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仕事をスイスイ進めるメール・チャット～誤解をなくす文面設計｜「伝わらない・かみ合わない」を防ぐシリーズ６
「メールをちゃんと書いているつもりなのに、意図が伝わらない」「一度で済むと思った連絡が、何往復にもなってしまう」これは珍しい悩みではありません。仕事での悩みをおたずねしたときに、最初に必ずと言っていいほど挙がる声です。
メールやチャットが当たり前になった今、テキストコミュニケーションの小さな行き違いが、業務の停滞・見えないストレスを生んでいます。多くの場合、その原因は文章力がないことではありません。相手に行動させる文面になっていないことです。そこが変わると意図が伝わるようになります。
本記事では、メール・チャットで誤解が生まれる理由を構造的に整理し、現場ですぐに再現できる文面づくりの考え方を解説します。
「ちゃんと書いた」が通じない３つの理由～テキスト特有の落とし穴
テキストコミュニケーションで起こる行き違いには、いくつか共通するパターンがあります。
理由１．情報は多いのに要点が見えない
背景や経緯を丁寧に書いた結果、「結局、何をしてほしいのか」が埋もれてしまいます。読み手は内容を整理しながら読む必要があり、理解に時間がかかります。
理由２．情報が一度で揃わず、やり取りが長引く
とりあえず送って、足りなければ後で補足する。この送り方は一見効率的ですが、実際には確認の往復を増やし、全体のスピードを落とします。
理由３．相手の状況や優先度が見えない
急ぎなのか、今日中なのか、確認だけでよいのか。その前提が共有されていないと、相手は判断に迷います。
これらに共通しているのは、「ちゃんと書いたか」ではなく、「相手がどう動くか」を設計していないという点です。
相手が迷わず動く文面の作り方～文章力より設計力
誤解を減らすために必要なのは、表現を磨くことではありません。重要なのは、相手が次に取る行動を、こちらが決めておくことです。メールやチャットは、相手が時間を取って読むものではありません。多くの場合、業務の合間に流し見されてしまいます。だからこそ、冒頭で
- 何の話か
- 何をしてほしいのか
が分からない文面は、その時点で失敗だと言ってもいいかもしれません。背景や理由は、その後でも構いません。
結論→依頼→補足
この順番を守るだけで、理解度は大きく変わっていきます。また、丁寧さを意識するあまり、「可能であれば」「ご確認いただけますと幸いです」といった曖昧な表現が増えると、判断を相手に委ねてしまう結果にもなりかねません。重要なのは「どう書くか」ではなく、「どう設計するか」という視点です。
「何を返してほしいか」まで書いているか～誤解を防ぐ設計思考
メール・チャットで誤解をなくすために必要なのは、次の考え方です。相手の行動を想定し、そのために必要な情報と判断材料を、適切な順序で渡すこと。これを実現するための具体的なポイントを整理します。
必要情報は最初に全部出す～小出しは仕事を止める
まず重要なのは、情報を小出しにしないことです。相手が判断や作業を進めるために必要な情報を整理し、最初の連絡でまとめて渡します。情報が不足していると、相手は確認せざるを得ず、やり取りは増えます。一方、必要な材料が揃っていれば、一度読んだだけで次の行動に移れます。基準にすべきなのは、「自分が伝えたいこと」ではなく、相手が判断するために必要なことです。
「なぜ今これをやるか」を先に書く
「確認してください」「対応お願いします」だけでは、相手は判断できません。なぜその連絡が必要なのか、何のための作業なのかを冒頭で示します。目的と背景が共有されていれば、相手は優先度や対応レベルを判断できます。これは丁寧さではなく、前提条件をそろえるための設計です。
目標は１往復半～メールは３通で終わらせる
こちらの送信 → 相手の返信 → 必要であれば最終確認、という形を目指します。そのためには、相手の返信内容を想定して書くことが欠かせません。
「どう思いますか」ではなく選択肢で返させる
「どう思いますか？」と投げると、相手は考えるところから始めなければなりません。それよりも、「ＡとＢのどちらがよいでしょうか」「問題なければOKをください」と示すことで、相手は迷わず返信できます。選択肢を用意することは、相手を縛ることではなく、判断を助ける配慮です。
ここで重要なのは、これらがテクニックによるものではなく、相手の返信内容を、書く前に想定しているかどうかによるもの、ということです。返信を想定せずに送られたメールは、高い確率で誤解や遅延を生んでしまいます。
今すぐか、今日中か～タイミングを書かない連絡の弊害
「〇〇の件、確認お願いします。」よくある現場の一文です。失礼ではありません。情報も間違っていません。しかし、この文面では相手は判断できません。
- 今すぐ対応すべきか
- 今日中でよいのか
- 確認だけか、作業が必要か
判断材料がないため、「後で見よう」と処理されがちです。これは文章力の問題ではありません。タイミングと緊急度が、文面で設計されていないだけです。テキストでは、相手の状況は見えません。だからこそ、
- 急ぎかどうか
- 期限はいつか
これを明示しない連絡は、相手任せの仕事になってしまいます。タイミングと緊急度は、空気を読み合うものではなく、文面に含めるべき情報の一部です。
感覚ではなく、共通ルールで伝える～組織のテキストコミュニケーション
メールやチャットの誤解・遅延は、個人の努力だけでは解決しません。冒頭に何を書くか、依頼をどう終わらせるか、返信をどう設計するか。誰が書いても最低限伝わる型を揃えることで、確認の往復を減らし、組織全体のスピードを高めることができます。
上司が唸るメールの書き方研修～よくある失敗例から気遣いを学ぶ
メールの質を一段上げたい方へ向けた研修です。日常的に使うメールだからこそ、設計の視点を体得することが大きな差になります。
「何を伝えたいのか」「どう書けば誤解が生まれないのか」を体系的に学びます。
よくあるお悩み・ニーズ
- メールの使い方が分かっていない
- どのようにメールを送るべきか悩んでしまう
- メールでのコミュニケーションがうまくいかない
本研修のゴール
- 状況にあった伝える手段を選択できるようになる
- メールを送る目的を理解し、目的に合った内容のメールを書けるようになる
- 相手に伝わりやすいメールの返信ができるようになる
- 失礼のない言葉づかいを習得する
セットでおすすめの研修・サービス
（新入社員・新社会人向け）テキストコミュニケーション研修
メールやチャットなど、すべてのテキストコミュニケーションを磨きたい方へおすすめの研修です。
個別テクニックではなく、設計と判断材料の渡し方まで含めた実践的な力を身につけたい場合はこちらの研修が最適です。
テレワークにおけるリーダーコミュニケーション研修～「会えない」「見えない」「伝わらない」を解決する
チーム全体のスピードと精度を上げたい管理職・リーダーの方へおすすめの研修です。個人の工夫では改善が限定的になるため、組織の共通ルールとしてコミュニケーション設計を根付かせることが重要です。
リーダー視点での指導法や設計ルールの浸透まで学ぶなら、この研修が役立ちます。
ロジカル・ライティング研修～考えを筋道立てて言語化する力を磨く
読みやすく、論理的（ロジカル）で、分かりやすいビジネス文書の書き方（ロジカルライティング）をワークを通じて実践的に身につけていただく研修です。
ロジカルライティングの手法を学んだうえで、代表的なビジネス文書であるＥメール・議事録・報告書の作成演習を行います。他のメンバーからフィードバックをもらうことで、自分の作成する文書がなぜ相手に伝わりにくいのか、ご理解いただくことができます。
