接客サービス・接客マナー向上研修(半日間×2回)

接客サービス・接客マナー向上研修(半日間×2回)

お客様の視点で接客力向上。オンラインだからこその客観視!

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・接客業務に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安
  • 接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している
  • クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい
  • 自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

オンライン研修だからこそ、笑顔や声掛けのワークではモニターに映る自身を客観視することが可能です。印象に欠かせない表情を客観視することで更なる接客力の向上を図ります。

研修プログラム例program

1日目
内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】理想的な接客を共有する
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何かを考える
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2.接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)電話応対の基本フロー
講義
ワーク


2日目
内容 手法
  • 3.お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5.明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
講義
ワーク

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年9月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは、お客様に不快感を与えないスムーズなコミュニケーションを目指します。お客様に満足いただいて、リピーターになっていただける接客を心掛けます。
  • お客さまへの声かけのタイミングや商品の提案を行えるように、適切な基本の接客に加え、機転がきく接客ができるようになりたいです。
  • 初めての接客サービス・マナー向上研修だったのでお辞儀の実習はとても勉強になった。お客様の目線に立った接客を実践する。
  • お客様の求めることを正しくヒアリングして理解することが大切だと思いました。当り前のことを一つひとつ丁寧に行い、普通から満足へ、最終的には感動してもらえる接客になるようマニュアルを整理します。
  • 相手のことを第一に考えてきちんと知るための質問を増やし、お客様に合った提案ができるようになりたいです。また、お客様との会話が途切れないように、話題の引き出しをもっと増やします。

実施、実施対象
2021年5月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内コミュニュケーションの取り方などに活かします。また、クレーム対応に対する身構え、言動と接客に対する目線や言動のポイントを業務に取り入れます。
  • 接客の品質、ゲストファーストをより深く学ぶ事ができました。これから会社でマニュアルを作っていきます。
  • 研修で学んだ事を社内に持ち帰り、ES、CSの向上を目指します。従業員の教育本部との連携やサービスの向上に活かしたいです。

実施、実施対象
2021年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉や言葉自体にもっと敏感になって、適切に使えるようにします。また、相手の動作等から感情を読み取り、お客様だけでなくスタッフに対しても適切な対応をしていきます。
  • これまでの実務経験の中や自発的に学んできたことを踏まえ、改めて総ざらいすることで、いつの間にか忘れてしまっていた部分や、より理解を深められた点も多くありました。
  • お客さまの立場に立って物事を考えるという基本を忘れないようにします。自身の接客、また指導する立場としても、より正しく、より理解を深めた状態で明日から業務に取り組むことができそうです。

お問合せ

インソースでは、お客さまの様々なお悩み・ニーズに応じたサービスをご用意しております。
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