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実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし

ＣＳ・接遇・クレーム対応

実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし

接客の基本プラスαで自身のおもてなし力を高める

No. 5100200 9910006

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分流の接客を改善したい
  • 接客についての知識を付けて、自分の接客をレベルアップさせたい
  • 自分の接客スキルについて、客観的なアドバイスがほしい

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、良い接客をするための考え方を理解します。そのうえで、望ましい接客の具体的な対応方法を、講義～ロールプレイングを繰り返しながら習得します。

今や一律のお客さま対応では満足いただけない時代です。基本のマニュアルをふまえた、機転・アドリブについても考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

到達目標goal

  • ①具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
  • ②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
  • ③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
  • ④明日から実行する接客について具体的な行動に落とし込んで考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    （１）CS（顧客満足）を考える
    （２）事前期待を超える
    （３）接客をする際に求められるもの～自分への意識
    （４）接客をする際に求められるもの～お客さまへの意識
    （５）良い接客がもたらす売上拡大効果
 講義
ワーク
  • ２． 接客のスタート
    （１）来店したお客さまにまずすべきこと
    （２）最初の１５秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    （３）接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
 講義
ワーク
  • ３． お客さまのおもてなし
    （１）お客さまに対応する
    （２）お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    （３）メリット・デメリットをはっきり伝える
    （４）お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    （５）お客さまをお送りする
    （６）クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
  • ４．マニュアルを応用する
    （１）マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    （２）アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • ５． 明日から改善する
    （１）自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    （２）「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    （１）言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    （２）電話応対の基本フロー
ワーク

企画者コメントcomment

弊社では「ＣＳ」とは単なる接遇やマナーではなく、"お客さまに関するすべてのこと"と考えております。この考え方をベースとして、本講座では自分の組織における「最高のサービス」「あるべき姿」とは何かを考えていただくことを目指しております。受講を通じて、現場実務の向上につながる気づきが一つでもあれば幸いです。

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.5%

講師：大変良かった・良かった

97.5%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、接客の基本から応用までを体系的に学べる内容であると高く評価しています。特に、お客さま一人ひとりに寄り添った対応や、クッション言葉の活用、観察力を磨く重要性を再認識できた点が好評でした。また、他業種の参加者との交流を通じて新たな視点を得られたことや、具体的な事例を交えた講義が実践的で分かりやすいと感じられています。研修後は「お客さま満足度向上」を目指し、学んだ内容を業務に活かしたいという声が多く寄せられました。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ホテルで活かしていきたいです。常に適切な態度や整った身だしなみで対応していきます。そして、目の前のお客様に対して、真心こめてできることをします。
  • ＣＳ向上のため、引き続きお客様に寄り添った案内を心掛けていきたいと思いました。一方的な説明だけでなく、顔色等も確認しながらの案内を心掛けます。
  • 今日は日本のサービス業務を学びました。本日の研修を通じて、将来、自分の国でホテルを創って日本のサービスで仕事ができたらいいと思います。
  • 観察力をもっと培って、どのお客様にも満足頂けるような最適な接客を心掛けていきたいです。又、少しでも多くのファンを増やせるように笑顔を絶やさずにお店に立つようにします。
  • ＣＳ向上のために必要な意識の一つとして、プロ意識が必要であることを学びました。まずは、意識の改革から行います。また、お客様心理についても学んだため、業務の中ではお客様のことをよく観察し、気持ちを想像して行動したいと思いました。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 笑顔の大切さは笑顔の先にある物を意識して接客に努めるように心がける。また、「お客様」が常に主語であることを忘れず、相手の側に立って何をしてほしいのかを常に考えて行動する。
  • お客様をよく観察し、何を求めているかを考えお声掛けしたい。お客様への対応がマニュアル通りになってしまわないように一人一人に合わせた接客を心掛けていく。
  • マニュアルは会社にとって必要なものだが、接客サービスにおいてはマニュアルを理解した上で、アドリブを効かせる力を身につけていなければ、個々の顧客満足には対応しきれないということを改めて感じた。
  • 身だしなみ、態度、姿勢、声のトーン、話す早さ、清潔感をもとに、お客様にとって「最高」の接客を考え行動する。また、「主役はお客様」ということを忘れずに、自分も楽しみ、笑顔で「おはようございます」と明日から早速現場に伝えていきたい。
  • 様々な業種の方がいて様々な考え方を学べました。最終的な事としてどんな職種であっても、お客様を第一に考え、サービスを行っていくのは変わらないのだと感じました。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様のしぐさから心情を読み取り行動できるようにしていきたいです。お客様に楽しんでいただける、お店を目指し、売り上げをとれるように取り組んでまいります。
  • 相手の話をよくきいて質問しながら理解すること、視線や振る舞いを見て相手を理解することを実践します。。クッション言葉や対話の注意点などを意識するよう職場のみんなで共有していきたいと思います。
  • ご意見対応に関して特に活用しようと思いました。またお客様へのヒアリングを強化したいと思います。
  • 細かいところまで目を向けること、一瞬でも気になったサインは見逃さないこと、自分や会社のためではなくお客さまへの理解を第一に考えることを意識します。
  • 電話対応時の言葉選び、活舌に気をつけたり、結論から話すこと、話し方によって印象がだいぶ変わるなど、早速明日から取り入れられそうなアドバイスをたくさんいただきました。

実施、実施対象
2025年4月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
85.7%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • これからの接客のスキルアップの良いきっかけになったと思います。本日学んだことを活かして今後の業務に励んでまいります。
  • 考え方や行動は職種によって異なると思いました。凝り固まった自身の接客に新しい今まで考えた事もなかったプラスの動きができる気がします。
  • お客様の要望をくみ取るだけでなくお客様と自身の認識のズレをなくすためにもお客様との会話は重要なのだと学びました。会話自体を楽しんでいただけるケースもありお客様がまた私から買いたいと思っていただけるきっかけにもなると考えるので積極的に会話をしていこうと思います。
  • 色々な場面において、対応の仕方や、お客様それぞれのご要望、寄り添い方、親切、丁寧な対応を今日の研修内容をこれからの業務に活かしていきたいと思います。
  • 今年からお客様を接客する部へ異動となったので、お客様によりそって、クッション言葉等を活用していきたいです。目の前のお客様だけでなく周りのお客様にも見られていることを再認識しそこも意識して接客しようと改めて思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.5％
講師がとても良い・良い
97.5％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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