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接客サービス・接客マナー向上研修

接客サービス・接客マナー向上研修

自分が無理なく継続して続けられる範囲内で、お客様に対してどのような形で最高のサービスを提供できるか

研修No.5100200

  • お申込みはこちら

対象者

・これから接客業務に携わる方
・現在接客業務に携わっていて、以下のような課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安」
  • 「接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している」
  • 「クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい」
  • 「自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない」
  • 「他社の様々な取り組みを共有してさらに接客力をアップさせたい」

※外国人観光客への英語対応を学ぶ研修もございます。「外国人観光客(インバウンド)対応研修~接客英語の基本フレーズを話せるようになる

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

◆研修のポイント
①「最高のサービス」を考え、具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)電話応対の基本フロー
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.5%

講師:大変良かった・良かった

98.1%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2019年 4月     21名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までよりも、お客様の立場やまわりを気づくこと、どのようにしたら喜んでくれるか幸せな気持ちで帰ってくれるか、よくわかりました。
  • サービスとホスピタリティの違い、というのがとても印象に残っています。気付きを大切に来月から店舗の実習があるのでお客様をよく見て、ベストな接客を心がけたいと思います。
  • 顧客心理や同じグループの方への実体験など、大変勉強になるお話ばかりでした。 お客様の目線で考えることを常に忘れず行動したいです。

実施、実施対象
2018年 4月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に満足していただけるには、どんな意識や行動が必要かを学ぶことが出来ました。自分自身も継続し、スタッフにも伝えたいと思います。満足していただけるお店を作ります。
  • 笑顔やおじぎの姿勢などを、改めて見直すことが出来ました。来店から退店まで気を抜くことなく接客し、集客アップにつなげたい。

実施、実施対象
2018年 2月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客に大事なコミュニケーションの取り方、マナーなどとても大切なことがたくさん身につきました。お辞儀の角度、言葉遣いも学べたので、接客に役立てたいと思います。
  • 基本となる笑顔やお客様を満足させられるような接客をし、再来店の多いお店作りにしていきたいと思いました。それぞれの接客の仕方もちがうのでスタッフ全員で本日学んだことを活かし、共有しあっていきたいです。

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

Gambatte接客サービス・CS接遇

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.5
講師がとても良い・良い
98.1

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
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ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

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※2019年3月までの累計
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