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リモート接客研修

リモート接客研修

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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修の特徴・目的

デジタル時代に欠かせない「新しい接客方式」へ

昨今、マーケティング戦略として「OMO(Online Merges with Offline)」という考え方、すなわち「オンラインとオフラインの融合」が注目されています。店舗販売における顧客体験(CX)の最大化を目指し、オンラインとオフラインの垣根を超えてお客さまに価値を提供することが求められています。また、市場の成熟化を背景に、「モノ消費」から「コト消費」さらに「トキ消費」へ、つまり「所有する価値」から「経験する価値」さらに「その瞬間・場所・人でしか味わえない価値」へと、顧客の消費傾向は変化しています。顧客のニーズに応じた商品・サービスを、タイムリーに、最適なチャネルで提供することが重要です。

このような状況のもと、新型コロナウイルス感染症の影響で、店舗での接客を直接行うことが難しいなか、企業はECサイトでの販売にシフトするだけでなく、スマートフォンアプリ、SNS、Web会議システムなどのテクノロジーを活用して、店舗のスタッフがオンラインで接客する「リモート接客」の取り組みを始めています。「リモート接客」とは、問い合わせ対応の自動化、店舗接客のオンラインへの移行、LINEやTwitterによる集客・接客など、様々なシステムやチャネルを駆使した販売のあり方を指します。

インソースでは、「リモート接客研修」を実施し、販売スタッフの顧客アプローチをご支援させていただくことが可能です。自社の商品・サービス・販売スタッフの魅力を最大限に引き出す「リモート接客」の業務フローを検討したうえで、オンラインならではの接客スキルを習得していただきます。OMOをふまえたデジタル時代、アフターコロナ・ウィズコロナ時代において、リモートでの「新しい接客方式」を駆使することで、お客さまとの新たな関係構築を目指していただきます。

リモート接客研修のポイント

顧客満足につながる「リモート接客」の本質を考える

インソースの「リモート接客研修」は、顧客の視点、マーケティング視点を大切にしています。 オンラインによる接客の導入における課題、または、現在運用している中での課題を解決することはもちろんですが、システムやスキルを習得する前提として、誰のために、何のために、をまず考えていただきます。「リモート接客」の手法そのものは多く存在しますが、そもそもお客さまに喜んでいただけないと、売上拡大にも、商品・サービス(ブランド)価値の向上にもつながりません。顧客ニーズの的確な把握力、商品・サービスの魅力を伝える発信力など、本質的な力を身につけていただきます。

自組織の接客に適したオンライン化やシステム仕様の検討

「どうやってリモート接客体制を作ればよいか分からない」「各種ツールの効果的な使い方が分からない」など、導入や運用への不安を抱えた店舗責任者やマネージャ―、販売員の方もいらっしゃいます。ひと言で接客と言っても様々なスタイルがあるように、システムのあり方も多様です。リモート接客へ移行する上での課題を整理し、解決するためにどのような仕様が有効かを考えることが大切です。システムありきではなく、自組織におけるリモート接客の業務フローを想定して、どうオンラインを活用するか、どんなシステム仕様だとよいかという実現可能性を、研修を通して探っていただきます。

リモート接客に必要なスキルの習得

リモート接客と通常の接客の大きな違いは、「対面できないこと」「実物を手に取って確認できないこと」です。しかし、お客さまは、ECサイトを利用したショッピングにある程度慣れているうえに、交通費や時間をかけずに商品を比較して購入できるオンラインショッピングに、メリットを感じることもあるでしょう。では、どのようなスキルがリモート接客に求められるでしょうか?お客さまが購入されるまでのステップは、「商品説明」「比較選択」「お試し」「購入決定」です。オンラインでは、試着や試食をしたり、触ったりすることができませんが、その他のステップは同じです。研修では、画面越しに商品やサービスの魅力をどのように表現できるか、見せ方や言葉の選び方を学び、比較したうえで納得して購入していただくための「プロとしてのアドバイス」などについて考えていただきます。

