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接客サービス・接客マナー向上研修

接客サービス・接客マナー向上研修

自分が無理なく継続して続けられる範囲内で、お客様に対してどのような形で最高のサービスを提供できるか

研修No.5100200

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・これから接客業務に携わる方
  • ・現在接客業務に携わっていて、以下のような課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安」
  • 「接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している」
  • 「クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい」
  • 「自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない」
  • 「他社の様々な取り組みを共有してさらに接客力をアップさせたい」

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

到達目標goal

  • ①「最高のサービス」を考え、具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
  • ②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
  • ③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
  • ④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)電話応対の基本フロー
ワーク

企画者コメントcomment

弊社では「CS」とは単なる接遇やマナーではなく、"お客さまに関するすべてのこと"と考えております。この考え方をベースとして、本講座では自分の組織における「最高のサービス」「あるべき姿」とは何かを考えていただくことを目指しております。受講を通じて、現場実務の向上につながる気づきが一つでもあれば幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年6月10日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「7つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.1%

講師:大変良かった・良かった

97.7%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年3月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで接客の中で不安に思っていたことでも違った考え方からみると、プラスに変えられることを学びました。基本的なことを大切に行動していき、接客の幅を広げていきたいと思いました。皆さんの意見も大切に、今後はお客さまと一緒に楽しめる販売員を目指し、自己開示・自己成長していきたいと思います。
  • お客さまの考えていることを読み取って自分なりに対応していきたいです。情報を得てお客さまの会話を膨らませていきたいです。
  • 現場に沿った接客やサービスが行えるよう本日習ったことは明日から実践していきたいと思います。基本に戻りお話を聞けたことはとても有意義でした。
  • 難しいことやテクニックも大事ですが、まずは基本的な挨拶や笑顔、言葉遣いなどをいつでも忘れずに接客しようと思います。

実施、実施対象
2020年2月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 仕事場でよく焦ってしまうので、お客さまとの信頼関係をもっと磨きたいです。焦ってお客さまに不快な思いをさせないようサービスをもっと考えて行動していきます。もう少し、お客さまに踏み込んで接客していきます。
  • 私は丁寧語が得意ではなかったので今後はVIPのお客さまやリピーターのお客さまなどに是非使用してみたいと思いました。これからはお客さまの空気をより一層読み込み、先手先手の行動を取れるように研修で学んだことを活かしていけたらと思います。
  • 普段の接客を見つめ直して新しい接客ができるようにしていきたいです。マニュアル通りではつまらないので機転の利くサービスをしていきたいです。
  • まずは接客の基本、それが完璧にできるようになったら個々のお客さまに合ったおもてなしプラスαのサービスができるようになりたいです。
  • 日々、色々なゲストがいらっしゃるので、そこに活かしていければと思いました。

実施、実施対象
2019年8月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CRCのスローガンである「素晴らしいCXを提供し、メンバーの成長・発展に貢献する」という目標のために、役職を問わずにチームで協力し問題点を解決していくよう意識を変えたいと思いました。
  • 考えるべき問題点も解決策も自分の無関心が常に邪魔をしている。忙しさを理由に他人ごとにせず、自分の頭で考え、共有し、議論することが大事と学びました。
  • CX実現への問題点に気づくことが重要で事前に対応を準備し、そのためにチーム内での共有する。個人の対応力向上がチーム全体の向上につながり、CXの成功体験がEXにつながると感じた。

実施、実施対象
2019年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様にどのように感じていただけるか、自身がどう感じるかを意識して業務を努めたいと思います。
  • たくさんの気付きがあり、多くの事を学ぶことができました。それらを実際に取り入れて、改善に努めていきます。
  • ワークで他スタッフの考えを聞いたり、講師の方のコメントを頂くことで顧客が感じている、感じたいことが明確になったと思う。CXを行うにあたり、スタッフの間で自分たちの経験をシェアすることも顧客の感動ポイントをつかむことができた。

実施、実施対象
2019年6月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手を思いやる気持ちや心遣いは、あらゆる人間関係に活かしたいです。相手の期待を上回る行動がとれるよう、意識していきます。
  • 心遣い、マナー、身だしなみ等色々勉強になりました。今後相手の立場になって考えていこうと思います。
  • 目的がメインではなく、手段がメインになる接客が大切だと気づかされました。相手に共感することの大切さがわかりました。
  • 内容全般、初頭効果、最後まで丁寧に行うことの3点は特に業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年 4月     21名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までよりも、お客様の立場やまわりを気づくこと、どのようにしたら喜んでくれるか幸せな気持ちで帰ってくれるか、よくわかりました。
  • サービスとホスピタリティの違い、というのがとても印象に残っています。気付きを大切に来月から店舗の実習があるのでお客様をよく見て、ベストな接客を心がけたいと思います。
  • 顧客心理や同じグループの方への実体験など、大変勉強になるお話ばかりでした。 お客様の目線で考えることを常に忘れず行動したいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.1
講師がとても良い・良い
97.7

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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※2020年3月までの累計
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感染症対策実施について
(更新日:2020年6月29日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「7つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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