クレーム2次対応研修(半日間)

クレーム2次対応研修(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

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対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・クレーム対応で2次対応者にあたる方

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではクレーム対応での2次対応者にあたる方向けに困難クレームへの対応や2次対応者としてどのようなことに気をつければよいかを学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1. クレームの現状を振り返る
ワーク
  • 2. 二次対応の原則を知る
    (1) 二次対応 ~ エスカレーションの考え方
    (2) エスカレーションのフロー
    (3) エスカレーションのポイント
講義
  • 3. 二次応対者のクレーム対応
講義
  • 4. 困難なクレームへの対応
    (1) 困難な要求をされるお客さまの2分類
    (2) 見極めのポイント
    (3) 激怒、すなわち感情が昂ぶっている相手への対応
    (4) 法令上無理な要求への対応
    (5) 悪意の(恐喝的・あいまい・執拗・反復的)クレームへの対応
    (6) ケーススタディ
    【ワーク】「あなたじゃ話にならない、上司に代わって」とお客さまに言われ、1次対応者からエスカレーションされた設定で対応方法を考える
    【参考】クレーム対応の4つの基本手順
    【参考】その他のケース
講義
ワーク

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,145
内容をよく理解・理解
95.2
講師がとても良い・良い
92.2

※2018年10月~2019年9月

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