の振り返り【ワーク】動画を見て気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する（１）ＣＳとは何か（２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない（３）ＣＳ推進のポイント【ワーク】自社が目指すＣＳを確認する～理念の確認とすりあわせ（４）アシスタント/アルバイト/派遣スタッフとしてのＣＳ推進の役割	講義ワーク
	３．ＣＳを支える基本マナー【ワーク】組織の一員として、お客さまにどんな印象を与えたいかを確認する（１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）（２）挨拶（場面ごとの挨拶）（３）表情（笑顔、あごの角度、目線）	講義ワーク
	４．来客応対時のマナー（１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）（２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）（３）来客応対の基本フローとマナー	講義
	５．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する ①迅速に　②正確に　③親切、丁寧に（２）電話応対の基本ルール（すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い）（３）電話応対の基本フロー	講義
	６．よりよい接客マナーを実践する【ワーク】接客ロールプレイングを再度ビデオ撮影し、自身の接客を見直す	ワーク
	７．まとめ【ワーク】研修をふまえ、明日からの改善目標を立てる	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　56名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

94.6%

参加者の声

自店スタッフへの育成に役立つことばかりで、話べたな私ですが、伝え方を持ち帰って実施していきます。
いろいろな店舗の方々の取組みをきくことができたので、自分のお店にあう方法を積極的に取り入れていこうと思います。
グループワーク型だと他店のスタッフと話す機会がうまれ、情報の共有ができてよかったです。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　30名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

93.3%

参加者の声

指導者としてお手本になれるよう、まずは自分が日々努力するところからはじめていきたいです。
自分には厳しいつもりでいましたが、私自身まだまだ足りないことが多いと気づかされました。新しい発見がたくさんありました。
チェックリストを活用していこうと思います。リーダーの自覚を持って努めていきたいです。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　100名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.0%

講師：大変良かった・良かった

92.0%

参加者の声

楽しく研修が受講でき、頭と体の両方で理解できたと思います。接遇の基本となることばかりでしたので、今後応用も学びたいと思いました。
ロールプレイなど実践的な研修ですばらしかったです。
今日この研修で学んだことを、電話応対に活かしていきたいです。

開発者コメントcomment

「前回のスタッフは対応がよかったけど、今回のスタッフはよくなかった」「そもそも身だしなみができていない」「立場が上の人を呼ばないと話にならない」といった苦情を受けたことはありませんか。人材が不足し就業形態が多様化する現在、管理職・営業担当者・アシスタント・アルバイト・派遣スタッフなど、どんな立場の従業員が対応しても高品質のサービスを提供できるようになるのは、重要な課題となっています。

本研修は、実践的な接客マナーを身につけ、組織全体でのＣＳ（お客さま満足）の向上を実現することを目的に開発されました。研修内では、最初と最後にビデオ撮影し自身の接客を振り返ります。はじめ「こんな接客をしていたのか！」と思った方も、研修の最後には接客力の向上を実感できるはずです。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）