研修を語る

はじめてのＣＸ向上研修を語る

2023/10/13更新

はじめてのＣＸ向上研修を語る～顧客満足から感動体験へ

注目のＣＸを学んで業界での差別化をめざそう！

―「ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験価値）」というキーワードが、接客の分野で注目を集めています。この研修ではＣＸ向上に重要な「感動体験」を学べると伺っていますが、どのようなプログラムなのでしょうか。

商品やサービスの価値に加え、顧客の潜在ニーズに応える接客をすることで、感動体験を付加して競合との差別化を図る、というのがＣＸの概念です。ところが実際に現場で接客をする方々は「ＣＸって何だろう」という段階で止まっているケースが多く、そのような方々へ向けてＣＸの概念や業務への取り入れ方を、基礎から理解していただくことを目的とした内容になっています。

―接客業の世界では、もうＣＸは当たり前の概念だと思ってよいのでしょうか。

業種にもよりますが、コールセンターやサービス業などではニーズが高いです。また、昨今では「ペイシェントエクスペリエンス」といって、病院で患者さんの対応をする際にも応用されています。そのような業界ですと、ＣＸは既に浸透している言葉だと思います。

―競合他社との差別化をするためにもＣＸについての理解が必要とのことですが、やはり近年ではプラスアルファの価値が求められているのでしょうか。

そうですね、商品やサービス自体の価値で勝負するのが、困難な時代になってきたと言えるでしょう。例えば、コールセンターですと電話をかける前に、お客さまがどのような感情で行動されるかを分析しておくべきですし、アフターセールスに関しても同様です。

それらを含めた顧客対応をしていかないと、競合他社との差別化が難しくなってきています。そこで重要視されるのが、感動体験です。この研修では、ＣＸのカギを握る感動体験をお客さまに届けるため、接客の観点から何ができるのか受講者に考えていただきます。

公開講座、講師派遣、どちらにも独自の強みあり

―この研修を受ける方は、どのような業種や役職の方が中心ですか？

最も多いのは、先ほど申し上げましたコールセンターやサービス業全般となります。実際に現場で接客をされている方がメインですね。また、ＣＳ（カスタマーサティスファクション）に興味を持たれている方が、比較的多くお申し込みをされています。

企業の規模、年代に関しては幅広い層の方が受講されています。特に大企業向けですとか、若手向けというものではなく、接客に関わるセクションの方全般向けの内容となっています。

―接客やサービス系の会社であれば、自社内でもある程度のＣＸ研修は行うと思うのですが、インソース様の研修を受けるメリットやベネフィットは、どのような点でしょうか。

最新のデータを組み込んだプログラムや、個人の力を引き出す指導方法など、研修内容そのものに違いがありますが、学ぶ環境も大きいと思います。公開講座の場合は、30人ほどをいくつかのグループに分けるのですが、さまざまな企業からご参加いただいているので、もしも同じ会社の方が複数名参加される場合は、なるべく同じグループにならないよう配慮しております。

そのため、教材の中にはない業界のリアルな情報を、チームの仲間から得られるチャンスがあります。それは社内にいてはわからない部分なので、外部の研修を受ける大きな意義ではないかと考えます。

―普段、なかなか他の企業の方と交流する機会はありませんから、勉強になりそうですね。企業への講師派遣も可能とのことですが、やはり公開講座の方がおすすめなのでしょうか。

そうとも言えません。講師が企業に派遣される研修では、接客部門だけでなく他の部門の方も参加されることが多く、社内で意見交換ができるメリットがあります。接客の担当から「お客さまはこういう点に不安をお持ちです」など、聞く機会のなかった情報を得ることで、視野が広がり連携がしやすくなったというお声も聞かれます。

マーケティングの概念も同時に身に付きます

―この研修で得られるスキルや、効果についてお教えください。

まず、「ＣＸとはそもそもどういう概念なのか」ということを、しっかりと理解していただけることが大きいと思います。また、メインの受講者が接客業ということもあり、キーワードとして「感動体験」を大きく扱っています。そして、それをお客さまにお届けするにはどうすればいいのか、具体的な事例を教材にも取り入れております。

