SV(スーパーバイザー)向けコメント作成力向上研修 ~オペレーターに伝わるコメントを書く編(1日間)

1206SV(スーパーバイザー)向けコメント作成力向上研修 ~オペレーターに伝わるコメントを書く編(1日間)

18/01/17 更新


当研修の「ねらい」

業務を効率化させ、情報共有を容易にする「記録」の書き方を習得

本研修の目的は、

1.求められる「コメント」(=文書)作成スキルを修得する
2.講義と演習により、簡潔でわかりやすいコメントを作成するスキルを向上
  させて、情報共有を容易にし、業務を効率化する

の二点です。

さらに、指導育成担当者はオペレーターのコメント作成力を向上させる指導力を養うことを目指します。

コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    1. 業務を振り返って考える~立場を変えて考えてみれば
    2. ①わかりやすいのはどんなコメントか?
      ②わかりにくいのはどんなコメントか?
    3. 文書・コメント作成の前に
    4. ~コメント作成・記録・文書作成が重要視される理由は何か?
講義
ワーク
  • コメント作成の基礎知識
    1. ビジネスにおける文書の種類
    2. 文書・コメント作成の基本
    3. 相手にとってわかりやすい文書・コメントとは?
      ①望ましい文書の構成
      ~「型」のコツを覚えれば簡単に書ける
      ②求められる文書の内容 ※メモの基本やポイント 
      ~短時間で文章を書くための工夫「箇条書きの習得が全て」
      ・一文の文字数は40文字以内
      ・主語と述語を近づける
      ・数字と固有名詞に漏れはないか
      ・ダブりをなくす
講義
  • 要点をすばやく掴む訓練
    1. 文書を読んでタイトルをつける演習
    2. コメント文添削(要点)演習
    3. 一般的な電話応対を聞き、応対者メモを作成する演習
      →白紙の記入欄に必要事項を手書きで記入する
    4. お客さま対応の実際の音声テープを聴いて記録を作成する演習
    ※貴社の事情・受講者のレベルに合う演習をお選びいただけます。
    端末入力・手書き作成等環境に応じて対応いたします。
講義
ワーク
  • 指導のポイント
  • ・悪文を添削する演習
講義
ワーク
  • まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

本研修ではまずコメント作成の基本を学んでいただきます。その後、グループ間での意見交換や知識の共有を図る場面を設けることで、より理解を深めていただけます。
経験のある方も、ない方もグループワークを通じて「読み手視点」でのコメント作成を身につけていただくことができます。
良いコメントを作成するには、相手の立場に立ち、相手が何を知りたいのかを意識することが肝要です。文書作成のポイントをお伝えするので、受講後もコメント力の向上を目指していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 3月     38名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
81.6%
参加者の声
  • 通常行っている業務で慣れのせいもあり、忘れかけていたことを思い出したところもあったので、基本に立ち返り業務に取り組みたいと思います。
  • 何が一番重要なのかを特に考えずにコメントを作成しておりましたが、一文を簡潔にしてコメントを作成していこうと思いました。
  • 誰が見ても分かりやすい文章をまとめるのは重要だと思った。

実施、実施対象
2017年 3月     139名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
98.6%
講師:大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • 主語をあまり意識していなかったので、文章が長くなっていないか?述語と合っているか?等確認したい。
  • 今まで読み手の立場というのはなかなか理解できなかったが、方法が見つかって良かった。
  • 業務に密接した内容で分かりやすかった。日々コメントの入力に時間がかかっていたため、勉強になった。


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受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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