選ばれる企業は「顧客目線」で動く～ＣＸ強化のマッピング戦略

顧客体験（ＣＸ）がビジネスを左右する

現代のビジネス環境では、単に商品やサービスの品質だけでなく、顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに体験する価値全て、つまり顧客体験（ＣＸ：カスタマー・エクスペリエンス、Customer Experience）が企業の競争力を左右するようになっています。

商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てがＣＸの対象です。企業と顧客の接点が多様化し、顧客主導の時代が到来したことから、ＣＸが注目されるようになりました。しかし、多くの企業が抱える問題は、「具体的にどのようにしてＣＸを向上させるか」という点です。その解決策の一つとして、顧客思考マップの作成が有用とされています。

顧客思考マップを実際に作成してみる

顧客思考マップとは、顧客の行動や感情を可視化し、それに基づいて改善策を考えるツールです。まずは、テーマとペルソナ（ターゲットの人物像）を設定します。次に、そのペルソナが商品を選び、購入し、利用するまでの行動を想像し、それを具体的に書き出します。さらに、その行動に伴う感情も想像し、ポジティブな感情とネガティブな感情を分けて書き出します。最後に、これらの情報を基にして、顧客の行動と感情に配慮した対応策を考えます。

顧客思考マップを活用してＣＸを向上させる

顧客思考マップを作成することで、顧客の行動や感情を深く理解し、それに基づいた対応策を打ち出すことが可能になります。ネガティブな感情に対する対策を考えるだけでなく、ポジティブな感情をさらに増幅させるアプローチも重要です。

さらに、他社の成功事例を参考にすることで、より具体的な対応策を考えることができます。顧客思考マップを活用することで、顧客体験（ＣＸ）を向上させ、ビジネスの競争力を強化することができます。

接客・接遇リーダー研修～顧客視点でＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る

本研修では、自社の顧客を想定した「顧客思考マップ」を作成することで、顧客一人ひとりの商品購入の流れや感情を把握していただきます。顧客視点で自社の顧客を捉えることで、ＣＸを向上させる方法を学びます。

顧客がどのように商品を購入し、どのような感情を抱くのか可視化することで、接客・接遇を改善したい方におすすめの研修です。

セットでおすすめの研修・サービス