―感動体験については、イメージしにくい方もおられるでしょうし、イメージできても業務に生かせない方が多いのではないでしょうか。

そうですね、単に本を読むだけでは難しいと思います。そこを実践的に各々の業務に落とし込めるよう、「こういう風にできるんじゃないか」と、講師から実例に沿ったアドバイスが受けられるのも、研修の強みだと考えます。

―研修の項目に中に、ペルソナやコモディティ化など、マーケティングに関することも書かれていますが、やはり接客や感動体験につなげるには、基本として学ぶべき要素なのでしょうか。

マーケティングというと専門部署の方だけが学べばいいと思われがちなのですが、実際にはビジネスはすべての業務がつながっています。そのため、接客が専門の方でも、マーケティングの基礎知識を得ることで、全体のフローをつかみやすくなりますし、広い視野から自身の業務を改善していく助けになります。

―全体フローの把握が大事だとはわかっていても、別部門で交流がない企業も多いですよね。

はい、それが問題になることもあります。例えば、コールセンターの電話担当と、そのシステムを作る担当の交流が断絶していると、何か問題が起こっても「うちの部署が対応することではない」と、改善に反映されないケースがあります。それは生産性を低下させる要因にもなるため、接客担当の人でも関連性のあるマーケティングを学ぶ意義は大きいと考えます。

体感できる！効果的なワークを豊富に組み込んでいます

―テキスト教材を見せていただくと、たくさんのワークがあるのですが、この中で最も肝になる部分はどこになりますか？

どのワークが中心ということではなく、すべて一連の流れとして効果を発揮する構成になっています。最初に、自分の中の感動体験を洗い出すワークを行います。そして次に、自分たちの組織と顧客の接点を考えてみようというワークを通じて、顧客体験をイメージしていただきます。

―テキスト第二章「５つの顧客体験価値」ですね。5つのカテゴリーに分けて説明されているので、情報を整理しやすいなと思いました。

この項では、顧客体験を①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）、②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）、③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）、④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）、⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）に分けています。お客さまが何に価値を見出しているのかを理解することで、「じゃあ自分たちが提供できる価値は何か」ということを考える土台になります。

―感動とか経験は、なんとなく体感していても分析する機会がないので、気づきも多いのではないでしょうか。

はい、感覚的にわかってはいるけれど、言語化して理解するまで行けない方も多いですね。このワークでは、それを考えていただいたうえで、実際の事例などを学びながら、ご自分の業務に落とし込んでいただく流れになっています。

―最初のワーク、「期待を超えて素晴らしかった感動体験」、受講者からはどのような体験があげられていますか？

やはり、エンターテインメント系のサービスが多いですね。いわゆる感動を届ける企業は、設定としてイメージがわきやすいようです。あとは、自分自身が困ったときに「こういう良い対応をしてもらえた」という経験ですね。

さらには、教材にも入れている「リカバリー・パラドックス」。ミスをリカバリーする際の対応で、顧客がかえって良い印象を持つ感動体験のひとつです。想像力をはたらかせて臨機応変に対応することが、顧客満足度を向上させるということをお伝えしています。

トップ企業の実例を、自社で生かすヒントを伝授

―実例を学びながら、ということですが、実在の世界的大企業の事例が豊富に取り上げられていますね。

皆さんの多くが利用している有名チェーンや、テレビなどで目にする大企業などの実例とデータをご紹介しています。こういった企業では、小さな感動を積み重ねることで、ファンを増やして累積的な満足をロイヤリティに結びつけています。また、損保ですとか生命保険、通販の会社などは、受講者の皆さんの業界に近い例も多いので、実感しやすく参考になると思います。