オンラインでの研修受講により「新しい接客」の可能性を追求

リモート接客は、商品・サービスの「感動体験」を届けることで、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上が見込めたり、時間や地域の壁がなく制限されないなど、販売フローや顧客との関係づくりの可能性が広がります。インソースでは「コミュニケーション」「プレゼンテーション」「マーケティング」など、接客に関する様々な課題解決やスキル向上の研修ラインナップをご用意しております。また、インソースの研修は、Web会議システム「Zoom」を活用したオンライン形式で実施することができます。講師と受講者が双方向のコミュニケーションを取れる、ライブ配信の研修です。オンラインでのコミュニケーションとはどういうものなのか、弊社のオンライン研修を通して体感いただくことで、リモート接客をイメージしやすくなります。
(研修の実施形式はオンラインに限らず、従来の集合型でも承ります。ご要望をぜひお聞かせください)

※Zoomの名称およびロゴは、Zoom Video Communications, Inc.の米国および日本を含むその他の国における商標または登録商標です

リモート接客研修ご検討のお客さまからのご質問

インソースのリモート接客研修のポイントはなんですか?

「販売にリモート接客を取り入れたい」「BtoCの接客対応が、オンラインでできる人材を育成したい」というご要望が増えています。背景には、「新しい生活様式」を意識する顧客や消費者の「非対面で安全に購入したい」というニーズに応えるために、新たな取り組みが求められていることがあげられます。インソースの研修は、コロナ影響下における非対面の接客需要の拡大や、顧客や消費者のオンラインショッピングへ前のめりな状況において、販売員が新たなステージで活躍できるよう、スキル向上をご支援させていただくことを目的としています。

また、リモート接客の課題は組織(自社および顧客)の状況によって様々ですが、あらゆる課題に対応できるのがインソースの強みです。「フロー検討」「ツールの使い方」「接客スキル」をはじめとして「コミュニケーション」「プレゼンテーション」「マーケティング」など、幅広いラインナップの中から、貴社の接客や店舗運営における課題に焦点を当てて、最適な研修プログラムをご提案させていただきます。

リモート接客体制において、集客を効果的に行うためのコツはありますか?

既存のお客さまにリピーターになってもらうとともに、新規のお客さまにもアプローチしなければなりません。露出を高め、認知度を向上するために、様々な手段を駆使して仕掛けることが必要です。
集客のノウハウ獲得には、以下のような研修の実施をご検討ください。

Webマーケティング基礎研修
店舗販売促進研修 ~SNSの有効な使い方編
メールマガジン作成研修
チラシ/WEBデザイン研修~顧客視点のクリエイティブディレクション

リモート接客とWeb接客、チャット接客の違いは何ですか?

「リモート接客」とは、広義では、ECサイト上での接客のことも指します(オンライン・Web接客)。インソースの「リモート接客研修」は、「リモートにおける接客の店舗販売員版(対面型)」というイメージです。店舗で対面の接客ができない販売員が、SNSやスマートフォンのメッセージアプリなどのオンラインツールを介してリモートで接客することです。文字だけではなく、画像・動画・資料を送りながらリアルタイムで双方向のコミュニケーションをとって接客を行います。

「チャット接客」とは、チャット画面でお客さまとの双方向のやりとりを実現することです。有人接客と、「チャットボット」という人工知能を活用した「自動会話プログラム」を利用するものがあります。人工知能については、まだまだ発展の途中ですが、進化のスピードは非常に早く、今後の進化が期待できます。

インソースでは、株式会社モビルスのチャットシステム「モビエージェント」、チャットボットの学習を支援する「モビコンソール」、Lineセグメント配信システム「モビキャスト」などの取り扱いもございます。ぜひお問合せください。

モバイルと人工知能を活用したコミュニケーションソリューション

{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

リモート接客おすすめプラン

「オンライン商談」時代の営業・マーケティング変革プラン

ニューノーマル時代で成果を出す「WEB/マーケティングとの連動」「インサイドセールスの切り分け」「オンライン商談力の強化」「SFA・MAツール導入」の総合支援

現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン

現場リーダーが組織を変革できるレベルまで、CSスキルや部下指導力を鍛える。さらに、マニュアルや映像教材の作成、現場調査も合わせ、組織の継続的なスキル強化をはかる

オペレーターの基礎スキルを未経験から1年で固めるプラン

1年間で「おもてなしのマインド」「分かりやすく伝えるスキル」「電話応対スキル」「クレーム対応」「コメント作成力」を鍛え、お客さまの思いに応える応対者を目指す

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