電話応対研修 ~督促電話事例研究編(1日間)

1242電話応対研修 ~督促電話事例研究編(1日間)

18/06/26 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

近年、消費者の支払義務意識の低下や権利者意識の高揚から、回収業務が複雑かつ困難になっております。その中で、お客さまにとって「支払おうと思う先」になり、支払の優先順位を上げるためには、CSを意識した応対が不可欠です。本研修では、特に以下の点から「お客さま満足度の向上」と「回収」に導く電話応対を考え、必要なスキルを習得していきます。

(1)回収の成功事例から、お客さま満足と回収につながる応対のポイントを理解し、ワークを通して習得する
(2)事例検討を通じて応対を評価する「耳」作りをする
(3)応対の評価結果を他者に伝えるポイントを理解する


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 0.アイスブレイク
      ~4名(もしくは偶数名)1組のチームで座り、チーム名、リーダーを決定する
ワーク
  • 1.はじめに
    1. 電話督促業務の現状 ~年々回収が困難になっている背景
    2. 電話督促を円滑に進めるには
      ~顧客と信頼関係を構築し、顧客にとって「支払おうと思う先」になる
講義
  • 2.電話督促の成功事例から考える
    1. 成功事例共有
      ~今までの電話督促で回収に成功した経験とその工夫について話し合う
    2. 応対ポイントを考える
      ~当社の調査結果をもとに、再構成した回収の成功事例を通じて、お客さまを支払う気にさせた応対ポイントを確認する。
      ①お客さまの話をしっかり聴く
      ②お客さま主導型の質問をする
      ③根気強く連絡を取り信頼を得る
      ④お客さまを立てる
ワーク
講義
  • 3.お客さま満足と回収につながる応対のポイント
    1. お客さまの話を聴く ~傾聴と心情理解
      【ワーク】相手の話を聴くワーク
    2. お客さま主導型の質問をする ~質問力
      【ワーク】相手主導の質問へ変換ワーク
    3. 根気強く連絡を取り信頼を得る ~「しつこい」督促担当者にならないためのポイント
    4. お客さまを立てる ~表現力
      【ワーク】言いにくいこと言い換えワーク
講義
ワーク
  • 4.事例検討 ~「良い耳」づくり
      ①応対事例を聞き、チェックシートに基づいて評価する
      ②応対をよりよくする改善方法をグループで話し合う
      ③改善方法について講師よりコメント
      ※検討する事例の内容は、ご相談の上、決定いたします。
ワーク
  • 5.応対ロールプレイ
      ~3人1組になり、①応対者 ②滞納者 ③評価者に分かれロールプレイングを実施します。ロールプレイング後、応対者本人がチェックシートを用いて自己評価を行い、評価者、滞納者の評価と照らし合わせます。これにより自分自身の対応を振返る力を養います。
演習
  • 6.行動目標設定
      ~「個人のスキルアップ」、「他の応対者への指導」のそれぞれに関して明日からやるべきことを3つ決定する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     21名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.5%
講師:大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • 督促もお客様の立場になって行い、適切な聴き方をすれば、お客様の気持ちも変わってくるということを学びました。
  • たくさん成功事例・失敗事例を確認・共有でき、今後に活かせると思います。
  • とても分かりやすい講習でした。講師の体験談により、説得力があった。

実施、実施対象
2017年 7月     13名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分では声の質など気づかない事が多かったので、それらを明日から意識していきたいです。
  • 相手の情報を得る努力もしていかないといけないと思いました。「ありがとうございます」という一言を伝えるようにしてみます。
  • 日々の督促対応を行う際、本日の研修で学んだことを思い出しながら業務を進めてまいります。
  • 督促業務を担当している社員へのねぎらいやアドバイスに活かしていきたい。
  • 長期未納者の削減に向け、今回研修で習得したことを活用し、電話対応を行っていきたい。


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