―受講者の多いコールセンターの事例も、教材でピックアップされていますね。

はい、「感動をシェアする」という項目で、良い取り組みをご紹介しています。アメリカの大手ＥＣサイトのコールセンターでは、素晴らしい対応をした際の録音を、ライブラリーとしてオペレーターに情報共有しています。

―それはいい取り組みですね。コールセンターのように顔の見えない接客だけでなく、実店舗の接客にも応用できるアイデアだと思います。

実際、弊社の公開講座では、さまざまな企業の方が参加されるので、オンラインや実店舗、接客のシチュエーションはさまざまです。しかし、お客さまに感動体験をお届けしたいという目的は同じですので、すべての事例は応用して実践に生かせると思います。

また、弊社は多彩な経歴を持つ講師が在籍しており、元航空会社のＣＡ（キャビンアテンダント）が、フライト中に体験した臨機応変な対応の例をお話したり、講師派遣の際は業種に合わせて内容をカスタマイズしたりなど、受講者の方々がより実感しやすい工夫をしています。

―まさに、臨機応変な顧客対応ですね。研修の最後に「１章（1）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える」というワークがありますが、これはどんなことを行うのでしょうか。

一章（1）のワークは、先でも触れた「期待を超えて素晴らしかった経験を思い出す」というもので、研修のいちばん最初に書いてもらう内容です。それを踏まえて、研修で学んだことを生かしながら、「自分がＣＸを向上させるためにはどうすればいいのか」ということを考えてもらう、最後の仕上げになります。

学んだことをシェアし、全社的な生産性の向上を

―先ほど、情報を社内でシェアするお話が出てきましたが、第三章でも「自分が普段気をつけて観察している、『お客さまのサイン』を共有する」という項目があります。これもシェアと考えてよろしいでしょうか。

はい、そうです。ここで言うサインと言うのは、お客さまがお困りになっている状況ですとか、ご要望がある場合のサインを見抜いて、的確に対応することで高い評価をいただけますよという内容なのですが、それを自分だけでなく社内のみんなで共有しましょうということをお伝えしています。

―研修を受けた受講者が社内に持ち帰って、学んだことを情報共有しながら実践することで、全社的な生産性が上がるという効果がありますね。

それも、この研修のベネフィットのひとつです。マニュアルにあることや、お客さまに言われたことだけやるのではなく、もう少し広い視野でご要望をキャッチするという意味でも、いろいろなサインを洗い出す意味があると思います。

―顧客のサインを含め、次の日からすぐに実践できる内容が多いのも、この研修の特徴だと思いました。

そうですね。研修が終わった翌日には、職場で提案して変えていけるヒントがたくさんあります。業務に有用な情報を全社で共有し、それを今後のスタンダードとしてマニュアル化することによって、生産性の向上が期待できるのではないでしょうか。アメリカのコールセンターの成功例にしても、一人の力で成し遂げたことではありません。よい事例を集めて、それを組織として波及させていくことが、理想的な流れだと考えます。

―この研修を受けられた方々から「ここが良かった」というお声がありましたらお教えください。

受講後のアンケートなどでよく聞かれるのが「ＣＳとＣＸの違いがよくわからなかったが、研修を受けて意義を理解した」ですとか「自分の仕事をこなすことで精いっぱいで、お客さまの状況やご要望を想像できていなかった」など、理解や気づきに関する内容が多いです。

―講師の方から、「こういう方はこの研修を受けたらいいですよ」というアドバイスはありますか？

Webサイトの講座紹介にもニーズの部分に「ＣＳの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにＣＸについて学びたい」とあるのですが、これまで何らかのＣＳ研修なり講座を受けられた方が、そのステップアップ編として受講いただくと理解が深いと思います。

多くの企業では、基礎的なＣＳの研修を入社直後に実施されますので、その際に別の角度から接客のクオリティを高める目的で、併せて活用されるとより効果的です。ただし、ＣＸやＣＳに触れるのが初めてという方でも大丈夫です。しっかり講座で概念を理解できますので、安心してトライしてみてください。