CS向上研修 ~自治体・官公庁向け事例編(1日間)

2169CS向上研修 ~自治体・官公庁向け事例編(1日間)

17/09/14 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

さまざまな事例検討を通じて、真に住民に満足していただける住民応対とはどのようなものか、それを実現するためにどのような取り組みをすればよいかを考え、明確化していただく研修です。

具体的にはまず、CS(住民満足)向上の前提となるスキルの確認を行ったうえで、自組織の住民応対における課題を考えます。そのうえで、民間の場合も含めた良いサービス・悪いサービスの事例を参考にしながら、自組織のCS改善企画案を作成し、現場での実践につなげていきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.住民応対を振り返る
    (1)【ワーク】現在の住民応対における課題は何か話し合いましょう
    (2)【ワーク】お客さまに言われて嬉しかったことを共有しましょう
ワーク
  • 2.顧客満足とは
    (1)顧客満足(CS)とは何か
    (2)事前期待を裏切らない ~CSの基本
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 3.お客さまにこのような応対をしていませんか
    (1)基本的な接客能力
    【ワーク】「名乗り」と 「終了挨拶」の練習
    【ワーク】表情、挨拶、服装・身だしなみのチェック
    (2)お客さまの話を聴く能力
    (3)顧客心情を理解した対応能力
    【ワーク】お客さまの感情を配慮した応対の共有
    (4)お問合わせの内容把握能力
    (5)業務知識と説明能力
    【ワーク】説明が難しい言葉や伝える際の工夫は?
講義
ワーク
  • 4.顧客満足の要素を利用シーンで考える
    (1)職場環境
    (2)窓口
    (3)電話応対
    【ワーク】自部署の現状を把握する(各場面における良い点・悪い点)
講義
ワーク
  • 5.お客さまへの感謝の気持ちを"形"にしていますか
    (1)他業種におけるCSへの取り組み例
    (2)【ワーク】参考にしたい他業種のCS・応対の取り組み
    (3)お客さまに喜んでいただけるサービスの提供
    【ワーク】「ありがとうございます」と言う場面を考える
講義
ワーク
  • 6.窓口におけるサービス体制の問題点
    ~窓口サービスの事例研究

    【ワーク】「お客さま優先のサービス体制」かを振り返る
講義
ワーク
  • 7.組織としていかにCSを向上させるか
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
講義
  • 8.重要テーマの改善プランの策定
    (1)実践できる計画づくり
    (2)歯止め・定着化のポイント
    (3)実施のポイント
    (4)職員を動かす工夫~改善を確実にするために
講義
  • 9.「CS改善企画案」の作成
    「接遇マナー」または「窓口サービス」を課題とした改善計画案を策定
    【手順】改善テーマを考える→「改善企画案」のアウトラインを決める
    →目標を具体化する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 2月     28名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
89.3%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • クレームではなくご意見ととらえ、できるだけ理解してもらえるよう伝えていくという発想に変えていきたいと思いました。
  • 自分の中に油断やおごりがあり、まだまだ市民対応等仕事の取り組みに改善点があることが分かり、有意義な研修となりました。
  • 市民対応の難しさを課題に感じていたので、話をよく聞くための手段や説明をするときに心がけるマニュアルとして資料も活用したいと思います。

実施、実施対象
2015年 9月     11名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 身近な具体例や、模擬演習など、参加型の実践的内容が多く、とても有益でした。また、講師がとても気さくで大変分かりやすかったです。
  • 正直、自分自身の住民対応にさほど問題はないと思っていましたが、知らず知らずのうちに、組織側の立場でモノゴトを見るようになっていたことを気付かされました。改めて、できること、できないことどちらでも、相手の気持ちをくみ取って気持ちよく帰ってもらえるよう真剣に向き合っていきたいです。
  • 講師は、こちら(役所)の事情とかよくくんでいてくれて、安心して話がきけました。はじめから、「きっと~とは思うけど・・・」とワンクッションありで、良かったです。

実施、実施対象
2014年 6月     21名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 発言者がローテーションしながら発表をするため研修が有意義なものであった。講師の声が聞きやすくポイントポイントでの話もおもしろく非常に良い研修であった。
  • 少人数で、講師の方もやさしく温かく、とても研修環境が良かったです。私はとても恥ずかしがりで研修に来る前はとても心配していたのですが、とても楽しく学ぶことができました。どうもありがとうございました。


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  • 官公庁お取引先数
    • 3,110組織
  • 地方自治体お取引数
    • 919/1,788 組織

※2003年6月から2016年3月までに、当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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