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クレーム2次対応研修(半日間)

クレーム2次対応研修(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・クレーム対応で2次対応者にあたる方

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではクレーム対応での2次対応者にあたる方向けに困難クレームへの対応や2次対応者としてどのようなことに気をつければよいかを学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1. クレームの現状を振り返る
ワーク
  • 2. 二次対応の原則を知る
    (1) 二次対応 ~ エスカレーションの考え方
    (2) エスカレーションのフロー
    (3) エスカレーションのポイント
講義
  • 3. 二次対応者のクレーム対応
講義
  • 4. 困難なクレームへの対応
    (1) 困難な要求をされるお客さまの2分類
    (2) 見極めのポイント
    (3) 激怒、すなわち感情が昂ぶっている相手への対応
    (4) 法令上無理な要求への対応
    (5) 悪意の(恐喝的・あいまい・執拗・反復的)クレームへの対応
    (6) ケーススタディ
    【ワーク】「あなたじゃ話にならない、上司に代わって」とお客さまに言われ、1次対応者からエスカレーションされた設定で対応方法を考える
    【参考】クレーム対応の4つの基本手順
    【参考】その他のケース
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年6月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 部内にも学んだことを周知し、エスカレーションのシステムをみんなで構築したい。メンタルを強くして、対応に臨みたいと思います。
  • 問題の本質をとらえ、患者さんにより良い提案ができる思考を身につけて、今後に活かしていきたいと思いました。
  • 同じ内容のクレームでも、相手と対応者によって、多様に変化していくものだと感じました。状況に応じて対応方法を考えます。

実施、実施対象
2018年9月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応に限らず、一人ひとりのお客様の気持ちによりそうコミュニケーションを図っていきたい。
  • 自分がリーダーとして、後輩などが困っているときに、最終的に助け舟を出せるよう、心の準備をしておきたいと感じました。一番はスタッフを守るために、学んだことを活かしていきます。
  • ハードクレーム顧客を作らないよう、「ここまではできる、ここはできない」をはっきり示す対応をしていく。

実施、実施対象
2018年6月     20名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、業務の中で活かしていきたいです。どのようなお客さまとも合意したうえで終話できるように努めます。
  • 今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。あいづちのバリエーションを増やしたいと思いました。
  • 激怒されているお客様などタイプ別の対応が学べました。話を打ち返してしまっていることがあると反省したので、「相手の言い分を受け止める」ということをまずは実践したいと思います。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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