電話応対研修　～督促電話事例研究編（１日間）

「お客さま満足度の向上」と「回収」に導く電話応対を考え、必要なスキルを習得する

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研修内容・特徴outline・feature

近年、消費者の支払義務意識の低下や権利者意識の高揚から、回収業務が複雑かつ困難になっております。その中で、お客さまにとって「支払おうと思う先」になり、支払の優先順位を上げるためには、ＣＳを意識した応対が不可欠です。本研修では、特に以下の点から「お客さま満足度の向上」と「回収」に導く電話応対を考え、必要なスキルを習得していきます。

（１）回収の成功事例から、お客さま満足と回収につながる応対のポイントを理解し、ワークを通して習得する
（２）事例検討を通じて応対を評価する「耳」作りをする
（３）応対の評価結果を他者に伝えるポイントを理解する

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	０．アイスブレイク～４名（もしくは偶数名）１組のチームで座り、チーム名、リーダーを決定する	ワーク
	１．はじめに電話督促業務の現状　～年々回収が困難になっている背景電話督促を円滑に進めるには～顧客と信頼関係を構築し、顧客にとって「支払おうと思う先」になる	講義
	２．電話督促の成功事例から考える成功事例共有～今までの電話督促で回収に成功した経験とその工夫について話し合う応対ポイントを考える～当社の調査結果をもとに、再構成した回収の成功事例を通じて、お客さまを支払う気にさせた応対ポイントを確認する。 ①お客さまの話をしっかり聴く ②お客さま主導型の質問をする ③根気強く連絡を取り信頼を得る ④お客さまを立てる	ワーク講義
	３．お客さま満足と回収につながる応対のポイントお客さまの話を聴く　～傾聴と心情理解【ワーク】相手の話を聴くワークお客さま主導型の質問をする　～質問力【ワーク】相手主導の質問へ変換ワーク根気強く連絡を取り信頼を得る　～「しつこい」督促担当者にならないためのポイントお客さまを立てる　～表現力【ワーク】言いにくいこと言い換えワーク	講義ワーク
	４．事例検討　～「良い耳」づくり ①応対事例を聞き、チェックシートに基づいて評価する ②応対をよりよくする改善方法をグループで話し合う ③改善方法について講師よりコメント ※検討する事例の内容は、ご相談の上、決定いたします。	ワーク
	５．応対ロールプレイ～３人１組になり、①応対者　②滞納者　③評価者に分かれロールプレイングを実施します。ロールプレイング後、応対者本人がチェックシートを用いて自己評価を行い、評価者、滞納者の評価と照らし合わせます。これにより自分自身の対応を振返る力を養います。	演習
	６．行動目標設定～「個人のスキルアップ」、「他の応対者への指導」のそれぞれに関して明日からやるべきことを３つ決定する	ワーク