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大学職員向け研修～窓口応対力向上編（１日間）

大学職員向け研修～窓口応対力向上編（１日間）

顧客（学生・保護者）満足を満たす窓口応対スキルと教育機関ゆえに対応に困る事例の対処法を学ぶ

研修No.B CMN520-0000-2812

対象者

  • 全階層

大学職員の方

研修内容・特徴outline・feature

お客さま（学生・保護者）満足を実現するための窓口応対スキルに加えて、教育機関であるがゆえに対応に困るケースへの対処法を身につける研修です。

具体的には、お客さまの心情を理解するための「きく」スキルや、お客さまに「分かりやすい！」と思っていただくための「伝える」スキルを身につけます。
また、受け入れるべきご要望と受け入れるべきでないご要望の判断軸の検討や、「受け入れることができない」ということをお客さまに納得していただくためのアサーティブコミュニケーションの習得も行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに　～お客さま（学生・保護者）の満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「お客さま（窓口利用者）満足」を考える
    【ワーク】お客さま応対において、現状の「良い点・改善できる点」を書く
    （２）お客さまの満足とは何か
    （３）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．必要な情報を得るための「きくスキル」
    （１）３つのきくスキル　～「聞く」「聴く」「訊く」
    （２）「聴く」スキルとは
    （３）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    （４）「訊く」スキルとは？
    （５）「訊き方」の種類
    【ワーク】「聴く」「訊く」を実践する
講義
ワーク
  • ３．言いたいことを分かりやすく「伝えるスキル」
    （１）言いたいことをわかりやすく伝えるとは
    （２）話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？
    （３）話すうえで重視すべきこと
    （４）なぜ、相手の気持ちになって話すのか
    （５）話す「姿勢・態度・表情」のポイント　～見栄えは重要です
    （６）用語の共通化　～業界用語は通じない
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （７）会話の締めくくり方
    （８）「話す」特訓
    【ワーク】学生・保護者に学校紹介をする
 講義
ワーク
  • ４．窓口応対に求められる「判断力」とは
    （１）どう対応するか～「必要なのは判断力」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
 講義
  • ５．アサーティブ・コミュニケーションにおける伝え方
    （１）アサーティブ・コミュニケーションの手順　～ＤＥＳＣ法
    （２）ステップ①描写する
    （３）ステップ②表現する
    【ワーク】「Ⅰメッセージ」で言い換える
    （４）ステップ③④提案する、さらなる提案をする
 講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ＤＥＳＣ法に沿ってシナリオを作ったうえで会話のロールプレイングを行う
 ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】研修内容をふまえて、明日からの窓口応対にどう活かしていくかを考える
 ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　31名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.8%
講師：大変良かった・良かった
87.1%
参加者の声
  • 学生、同僚、外部、内部に関らず相手の目線に立った接遇を心がけたいと思います。
  • 普段無意識に行っていたことも窓口対応の手順として正しかったことが確認できて良かったです。
  • 職員になり数年経つと初心を忘れてくるため、今回は社会人として窓口対応を改めて考える機会となって良かった。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　15名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の気持ちを考え、親身になって仕事をしていきたいと思います。
  • 具体例などわかりやすく話してくださり、理解しやすかった。「聴く」「訊く」を上手に取り入れ、うまく相手の気持ちを引き出していきたい。
  • 研修で学んだことを活かし、相手の気持ちに寄り添って親身な対応を心掛けたいです。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　23名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 新しい気づきや知識も増え、有益でした。気づいた改善点を早速明日の業務から見直していきたい。
  • 自分の業務内容と照らし合わせ、活かせそうな部分は活かしていきたい。細かい部分では言葉づかい等はシチュエーション問わず活かせそうなので身につけて実践していきたい。
  • 学内・学外の方への対応をもう一度見直すことができた。日頃の対応に心がけていきたい。ちょっとした気配り、声かけが必要だと改めて感じた。
  • 大変勉強になる研修でした。自分にも相手にも双方に益となるように尽力したく思います。
  • 毎日学生対応があるので、「事前期待」を常に念頭において業務を行いたいと思います。

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